深圳N酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客留存調(diào)查問卷

尊敬的女士/先生：

非常感謝您在百忙之中參與本次問卷調(diào)查！本問卷旨在深入了解您入住深圳N酒店的服務(wù)體驗，重點探究服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)補救效果與顧客留存的關(guān)聯(lián)，所有數(shù)據(jù)僅用于學(xué)術(shù)研究，采用匿名形式嚴格保密，不作任何商業(yè)用途。

請您根據(jù)實際入住感受如實填寫，問卷中“服務(wù)補救”指酒店針對服務(wù)失誤提供的補償措施（如道歉、升級房型、贈送權(quán)益等）。

一、個人基本信息

1.

您的性別：

2. 您的年齡：
3.

您的出行目的：

4.

您的酒店會員等級：

5. 本次入住房型：
6. 近1年入住深圳N酒店的頻次：

二、服務(wù)質(zhì)量測評問卷

請您對N酒店的服務(wù)質(zhì)量進行評分。本次評分由代表期望質(zhì)量和實際感知質(zhì)量兩部分組成。

期望質(zhì)量指的是您在入住前對服務(wù)的預(yù)期，而實際感知質(zhì)量則是您在入住過程中實際體驗到的服務(wù)。 評分越高，代表您對酒店服務(wù)的評價越高。

5分代表完全滿意；4分代表比 較滿意；3分代表一般；2 分代表不太滿意；1 分代表完全不滿意。請根據(jù)您的 真實感受選擇分值，所有選項無對錯之分。

7.

酒店客房、大堂等硬件設(shè)施完好,無老化破損情況

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
您的期望程度
實際感知程度
8.

酒店公共區(qū)域與客房的衛(wèi)生環(huán)境達到高星級標(biāo)準(zhǔn)

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
您的期望程度
實際感知程度
9.

酒店的服務(wù)設(shè)施（電梯、行政酒廊、健身中心等）便捷且完善

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
您的期望程度
實際感知程度
10.

酒店員工著裝整潔，形象專業(yè)得體

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
您的期望程度
實際感知程度
11.

酒店能準(zhǔn)確兌現(xiàn)預(yù)訂時的房型、權(quán)益等承諾

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
您的期望程度
實際感知程度
12.

酒店的服務(wù)流程規(guī)范，無明顯失誤（如入住/退房手續(xù)辦理)

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
您的期望程度
實際感知程度
13.

酒店能保障住客的人身與財產(chǎn)安全

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
您的期望程度
實際感知程度
14.

酒店承諾的服務(wù)（如早餐供應(yīng)、洗衣服務(wù)）能按時提供

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
您的期望程度
實際感知程度
15.

酒店員工能及時回應(yīng)我的咨詢或需求（如前臺、客房服務(wù)）

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
您的期望程度
實際感知程度
16.

酒店員工會主動發(fā)現(xiàn)我的需求并提供幫助

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
您的期望程度
實際感知程度
17.

酒店員工具備專業(yè)的服務(wù)知識（如周邊交通、會員權(quán)益講解）

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
您的期望程度
實際感知程度
18.

酒店員工的服務(wù)態(tài)度友好、耐心，讓我感到被尊重

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
您的期望程度
實際感知程度
19.

酒店員工能妥善處理突發(fā)情況（如設(shè)施故障、特殊需求）

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
您的期望程度
實際感知程度
20.

酒店能關(guān)注到我的個性化需求（如商務(wù)辦公、飲食偏好）

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
您的期望程度
實際感知程度
21.

酒店的服務(wù)時間（如行政酒廊時段、早餐時間）貼合我的需求

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
您的期望程度
實際感知程度
22.

酒店的地理位置（毗鄰核心商務(wù)區(qū)、臨近地鐵口等）滿足我的出行需求

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
您的期望程度
實際感知程度
23. 您是否接受過酒店的服務(wù)補救（如道歉、升級房型、贈送權(quán)益等）

三、服務(wù)補救滿意度調(diào)查（僅接受過服務(wù)補救的住客填寫）

24.

酒店服務(wù)補救的響應(yīng)速度及時，未出現(xiàn)拖延

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
您的期望程度
實際感知程度
25.

酒店提供的補救措施（如道歉、升級、贈禮等）符合我的心理預(yù)期

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
您的期望程度
實際感知程度
26.

該補救措施能有效彌補我的負面體驗

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
您的期望程度
實際感知程度
27.

服務(wù)補救過程中，員工的態(tài)度真誠、專業(yè)

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
您的期望程度
實際感知程度
28.

服務(wù)補救后，我的負面情緒得到了明顯緩解

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
您的期望程度
實際感知程度
29.

此次服務(wù)補救讓我對酒店的印象有所改觀

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
您的期望程度
實際感知程度

四、顧客滿意度與留存意愿調(diào)查

30.

綜合來看，我對本次入住深圳N酒店的整體體驗感到滿意

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
您的期望程度
實際感知程度
31.

未來到深圳，我會優(yōu)先選擇再次入住該酒店

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
您的期望程度
實際感知程度
32.

酒店的區(qū)位優(yōu)勢（地理位置、交通便捷性等）是我選擇再次入住的重要因素

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
您的期望程度
實際感知程度

本次問卷調(diào)查到此結(jié)束，感謝您參與我們的調(diào)研，祝您萬事順利！

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