南川商都員工【崗位服務(wù)規(guī)范】測(cè)試題

基本信息：

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一、填空題（每空2分，共20分）

2. 1.招呼顧客時(shí)，應(yīng)做到“______一______二_ _______三”：高峰期要兼顧多人，對(duì)后來(lái)的顧客要第一時(shí)間回應(yīng)并致歉請(qǐng)其________。

3. 2. 對(duì)顧客的問(wèn)題不清楚或無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)先禮貌________，并主動(dòng)尋求其他同事________并向顧客說(shuō)明。

4. 3.用肢體動(dòng)作進(jìn)行指引時(shí)，要用________并攏、手心________的方式指引，不得單指指引方向。

5. 4.道別時(shí)，如有具體服務(wù)地點(diǎn)的崗位，需提醒顧客攜帶好________物品，待________離開(kāi)后再整理物品或商品。

二、判斷題（每題2分，共30分）（請(qǐng)?jiān)趯?duì)的后面打“√”，錯(cuò)的后面打“×”）

1.正在接待一位顧客時(shí)，另一位顧客走近柜臺(tái)，可以等忙完手頭這位再招呼后來(lái)的。（）

對(duì)錯(cuò)

2.顧客詢問(wèn)母嬰室的位置，如果自己不太確定，可以隨便指?jìng)€(gè)方向讓顧客自己去找。（）

對(duì)錯(cuò)

3.指引方向時(shí)，使用食指指向目標(biāo)位置更清晰、更專業(yè)。（）

對(duì)錯(cuò)

4.顧客詢問(wèn)促銷活動(dòng)內(nèi)容，如果自己記不清楚，可以含糊回答“大概有活動(dòng)吧”。（）

對(duì)錯(cuò)

5.顧客在柜臺(tái)試完商品后離開(kāi)，可以立即轉(zhuǎn)身去整理商品，不需要提醒顧客帶好隨身物品。（）

對(duì)錯(cuò)

6.收銀時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向顧客推薦面對(duì)面收銀，介紹其便捷性和安全性。（）

對(duì)錯(cuò)

7.顧客需要到其他樓層繳費(fèi)，但又不熟悉時(shí)，只需告訴顧客“去X樓收銀臺(tái)”，不需要主動(dòng)指引或帶領(lǐng)。（）

對(duì)錯(cuò)

8.無(wú)論顧客最終是否購(gòu)買商品，都應(yīng)保持同樣的熱情，做到“百問(wèn)不煩，百挑不厭”。（）

對(duì)錯(cuò)

9.與顧客眼神交流時(shí)，應(yīng)保持自然親切，表示尊重。（）

對(duì)錯(cuò)

10.服務(wù)過(guò)程中，如果遇到不懂的問(wèn)題，可以告訴顧客“這個(gè)我不清楚，你問(wèn)別人吧”。（）

對(duì)錯(cuò)

11.員工在接待顧客時(shí)，如果正在整理商品，可以等整理完再抬頭招呼顧客。（）

對(duì)錯(cuò)

12.高峰期時(shí)，如果同時(shí)有多位顧客，員工應(yīng)先接待完第一位再理會(huì)后來(lái)的顧客。（）

對(duì)錯(cuò)

13.當(dāng)顧客提出的問(wèn)題員工不清楚時(shí)，可以直接說(shuō)“不知道”。（）

對(duì)錯(cuò)

14.與顧客交談時(shí)，應(yīng)保持微笑并與顧客有眼神對(duì)視，表示尊重。（）

對(duì)錯(cuò)

15.顧客多次試穿后未購(gòu)買，員工可以適當(dāng)減少熱情。（）

對(duì)錯(cuò)

三、單選題（每題5分，共25分）

1.關(guān)于“招呼”環(huán)節(jié)，以下哪項(xiàng)是正確的？A. 顧客進(jìn)店時(shí)，員工可以繼續(xù)低頭理貨B. 只有在顧客主動(dòng)開(kāi)口時(shí)才需要打招呼C. 與顧客眼神相遇時(shí)，應(yīng)立即放下手上工作，面帶微笑招呼D. 高峰期時(shí)，只需招呼第一個(gè)進(jìn)店的顧客

2.以下哪項(xiàng)符合“響應(yīng)顧客”的要求？A. 顧客咨詢活動(dòng)內(nèi)容，員工說(shuō)“不清楚”B. 遇到不了解的問(wèn)題，禮貌道歉并尋求同事協(xié)助C. 直接讓顧客去問(wèn)別人D. 只回應(yīng)自己專業(yè)范圍內(nèi)的問(wèn)題

3.關(guān)于“導(dǎo)購(gòu)服務(wù)”，以下說(shuō)法正確的是：A. 只需清楚自己品牌的位置B. 指引方向時(shí)可以用單指指向C. 應(yīng)熟知洗手間、母嬰室、客梯等位置D. 顧客問(wèn)路時(shí)可以隨口說(shuō)個(gè)大概方向

4.以下哪項(xiàng)符合“積極接待”的要求？A. 顧客買與不買一樣熱情接待B. 顧客挑選多次時(shí)可以表現(xiàn)出不耐煩C. 只推薦價(jià)格高的商品D. 售后提示可以省略

5.關(guān)于“道別”環(huán)節(jié)，以下哪項(xiàng)是正確的？A. 顧客離開(kāi)時(shí)可以不說(shuō)話B. 顧客離開(kāi)后立即整理商品C. 提醒顧客攜帶好隨身物品，待顧客離開(kāi)后再整理D. 道別時(shí)不需要微笑

四、多選題（每題5分，共25分）1.關(guān)于“共性要求”，以下正確的有：A. 提供主動(dòng)熱情、親切便捷的服務(wù)B. 保持飽滿活力的精神面貌C. 發(fā)自內(nèi)心尊重、信任顧客D. 可以適當(dāng)偷懶2.關(guān)于“招呼”環(huán)節(jié)，以下正確的有：A. 招呼用語(yǔ)可靈活多樣B. 高峰期要做到“接一答二招呼三”C. 顧客只是路過(guò)，沒(méi)有進(jìn)入柜臺(tái)，不用打招呼D. 只有VIP顧客才需要主動(dòng)招呼3.以下哪些屬于“積極接待”的具體表現(xiàn)？A. 切實(shí)為顧客著想，不讓顧客吃虧B. 百問(wèn)不煩，百挑不厭C. 顧客買與不買一樣熱情D. 只接待有購(gòu)買意向的顧客5.關(guān)于“收銀流程”，以下正確的有：A. 主動(dòng)推薦顧客使用面對(duì)面收銀B. 顧客需線下支付時(shí)，明確“首問(wèn)負(fù)責(zé)”C. 顧客跨樓繳費(fèi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)指引或帶領(lǐng)前往D. 讓顧客自己去找收銀臺(tái)

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