H農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量管理調(diào)查問(wèn)卷[復(fù)制]

尊敬的顧客: 
您好!首先，感謝您抽出寶貴時(shí)間接受這次涉及H農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)的調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容我們會(huì)為您保密，僅用于學(xué)術(shù)研究，絕不會(huì)向外泄漏， 請(qǐng)您放心!請(qǐng)?jiān)谡J(rèn)可的答案前面方框打上√，謝謝您的配合!。
請(qǐng)根據(jù)您按照感受到的H農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量實(shí)際感知和期望感知進(jìn)行打分，依據(jù)“很不滿(mǎn)意”-“很滿(mǎn)意”分別對(duì)應(yīng) 1-5分進(jìn)行打分，1分代表“很不滿(mǎn)意”，2分代表“不滿(mǎn)意”，3分代表“一般”，4分代表“滿(mǎn)意”，5分代表“很滿(mǎn)意”。
一、基本信息
1. 您的性別為
2. 您的年齡為
3. 您的文化程度為
4. 您最常使用的服務(wù)渠道是：
5. 您在我行辦理的主要業(yè)務(wù)類(lèi)型：
二、服務(wù)質(zhì)量感知評(píng)價(jià)
6. 網(wǎng)點(diǎn)機(jī)器設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)（有形性）
  • 很不滿(mǎn)意
  • 不滿(mǎn)意
  • 一般
  • 滿(mǎn)意
  • 很滿(mǎn)意
期望感知
實(shí)際感知
7. 設(shè)施配備齊全、智能、便捷程度（有形性）
  • 很不滿(mǎn)意
  • 不滿(mǎn)意
  • 一般
  • 滿(mǎn)意
  • 很滿(mǎn)意
期望感知
實(shí)際感知
8. 服務(wù)環(huán)境整潔程度（有形性）
  • 很不滿(mǎn)意
  • 不滿(mǎn)意
  • 一般
  • 滿(mǎn)意
  • 很滿(mǎn)意
期望感知
實(shí)際感知
9. 銀行工作人員服務(wù)差錯(cuò)率（可靠性）
  • 很不滿(mǎn)意
  • 不滿(mǎn)意
  • 一般
  • 滿(mǎn)意
  • 很滿(mǎn)意
期望感知
實(shí)際感知
10. 工作人員為顧客提供正確的信息感知度（可靠性）
  • 很不滿(mǎn)意
  • 不滿(mǎn)意
  • 一般
  • 滿(mǎn)意
  • 很滿(mǎn)意
期望感知
實(shí)際感知
11. 工作人員尊重并且保護(hù)客戶(hù)個(gè)人的隱私程度（可靠性）
  • 很不滿(mǎn)意
  • 不滿(mǎn)意
  • 一般
  • 滿(mǎn)意
  • 很滿(mǎn)意
期望感知
實(shí)際感知
12. 工作員工主動(dòng)幫助顧客解決困難熱情度（響應(yīng)性）
  • 很不滿(mǎn)意
  • 不滿(mǎn)意
  • 一般
  • 滿(mǎn)意
  • 很滿(mǎn)意
期望感知
實(shí)際感知
13. 遇到問(wèn)題時(shí)工作人員是否及時(shí)解決（響應(yīng)性）
  • 很不滿(mǎn)意
  • 不滿(mǎn)意
  • 一般
  • 滿(mǎn)意
  • 很滿(mǎn)意
期望感知
實(shí)際感知
14. 工作人員是否重視客戶(hù)的問(wèn)題，并給出解答（響應(yīng)性）
  • 很不滿(mǎn)意
  • 不滿(mǎn)意
  • 一般
  • 滿(mǎn)意
  • 很滿(mǎn)意
期望感知
實(shí)際感知
15. 網(wǎng)點(diǎn)員工的業(yè)務(wù)水平值得您信賴(lài)的程度（保證性）
  • 很不滿(mǎn)意
  • 不滿(mǎn)意
  • 一般
  • 滿(mǎn)意
  • 很滿(mǎn)意
期望感知
實(shí)際感知
16. 業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中您感到的安全程度（保證性）
  • 很不滿(mǎn)意
  • 不滿(mǎn)意
  • 一般
  • 滿(mǎn)意
  • 很滿(mǎn)意
期望感知
實(shí)際感知
17. 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程規(guī)范程度（保證性）
  • 很不滿(mǎn)意
  • 不滿(mǎn)意
  • 一般
  • 滿(mǎn)意
  • 很滿(mǎn)意
期望感知
實(shí)際感知
18. 網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、布局、服務(wù)是否人性化（移情性）
  • 很不滿(mǎn)意
  • 不滿(mǎn)意
  • 一般
  • 滿(mǎn)意
  • 很滿(mǎn)意
期望感知
實(shí)際感知
19. 網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間是否滿(mǎn)意（移情性）
  • 很不滿(mǎn)意
  • 不滿(mǎn)意
  • 一般
  • 滿(mǎn)意
  • 很滿(mǎn)意
期望感知
實(shí)際感知
20. 是否能夠?yàn)榭蛻?hù)提供個(gè)性化服務(wù)（移情性）
  • 很不滿(mǎn)意
  • 不滿(mǎn)意
  • 一般
  • 滿(mǎn)意
  • 很滿(mǎn)意
期望感知
實(shí)際感知
21. 員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)是否滿(mǎn)意（移情性）
  • 很不滿(mǎn)意
  • 不滿(mǎn)意
  • 一般
  • 滿(mǎn)意
  • 很滿(mǎn)意
期望感知
實(shí)際感知
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