中國(guó)東方航空機(jī)上延誤旅客體驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷
尊敬的旅客：
您好！我們正在進(jìn)行一項(xiàng)關(guān)于“航空公司機(jī)上延誤應(yīng)急處置”的學(xué)術(shù)研究，旨在基于您的真實(shí)體驗(yàn)提出改進(jìn)建議。本問(wèn)卷匿名填寫(xiě)，數(shù)據(jù)僅用于統(tǒng)計(jì)分析。您的參與至關(guān)重要，懇請(qǐng)您根據(jù)實(shí)際感受作答，感謝您的支持與配合！
一、旅客基本信息
1. 您的性別是？
A. 男
B. 女
2. 您的年齡區(qū)間是？
A. 18歲以下
B. 18-25歲
C. 26-35歲
D. 36-50歲
E. 50歲以上
3. 您當(dāng)前的職業(yè)是？
A. 學(xué)生
B. 政府機(jī)關(guān)/事業(yè)單位職員
C. 企業(yè)職員/管理者
D. 自由職業(yè)者
E. 其他
4. 您通常通過(guò)什么渠道購(gòu)買(mǎi)機(jī)票？
A. 航空公司官網(wǎng)/APP
B. 在線旅行平臺(tái)（如攜程、飛豬）
C. 線下機(jī)票代售點(diǎn)/機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)
D. 旅行社代訂
E. 其他
5. 您乘坐飛機(jī)的頻率大約是？
A. 每年少于2次
B. 每年2-3次
C. 每年4-6次
D. 每年7-10次
E. 每年10次以上（常旅客）
6. 您乘坐中國(guó)東方航空的頻率大約是？
A. 首次乘坐
B. 偶爾乘坐（非首選）
C. 一般頻次乘坐
D. 經(jīng)常乘坐（主要選擇之一）
E. 幾乎每次出行都選擇（首選）
7. 您最近一年的出行，主要以什么目的為主？
A. 商務(wù)/公務(wù)出差
B. 個(gè)人旅游/探親
C. 求學(xué)/返校
D. 公務(wù)/個(gè)人兼顧
E. 其他
二、機(jī)上延誤經(jīng)歷相關(guān)
8. 請(qǐng)問(wèn)您在過(guò)去的12個(gè)月內(nèi)，是否經(jīng)歷過(guò)中國(guó)東方航空（MU）航班的“機(jī)上延誤”？（“機(jī)上延誤”指飛機(jī)關(guān)閉艙門(mén)后，在地面等待起飛超過(guò)30分鐘的情況）
A. 經(jīng)歷過(guò)機(jī)上延誤
B. 未經(jīng)歷過(guò)機(jī)上延誤
9. 您最近一次經(jīng)歷東方航空機(jī)上延誤的大致時(shí)間是？
A. 1個(gè)月內(nèi)
B. 3個(gè)月內(nèi)
C. 3-6個(gè)月前
D. 6-12個(gè)月前
E. 記不清了
10. 那次延誤的航班類(lèi)型是？
A. 國(guó)內(nèi)航線
B. 國(guó)際航線
C. 國(guó)際短途航線
D.國(guó)際長(zhǎng)途航線
E. 地區(qū)航線
11. 根據(jù)您的回憶，那次機(jī)上延誤的大致總時(shí)長(zhǎng)是？
A. 30分鐘-1小時(shí)
B. 1-2小時(shí)
C. 2-3小時(shí)
D. 3-4小時(shí)
E. 4小時(shí)以上
三、延誤處置服務(wù)體驗(yàn)
12. 延誤發(fā)生后，乘務(wù)員進(jìn)行首次廣播通知的及時(shí)性如何？
A. 非常及時(shí)（延誤后立即廣播）
B. 比較及時(shí)
C. 一般
D. 不及時(shí)
E. 未進(jìn)行廣播
13. 對(duì)延誤原因的說(shuō)明是否清晰、具體？
A. 非常清晰具體（如告知“上海區(qū)域雷雨”）
B. 比較清晰
C. 一般
D. 比較模糊（如只說(shuō)“航空管制”）
E. 未說(shuō)明原因
14. 關(guān)于預(yù)計(jì)等待時(shí)間，更新的頻率和準(zhǔn)確性如何？
A. 更新頻繁且準(zhǔn)確，讓我心中有數(shù)
B. 有更新，但準(zhǔn)確性一般
C. 一般
D. 更新很少
E. 未更新預(yù)計(jì)等待時(shí)間
15. 除了廣播，您是否通過(guò)其他渠道（如座椅屏幕、個(gè)人APP推送）獲得了有效信息？
A. 是，多渠道信息一致，很有效
B. 是，但不同渠道信息略有差異
C. 一般
D. 否，僅依靠客艙廣播
E. 否，未獲得任何額外信息
16. 延誤期間，飲用水提供的及時(shí)性和充足性如何？
A. 非常及時(shí)充足
B. 比較及時(shí)充足
C. 一般
D. 不及時(shí)/量不足
E. 未提供飲用水
17. 延誤期間，提供的餐食（如有）的及時(shí)性和質(zhì)量如何？
A. 非常及時(shí)且質(zhì)量好
B. 比較及時(shí)，質(zhì)量尚可
C. 一般
D. 不及時(shí)/質(zhì)量差
E. 未提供餐食
18. 延誤期間，客艙內(nèi)的溫度、燈光等物理環(huán)境舒適度如何？
A. 非常舒適
B. 比較舒適
C. 一般
D. 比較不舒適
E. 非常不舒適
19. 乘務(wù)員在情緒安撫和主動(dòng)關(guān)懷方面的表現(xiàn)如何？
A. 非常到位，主動(dòng)且耐心
B. 比較到位
C. 一般
D. 有所欠缺，較被動(dòng)
E. 未進(jìn)行任何安撫和關(guān)懷
20. 客艙秩序與旅客情緒的整體管理效果如何？
