如祺出行乘客投訴處理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查
您好！我們正在進(jìn)行一項(xiàng)關(guān)于如祺出行平臺(tái)投訴處理服務(wù)的調(diào)研，目的是為更好地理解您在使用網(wǎng)約車服務(wù)過(guò)程中，對(duì)投訴處理環(huán)節(jié)的真實(shí)感受。本次調(diào)研的結(jié)果將有助于平臺(tái)優(yōu)化投訴處理流程、提升服務(wù)質(zhì)量，從而更好地保障乘客權(quán)益。您的合作與貢獻(xiàn)對(duì)本調(diào)研的成功至關(guān)重要。我們承諾，您所填寫(xiě)的所有信息僅用于學(xué)術(shù)研究，并將嚴(yán)格保密。最后，再次感謝您的參與！
1.您的性別
A. 男
B. 女
2.您所處的年齡段
A. 18歲以下
B. 18-25歲
C. 26-35歲
D. 36-45歲
E. 46歲及以上
3.您日常使用網(wǎng)約車的頻率大概是?
A. 每周 5 次及以上
B. 每周 2-4 次
C. 每月 2-3 次
D. 每月 1 次及以下
4.您是否使用過(guò)如祺出行（含各出行聚合平臺(tái)內(nèi)的如祺出行）網(wǎng)約車服務(wù)?
A. 是
B. 否
5.您是否曾向如祺出行平臺(tái)，針對(duì)您的乘車體驗(yàn)發(fā)起過(guò)乘客投訴?
A. 是
B. 否
6.您最近一次發(fā)起投訴，是通過(guò)哪個(gè)渠道?
A. 如祺出行官方 APP
B. 微信 / 支付寶小程序
C. 高德 / 百度地圖等聚合平臺(tái)
D. 電話聯(lián)系人工客服
7.您最近一次發(fā)起投訴的核心原因是?
A. 司機(jī)服務(wù)態(tài)度惡劣、言語(yǔ)辱罵 / 沖突、拒載
B. 司機(jī)私自繞路、偏離導(dǎo)航路線、未按約定送達(dá)目的地
C. 費(fèi)用異常（如未結(jié)束計(jì)費(fèi)、預(yù)估費(fèi)用與實(shí)付不符、亂收附加費(fèi)）
D. 車輛衛(wèi)生差、車內(nèi)有異味 / 雜物、車況不符合平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)
E. 沒(méi)有司機(jī)接駕、預(yù)約單司機(jī)爽約
F. 乘車安全相關(guān)問(wèn)題（如司機(jī)危險(xiǎn)駕駛、酒駕、私自拼客）
8.您是否在社交媒體或相關(guān)出行平臺(tái)上，刷到過(guò)用于保護(hù)乘客權(quán)益的、關(guān)于網(wǎng)約車司機(jī)違規(guī)行為的科普宣傳內(nèi)容?
A. 是
B. 否
請(qǐng)您根據(jù)您最近一次在如祺出行平臺(tái)的投訴經(jīng)歷，對(duì)以下各項(xiàng)服務(wù)的“期望程度”與“實(shí)際感知程度”進(jìn)行評(píng)價(jià)。每個(gè)項(xiàng)目均采用5分制，其中1分代表“非常不滿意”，5分代表“非常滿意”，分?jǐn)?shù)越高表示您對(duì)該項(xiàng)表述的認(rèn)同程度越高。
T1、投訴頁(yè)面的分類選項(xiàng)（如費(fèi)用問(wèn)題、司機(jī)服務(wù)問(wèn)題）清晰明了，我能快速選對(duì)投訴類型
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您的感知程度
您的期望程度
T2、投訴時(shí)，平臺(tái)提供的照片 / 截圖上傳、行程選擇、問(wèn)題描述的操作流程簡(jiǎn)單順暢
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您的感知程度
您的期望程度
T3、提交投訴前，我能清晰看到需要填寫(xiě)的所有信息，不會(huì)出現(xiàn)提交后才發(fā)現(xiàn)漏填的情況
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您的感知程度
您的期望程度
T4、我在如祺出行的下單渠道里，能輕易找到投訴入口
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您的感知程度
您的期望程度
R1、平臺(tái)對(duì)司機(jī)的處罰力度，和我投訴的違規(guī)行為嚴(yán)重程度完全匹配
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您的感知程度
您的期望程度
R2、我能清晰看懂平臺(tái)公示的投訴判責(zé)規(guī)則，沒(méi)有模糊不清、模棱兩可的內(nèi)容
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您的感知程度
您的期望程度
R3、平臺(tái)的判責(zé)結(jié)果，完全符合我投訴事件的客觀事實(shí)，沒(méi)有偏袒司機(jī)
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您的感知程度
您的期望程度
R4、平臺(tái)給出的最終判責(zé)結(jié)果，有明確的平臺(tái)規(guī)則和事實(shí)依據(jù)支撐
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您的感知程度
您的期望程度
X1、我提交投訴后，很快就收到了平臺(tái)的首次受理通知
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您的感知程度
您的期望程度
X2、我補(bǔ)充投訴的舉證材料、額外訴求后，客服能快速內(nèi)給出對(duì)應(yīng)回復(fù)
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您的感知程度
您的期望程度
X3、我主動(dòng)聯(lián)系客服咨詢進(jìn)度時(shí)，等待人工接通的時(shí)間不超過(guò) 5 分鐘
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您的感知程度
您的期望程度
X4、整個(gè)投訴事件從提交到研判出具最終結(jié)果，總耗時(shí)完全在我的心理預(yù)期內(nèi)
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您的感知程度
您的期望程度
X5、平臺(tái)承諾給我的退款、優(yōu)惠券等補(bǔ)償，完全按約定的時(shí)間和金額兌現(xiàn)
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您的感知程度
您的期望程度
A1、客服能準(zhǔn)確、清晰地解答我關(guān)于投訴規(guī)則、處理流程的所有疑問(wèn)
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您的感知程度
您的期望程度
A2、客服給到我的所有處理進(jìn)度、結(jié)果說(shuō)明，都是真實(shí)、準(zhǔn)確的，沒(méi)有虛假承諾
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您的感知程度
您的期望程度
A3、和我溝通的客服，完全熟悉我本次投訴事件的全部背景信息，不需要我重復(fù)描述
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您的感知程度
您的期望程度
E1、整個(gè)投訴處理過(guò)程中，我能感受到平臺(tái)真正重視我的乘車體驗(yàn)和訴求
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您的感知程度
您的期望程度
E2、投訴處理結(jié)束后，平臺(tái)主動(dòng)回訪了我的體驗(yàn)感受
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您的感知程度
您的期望程度
E3、面對(duì)我的不滿、負(fù)面情緒，客服能有效安撫，而不是生硬套模板回復(fù)
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您的感知程度
您的期望程度
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