3月業(yè)務(wù)考試（C卷）

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1.涉及客戶咨詢互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品扣款問題時(shí)，以下指引錯(cuò)誤的是（）?

A、引導(dǎo)詢問是哪個(gè)平臺扣款B、不用詢問，直接記錄客戶問題，登記咨詢單，反饋分公司處理C、引導(dǎo)詢問是否有注明扣款項(xiàng)目D、引導(dǎo)詢問是人保財(cái)險(xiǎn)哪家支公司扣款

2.客戶來電稱“再不處理，就去保監(jiān)會投訴”，以下回應(yīng)正確的是（）?

A、好的B、可以C、這是您的權(quán)利D、您的心情我非常理解，您放心，您反映的問題我們公司也非常重視，我現(xiàn)在立即去幫您催辦

3.客戶來電稱“車子開不動了，你幫我安排一個(gè)拖車”，以下處理錯(cuò)誤的是（）?

A、查詢客戶保單，有故障救援服務(wù)，直接幫客戶發(fā)起救援B、詢問是什么原因開不動C、若因?yàn)槭鹿蕦?dǎo)致車輛開不動，（有車損險(xiǎn)）需要引導(dǎo)登記報(bào)案由查勘員協(xié)助處理D、因?yàn)楣收祥_不動，有故障救援服務(wù)，告知客戶可以在微信服務(wù)號申請救援

4.以下哪種人員來電查詢報(bào)案號，不能提供查詢服務(wù)（）?

A、投保人B、報(bào)案人C、汽修廠D、被保險(xiǎn)人

5.客戶來電稱有95518給他打電話，但他沒有接到，以下處理錯(cuò)誤的是（）?

A、直接在西部中心業(yè)務(wù)群發(fā)消息，讓之前給客戶打電話的人給客戶回電B、查看客戶視圖，核實(shí)是否有外呼記錄，若顯示有95518外呼記錄，可查看是否有歷史工單，結(jié)合歷史工單的情況與客戶進(jìn)行溝通指引處理，必要時(shí)可告知客戶“我通知剛才與您聯(lián)系的工作人員稍后聯(lián)系您”，記錄一般咨詢單辦結(jié)，并將工單號發(fā)之前的外呼坐席。C、查看客戶視圖，核實(shí)之前是否有外呼記錄D、若客戶視圖未查到外呼記錄，可指引客戶詢問是否之前有來電過95518，若客戶來電過，查詢歷史工單和記錄情況，針對客戶問題進(jìn)行指引處理。若客戶稱未來電過95518，可指引詢問“請問是否在我司有保險(xiǎn)要到期了，不排除是續(xù)保人員聯(lián)系您提醒續(xù)?！?，再根據(jù)客戶的回答進(jìn)行對應(yīng)處理。

6.客戶來電稱在高速上車輛故障了，需要申請救援，以下做法正確的是（）?

A、查看到有免費(fèi)救援服務(wù)，直接登記救援單，幫客戶發(fā)起救援B、查詢客戶保單，查看是否有免費(fèi)救援服務(wù)C、提醒客戶“高速屬于受管控路段，社會救援車不能上高速救援，建議您撥打12122進(jìn)行施救”D、告知客戶“拖下高速后，可在微信公眾號上發(fā)起故障救援服務(wù)，我將微信申請救援的鏈接發(fā)送至您手機(jī)，您稍后可直接發(fā)起，微信發(fā)起救援可直接定位您的位置，方便快捷，同時(shí)在高速上等待救援時(shí)，一定要先確保自身安全”

7.客戶來電稱“報(bào)案了，一直無人聯(lián)系”，查詢發(fā)現(xiàn)，客戶已經(jīng)第4次催辦，以下說法正確的是（）?

A、查詢客戶案件，核對案件后，撰寫留言記錄客戶催辦信息，點(diǎn)擊“催辦”按鈕催辦，同時(shí)下發(fā)坐席工單催辦B、坐席工單，工單類型選擇“二級調(diào)度（地市專用）”C、坐席工單，工單類型選擇“查勘定損三次及以上催辦（地市專用）”D、查詢客戶案件，核對案件后，撰寫留言記錄客戶催辦信息，點(diǎn)擊“催辦”按鈕催辦

8.客戶來電稱“安排了定損，一直無人聯(lián)系”，以下說法正確的是（）？[多選題]

A、查詢客戶案件，核對案件后，將定損員電話告知客戶，讓客戶自己聯(lián)系B、查詢客戶案件，核對案件后，撰寫留言記錄客戶催辦信息，第1、2次催辦，點(diǎn)擊“催辦”按鈕催辦C、查詢客戶案件，核對案件后，撰寫留言記錄客戶催辦信息，點(diǎn)擊“催辦按鈕”D、查詢客戶案件，核對案件后，撰寫留言記錄客戶催辦信息，第3次及以上催辦，點(diǎn)擊“催辦”按鈕催辦，再下發(fā)坐席工單催辦

9.受理客戶農(nóng)險(xiǎn)無保單報(bào)案，需要編制臨時(shí)保單信息，以下說法正確的是（）?

A、需填寫“險(xiǎn)種”B、需填寫“被保險(xiǎn)人”C、需填寫“承保機(jī)構(gòu)”，承保機(jī)構(gòu)填寫到“縣”級機(jī)構(gòu)D、需填寫“承保機(jī)構(gòu)”，承保機(jī)構(gòu)填寫到“市”級機(jī)構(gòu)

10.客戶來電要“保監(jiān)部門電話”的，以下說法正確的是（）?

A、先引導(dǎo)客戶說出需要反映的問題，轉(zhuǎn)移客戶注意力，做好安撫和快速化解，登記95518投訴M單B、將投訴單的【風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)簽】標(biāo)識為“升級監(jiān)管”C、坐席必須先行安撫轉(zhuǎn)處理（”我的工號是…，也請您給我們一次解決問題的機(jī)會，我們會全程跟進(jìn)您反饋的問題，不管問題處理到哪一步了，我都會在XX 分鐘后回復(fù)您，請您相信我，好嗎?“）D、客戶仍不接受，堅(jiān)持要求提供保監(jiān)電話的，在不掛斷電話的情況，同時(shí)立即請示組長協(xié)助處理。

11.重慶符合線上投保的摩托車，應(yīng)指引客戶到“重慶人保財(cái)險(xiǎn)”服務(wù)號進(jìn)行投保。

對錯(cuò)

12.汽修廠來電查詢報(bào)案號，可以直接查詢。

對錯(cuò)

13.農(nóng)險(xiǎn)報(bào)案，查到客戶有多張保單，一定要準(zhǔn)確核實(shí)客戶是報(bào)哪張保單。比如育肥豬和能繁母豬，一定要問清楚，再選擇正確的保單進(jìn)行登記，不能隨便點(diǎn)一張就登記。

對錯(cuò)

14.客戶來電稱“之前已經(jīng)多次催辦理賠，一直未處理，我要投訴”，應(yīng)查詢原咨詢單，從原咨詢單生成投訴單。

對錯(cuò)

15.車輛登記證書上的類型是“過戶登記、轉(zhuǎn)讓登記"即算過戶，類型是“變更登記”的不算過戶。

對錯(cuò)

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