集鑫風(fēng)控人審崗培訓(xùn)需求調(diào)研表

您好！為了設(shè)計(jì)一門真正貼合大家實(shí)際工作需求的培訓(xùn)課程，幫助我們更從容地應(yīng)對(duì)日常工作中的各種挑戰(zhàn)，特邀您參與本次匿名調(diào)研。您的每一個(gè)真實(shí)反饋，都將直接影響課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)方向。

基本信息

1. 您的姓名：

2. 您從事電話審核（或相關(guān)崗位）的工作年限是？

小于3個(gè)月3個(gè)月-1年1-3年3年以上

工作痛點(diǎn)與難點(diǎn)

3. 在日常電核工作中，您遇到的最主要困難是什么？（多選）

客戶不配合，拒絕回答問(wèn)題或直接掛斷客戶回答模糊、前后矛盾，難以判斷真?zhèn)?/label>客戶情緒激動(dòng)（憤怒、焦慮、不耐煩），溝通難以進(jìn)行時(shí)間壓力大，需要在短時(shí)間內(nèi)核實(shí)大量信息挖掘不到有效的資信線索，無(wú)法輔助風(fēng)控判斷不知道如何在核實(shí)信息的同時(shí)自然促成落單其他

4. 在核實(shí)借款人“工作與收入”信息時(shí)，您遇到的最大挑戰(zhàn)是？（單選）

客戶不愿意提供具體的公司地址或收入證明客戶回答的工作信息（如職位、公司名）與系統(tǒng)記錄有明顯出入無(wú)法有效驗(yàn)證客戶所提供信息的真實(shí)性（例如私營(yíng)業(yè)主）追問(wèn)收入細(xì)節(jié)時(shí)，客戶明顯產(chǎn)生抵觸情緒其他

5. 以下哪一類客戶讓您最感到“頭疼”？（單選）

沉默寡言型：?jiǎn)栆痪浯鹨痪?，甚至答非所?wèn)滔滔不絕型：說(shuō)很多但抓不住重點(diǎn)，偏離核實(shí)主題情緒對(duì)抗型：語(yǔ)氣不耐煩、質(zhì)疑審核流程、言語(yǔ)激烈模糊應(yīng)對(duì)型：回答總是“大概、可能、也許”身份敏感型：對(duì)個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)極強(qiáng)，拒絕透露

6. 當(dāng)客戶情緒激動(dòng)（如憤怒、指責(zé)）時(shí)，您通常的感覺(jué)是？（單選）

能從容應(yīng)對(duì)，我有自己的一套成熟方法能勉強(qiáng)應(yīng)對(duì)，但通話后會(huì)覺(jué)得疲憊有些不知所措，有時(shí)會(huì)被客戶帶著走很困擾，甚至?xí)绊懴乱煌娫挼那榫w其他

7. 在“挖掘有效資信線索”方面，您認(rèn)為自己目前的情況是？（單選）

非常擅長(zhǎng)，經(jīng)常能從客戶不經(jīng)意的話中發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵信息偶爾能捕捉到，但更多時(shí)候是聽(tīng)完就過(guò)了感覺(jué)有線索但抓不住，不知道怎么追問(wèn)很少關(guān)注這一點(diǎn)，主要任務(wù)是核實(shí)已有信息其他

8. 關(guān)于“促成落單”（即引導(dǎo)客戶順利完成審核），您在工作中：（單選）

會(huì)有意識(shí)地去做，且有自己的促成話術(shù)知道要促成，但不知道如何自然地切入認(rèn)為這不是審核崗的主要職責(zé)，很少做嘗試過(guò)但效果不好，甚至引起客戶反感其他

對(duì)于以下電話審核環(huán)節(jié)，您最希望獲得哪方面的技能提升？（限選3項(xiàng)）

開(kāi)場(chǎng)破冰與信任建立技巧挖掘隱性風(fēng)險(xiǎn)線索的提問(wèn)方法客戶對(duì)抗情緒處理與沖突化解終場(chǎng)促成落單的話術(shù)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)及溝通氣場(chǎng)訓(xùn)練審核流程與合規(guī)要點(diǎn)精講其他

10.

以下表述符合您的實(shí)際情況的是（多選）

我經(jīng)常覺(jué)得通話時(shí)間不夠用，需要核實(shí)的信息太多。我有一套自己的話術(shù)來(lái)應(yīng)對(duì)不配合的客戶。我清楚知道不同語(yǔ)調(diào)（語(yǔ)速、音量）對(duì)客戶情緒的影響。有時(shí)我會(huì)因?yàn)榭蛻舻呢?fù)面情緒，而忘記核實(shí)關(guān)鍵信息。其他

培訓(xùn)需求與期望

11. 如果有一門課能幫您解決上述難題，您最希望優(yōu)先學(xué)習(xí)哪方面的內(nèi)容？（多選）

不同類型客戶（對(duì)抗型、模糊型）的針對(duì)性溝通話術(shù)如何在核實(shí)信息的同時(shí)，不引起反感的提問(wèn)技巧客戶情緒降級(jí)與情緒管理的實(shí)戰(zhàn)方法識(shí)別和挖掘有效資信線索的“偵探”技巧自然促成落單的時(shí)機(jī)把握與話術(shù)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的專項(xiàng)訓(xùn)練其他

12. 您在實(shí)際工作中還遇到過(guò)哪些具體的困難或痛點(diǎn)，希望后續(xù)培訓(xùn)能幫您解決？請(qǐng)簡(jiǎn)要描述：

13.

關(guān)于本次培訓(xùn)，您還有什么其他的期待或建議？

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