VIPKID客戶服務(wù)體驗(yàn)調(diào)查問卷

您好！為了給您提供更優(yōu)質(zhì)、連貫的服務(wù)體驗(yàn)，我們正在進(jìn)行一項(xiàng)客戶服務(wù)調(diào)研，了解您在報(bào)名、學(xué)習(xí)、溝通、售后等環(huán)節(jié)的真實(shí)感受。問卷匿名填寫，約需5-8分鐘，所有數(shù)據(jù)僅用于服務(wù)優(yōu)化研究，請(qǐng)您根據(jù)真實(shí)體驗(yàn)放心作答。感謝您的支持！

一、基本信息

1.您孩子的年齡段?

A 3-6歲B 7-9歲C 10-12歲D 13歲及以上

2 您的孩子在VIPKID學(xué)習(xí)多久了?

A 1-6個(gè)月B 7個(gè)月-1年內(nèi)C 1-2年內(nèi)D 2年以上

3. 您通常通過哪些渠道與VIPKID溝通?（多選）

A 課程顧問/銷售B 班主任/學(xué)習(xí)成長(zhǎng)伙伴C 客服電話/在線客服D 企業(yè)微信/微信群E APP內(nèi)消息

4. 您與VIPKID接觸的頻率大約是?

A 每周2次及以上B 每周1次C 每月2次及以上D 每月1次

二、服務(wù)體驗(yàn)

1.您對(duì)首次咨詢時(shí)的響應(yīng)速度是否滿意?

A 非常不滿意B 不滿意C 一般D 滿意E 非常滿意

2. 您對(duì)班主任/學(xué)習(xí)成長(zhǎng)伙伴的主動(dòng)溝通頻率是否滿意?

A 非常不滿意B 不滿意C 一般D 滿意E 非常滿意

3. 當(dāng)您有問題需要咨詢或解決時(shí)，通常多久能得到回復(fù)?

A 立即回復(fù)B 30分鐘內(nèi)C 2小時(shí)內(nèi)D 當(dāng)天內(nèi)E 超過1天F 經(jīng)常無人回復(fù)

4. 您對(duì)回復(fù)人員的專業(yè)程度是否滿意?

A 非常不滿意B 不滿意C 一般D 滿意E 非常滿意

三、信息一致性與問題解決

1. 您在報(bào)名咨詢時(shí)，課程顧問對(duì)課程的介紹與后續(xù)班主任/老師的說法是否一致?

A 完全一致B 基本一致C 有些出入D 出入較大

2. 您在不同渠道（銷售、班主任、客服）獲得的信息是否一致?

A 完全不一致B 有些出入C 基本一致D 完全一致

3. 您是否遇到過以下情況?（多選）

A 向A部門反映的問題，需要向B部門再重復(fù)一遍B 班主任不了解我之前和銷售/客服的溝通內(nèi)容C 投訴或建議后，沒有人跟進(jìn)反饋D 不同部門給的建議互相矛盾E 問題被多個(gè)部門推來推去F 以上都沒有遇到過

4. 您最近一次遇到問題需要解決時(shí)聯(lián)系了幾個(gè)部門?

A 1個(gè)部門直接解決B 2個(gè)部門C 3個(gè)及以上D 被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，不知道該找誰

5. 您的問題通常在幾次溝通內(nèi)解決?

A 1次溝通就解決B 2次溝通C 3次及以上D 至今未解決

四、滿意度與續(xù)費(fèi)意愿

1. 您對(duì)問題解決的最終結(jié)果是否滿意?

A 非常不滿意B 不滿意C 一般D 滿意E 非常滿意

2. 請(qǐng)?jiān)谝韵赂鬟x項(xiàng)中選擇三項(xiàng)最滿意的?

A 課程顧問的專業(yè)度B 班主任的響應(yīng)速度C 班主任的負(fù)責(zé)程度D 客服解決問題的效率E 不同部門服務(wù)的一致性F APP/平臺(tái)的易用性G 整體服務(wù)體驗(yàn)

3. 您對(duì)VIPKID的整體信任度?

A 非常不信任B 不信任C 一般D 信任E 非常信任

4. 您繼續(xù)為孩子選擇VIPKID的可能性?

A 肯定不會(huì)B 可能不會(huì)C 可能會(huì)D 肯定會(huì)

五、建議

1. 影響您續(xù)費(fèi)決策的主要因素是?（多選，）

A 課程質(zhì)量B 外教老師水平C 服務(wù)響應(yīng)速度D 問題解決效率E 價(jià)格F 品牌信任G 孩子喜歡

2. 您為孩子選擇VIPKID的主要原因是?（多選）

A 課程質(zhì)量高B 師資力量強(qiáng)C 品牌知名度高D 服務(wù)體驗(yàn)好E 價(jià)格合理F 朋友推薦

3. 您希望VIPKID在客戶服務(wù)方面做哪些改進(jìn)?（開放題）問卷到此結(jié)束，再次感謝您的支持！祝您和孩子學(xué)習(xí)愉快！

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