A. 秩序良好，乘務(wù)員能有效引導(dǎo)
B. 秩序基本正常
C. 一般，偶有旅客情緒波動(dòng)
D. 秩序較亂，乘務(wù)員管理效果有限
E. 秩序混亂，旅客情緒激烈
21. 機(jī)上娛樂(lè)設(shè)施或資源對(duì)排解等待情緒有幫助嗎？
A. 非常有幫助
B. 比較有幫助
C. 一般
D. 幫助不大（內(nèi)容陳舊等）
E. 無(wú)任何娛樂(lè)設(shè)施/資源
四、旅客訴求與補(bǔ)償相關(guān)
22. 您在客艙內(nèi)還遇到了哪些不便？（可多選）
A. 洗手間衛(wèi)生狀況變差，缺乏及時(shí)清潔
B. 手機(jī)/電子設(shè)備充電困難
C. 長(zhǎng)時(shí)間坐著，缺乏簡(jiǎn)易活動(dòng)指引或空間
D. 對(duì)老人、兒童、病人等特殊旅客的關(guān)照不足
E. 網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差或付費(fèi)網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用高
E. 其他
23. 您認(rèn)為在延誤時(shí)，哪類(lèi)旅客群體需要乘務(wù)員給予更多關(guān)注和幫助？（可多選）
A. 老年旅客
B. 兒童及嬰幼兒旅客
C. 患病或身體不適的旅客
D. 單獨(dú)出行的青少年
E. 國(guó)際旅客（語(yǔ)言不通）
E. 所有旅客都應(yīng)被平等關(guān)照
24. 那次延誤您最終獲得了何種形式的補(bǔ)償或解決方案？（可多選）
A. 無(wú)任何形式的補(bǔ)償
B. 代金券（機(jī)票、商城等）
C.安排餐食/酒店住宿
D. 現(xiàn)金補(bǔ)償、免費(fèi)退票或改簽
E. 免費(fèi)退票或改簽服務(wù)
F.
G. 升艙服務(wù)
E. 其他：
I. 不清楚/未收到任何通知
25. 您主要是通過(guò)何種渠道知曉補(bǔ)償方案的？（可多選）
A. 機(jī)上乘務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)告知
B. 落地后機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)告知
C. 東航官方APP、短信或郵件通知
D. 事后自行聯(lián)系客服獲悉
E. 從未知曉明確的補(bǔ)償方案
26. 整體上，您對(duì)該次延誤的最終補(bǔ)償或解決方案滿意嗎？
A. 非常滿意
B. 比較滿意
C. 一般
D. 比較不滿意
E. 非常不滿意
27. 在您看來(lái)，一個(gè)理想的延誤補(bǔ)償方案應(yīng)更注重什么？（可多選）
A. 經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)慕痤~/價(jià)值
B. 補(bǔ)償?shù)乃俣扰c便捷性
C. 個(gè)性化選擇（提供多種補(bǔ)償方式供旅客自選）
D. 差異化對(duì)待（根據(jù)延誤時(shí)長(zhǎng)、艙位、票價(jià)進(jìn)行不同補(bǔ)償）
E. 真誠(chéng)的道歉與后續(xù)關(guān)懷
五、整體評(píng)價(jià)與后續(xù)意愿
28. 那次機(jī)上延誤對(duì)您當(dāng)日后續(xù)的行程安排或情緒影響有多大？
A. 影響非常嚴(yán)重，導(dǎo)致后續(xù)行程全部變更或情緒極差
B. 影響比較大，造成了一些麻煩和負(fù)面情緒
C. 一般，略有不便但可以接受
D. 影響很小，基本沒(méi)造成困擾
E. 完全沒(méi)有影響
29. 對(duì)于不同原因?qū)е碌难诱`，您的接受度是否有明顯差異？
A. 差異極大，僅接受不可抗力原因
B. 差異較大，不可抗力接受度更高
C. 一般，略有差異
D. 差異較小，妥善處置均可接受
E. 無(wú)差異，任何原因均難以接受
30. 如果航空公司提供以下創(chuàng)新服務(wù)選項(xiàng)，您在延誤時(shí)更傾向于選擇哪一種？（可多選）
A. 優(yōu)先保障的快速改簽通道
B. 機(jī)場(chǎng)合作休息室的免費(fèi)使用權(quán)
C. 小額即時(shí)保險(xiǎn)理賠（延誤即賠）
D. 電商平臺(tái)或美食券等實(shí)物補(bǔ)償
E. 都不需要，更關(guān)注基礎(chǔ)服務(wù)保障
31. 此次的延誤經(jīng)歷，對(duì)您未來(lái)優(yōu)先選擇中國(guó)東方航空的意愿影響如何？
A. 嚴(yán)重負(fù)面影響，會(huì)盡量避免選擇
B. 有一定負(fù)面影響，選擇時(shí)會(huì)猶豫
C. 一般，無(wú)明顯影響
D. 影響較小，不改變?cè)羞x擇
E. 正面影響，提升忠誠(chéng)度
32. 綜合來(lái)看，您對(duì)東方航空在那次機(jī)上延誤事件中的整體處置與服務(wù)評(píng)價(jià)是？
A. ★★★★★（非常好，超出預(yù)期）
B. ★★★★（較好，基本滿意）
C. ★★★（一般，有待改進(jìn)）
D. ★★（較差，多處不滿）
E. ★（非常差，體驗(yàn)糟糕）
33. 對(duì)于改進(jìn)機(jī)上延誤的應(yīng)急處置與服務(wù)，您還有什么具體的意見(jiàn)或建議？
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