1季度服務(wù)培訓(xùn)-春運(yùn)專項(xiàng)

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1、春運(yùn)期間的主要客流類型是？

務(wù)工人員返鄉(xiāng)學(xué)生返校商務(wù)出行旅游度假

2、“三超”行李指的是？

體積、重量、長(zhǎng)度超標(biāo)價(jià)格、品牌、顏色超標(biāo)數(shù)量、材質(zhì)、用途超標(biāo)形狀、氣味、包裝超標(biāo)

3、乘務(wù)員進(jìn)行“三超”行李專項(xiàng)培訓(xùn)的核心目標(biāo)是？

提升應(yīng)急處置能力改善客艙空氣質(zhì)量優(yōu)化餐食服務(wù)流程增加娛樂(lè)設(shè)施

4、以下哪項(xiàng)屬于春運(yùn)期間提升服務(wù)技巧的關(guān)鍵措施？

主動(dòng)協(xié)助旅客放置行李延長(zhǎng)客艙燈光關(guān)閉時(shí)間減少?gòu)V播通知頻次取消免費(fèi)飲品供應(yīng)

5、發(fā)現(xiàn)旅客攜帶“三超”行李登機(jī)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)首先？

禮貌勸阻并說(shuō)明規(guī)定直接沒(méi)收行李要求旅客下機(jī)忽略不管

6、應(yīng)急處置能力培訓(xùn)中，乘務(wù)員需重點(diǎn)掌握的是？

緊急疏散流程行李擺放技巧航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)旅客戶籍登記方法

7、春運(yùn)期間旅客多樣化需求可能包括？

攜帶更多隨身物品降低客艙溫度減少服務(wù)互動(dòng)縮短航班時(shí)間

8、針對(duì)“三超”行李的處置，乘務(wù)員應(yīng)避免的行為是？

強(qiáng)行搶奪旅客行李耐心解釋航空規(guī)定提供免費(fèi)托運(yùn)建議協(xié)助聯(lián)系地面服務(wù)

9、以下哪項(xiàng)是服務(wù)技巧提升的典型表現(xiàn)？

使用標(biāo)準(zhǔn)化禮貌用語(yǔ)加快服務(wù)速度忽略細(xì)節(jié)減少與旅客眼神交流統(tǒng)一使用方言溝通

10、乘務(wù)員處理突發(fā)行李糾紛時(shí)，首要原則是？

確保客艙安全與秩序立即聯(lián)系機(jī)長(zhǎng)返航要求全體旅客保持沉默暫停所有客艙服務(wù)

11、“三超”行李的判斷標(biāo)準(zhǔn)包括？

體積超標(biāo)重量超標(biāo)品牌限定長(zhǎng)度超標(biāo)

12、春運(yùn)期間乘務(wù)員培訓(xùn)重點(diǎn)涵蓋哪些內(nèi)容？

行李管理規(guī)范服務(wù)話術(shù)優(yōu)化應(yīng)急處置演練機(jī)票價(jià)格調(diào)整

13、以下哪些行為符合客艙服務(wù)技巧提升要求？

主動(dòng)觀察旅客需求個(gè)性化關(guān)懷特殊旅客快速跳過(guò)服務(wù)環(huán)節(jié)減少安全提示頻次

14、發(fā)現(xiàn)可疑行李時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)采取哪些措施？

立即報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)自行打開(kāi)檢查隔離行李區(qū)域提供額外餐食安撫旅客

15、應(yīng)急處置能力培訓(xùn)包含哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)？

火災(zāi)撲救方法緊急醫(yī)療救助行李分揀技巧旅客投訴處理

16、春運(yùn)期間客流量以商務(wù)出行旅客為主。

對(duì)錯(cuò)

17、“三超”行李可經(jīng)乘務(wù)員允許后帶入客艙。

對(duì)錯(cuò)

18、微笑服務(wù)是提升旅客滿意度的重要技巧。

對(duì)錯(cuò)

19、發(fā)現(xiàn)可疑行李時(shí)應(yīng)優(yōu)先自行排查而非上報(bào)。

對(duì)錯(cuò)

20、應(yīng)急處置培訓(xùn)需模擬真實(shí)場(chǎng)景進(jìn)行演練。

對(duì)錯(cuò)

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