天貓售后業(yè)務(wù)考試B卷

1. 您的姓名：

單選題

2. 大促期間，店鋪支持訂單在多久時(shí)間內(nèi)退差價(jià)（非平臺(tái)價(jià)保工具）？

收到貨7天內(nèi)付款后7天內(nèi)確認(rèn)收貨后7天內(nèi)提交訂單起計(jì)算7天內(nèi)

3. 以下哪些場(chǎng)景是支持退差價(jià)的？

88VIP券顧客訂單的實(shí)收款高于頁(yè)面到手價(jià)美妝購(gòu)物券李佳琦直播活動(dòng)訂單

4. 錯(cuò)發(fā)小樣數(shù)量＞3個(gè)，處理流程正確的是

索要各項(xiàng)憑證后，無(wú)需等待工單核實(shí)結(jié)果，可以直接補(bǔ)發(fā)小樣索要各項(xiàng)憑證后，無(wú)需等待核實(shí)結(jié)果，可以直接換貨小樣索要各項(xiàng)憑證后，需等待工單核實(shí)結(jié)果后再給顧客補(bǔ)發(fā)小樣索要各項(xiàng)憑證后，需等待工單核實(shí)結(jié)果后再給顧客換貨小樣

5. 顧客使用產(chǎn)品后過(guò)敏了（該筆訂單中包含多個(gè)子訂單），訂單需要滿足什么條件才能支持到不退貨補(bǔ)償，補(bǔ)償金額最高是多少？

正裝余量＞70%；子訂單實(shí)付金額的30%正裝余量＞80%；子訂單實(shí)付金額的20%正裝余量＞80%；子訂單實(shí)付金額的30%正裝余量＞60%；子訂單實(shí)付金額的20%

6. 顧客使用產(chǎn)品過(guò)敏了，可免費(fèi)試用幾個(gè)贈(zèng)品？（贈(zèng)送的是同一款贈(zèng)品）

2個(gè)3個(gè)4個(gè)1個(gè)

7. 以下關(guān)于價(jià)保描述不正確的是

一個(gè)訂單只能發(fā)起一次價(jià)保申請(qǐng)價(jià)保流程:訂單詳情頁(yè)面 - 退換/申請(qǐng)售后- 價(jià)保- 一鍵價(jià)保在價(jià)格保護(hù)期內(nèi)到手價(jià)降價(jià)，消費(fèi)者可申請(qǐng)價(jià)保補(bǔ)差價(jià)消費(fèi)者需自行在淘寶上申請(qǐng)價(jià)保

8. 錯(cuò)發(fā)正裝產(chǎn)品，處理流程正確的是

肉眼可見(jiàn)錯(cuò)發(fā)，無(wú)需等待核實(shí)結(jié)果，可以直接補(bǔ)發(fā)正裝肉眼可見(jiàn)錯(cuò)發(fā)，無(wú)需等待核實(shí)結(jié)果，可以直接換貨正裝肉眼可見(jiàn)錯(cuò)發(fā)，需等待核實(shí)結(jié)果后可優(yōu)先給顧客退貨退款肉眼可見(jiàn)錯(cuò)發(fā)，需等待核實(shí)結(jié)果后可優(yōu)先給顧客換貨

9. 關(guān)于簽收未收到問(wèn)題，核實(shí)時(shí)效是多久？

72小時(shí)48小時(shí)24小時(shí)120小時(shí)

10. 顧客使用產(chǎn)品后過(guò)敏了，訂單需要滿足什么條件才能退貨退款

正裝余量＜80%（正裝已拆）只需要正裝余量＞80%（正裝已拆）整體（含小樣）余量＜80%整體（含小樣）余量＞80%

11. 關(guān)于活動(dòng)贈(zèng)品，什么情況下是支持補(bǔ)發(fā)贈(zèng)品的

付款7天內(nèi)，不同活動(dòng)，顧客購(gòu)買(mǎi)的訂單產(chǎn)品和數(shù)量是一樣的，但是贈(zèng)品少了付款15天內(nèi)，不同活動(dòng)，顧客購(gòu)買(mǎi)的訂單產(chǎn)品和數(shù)量是一樣的，但是贈(zèng)品少了付款15天內(nèi)，相同活動(dòng)，顧客購(gòu)買(mǎi)的訂單產(chǎn)品和數(shù)量是一樣的，但是贈(zèng)品少了付款7天內(nèi)，相同活動(dòng)，顧客購(gòu)買(mǎi)的訂單產(chǎn)品和數(shù)量是一樣的，但是贈(zèng)品少了

12. 關(guān)于客戶反饋雙抗精華有異味問(wèn)題，我們應(yīng)該給客戶處理

產(chǎn)品因?yàn)橛刑砑欲溄橇蛞颍a(chǎn)品本身無(wú)問(wèn)題，話術(shù)解釋即可優(yōu)先話術(shù)解釋?zhuān)蛻舨徽J(rèn)可正裝余量大于80%可進(jìn)行換貨處理，同時(shí)告知換貨后仍可能出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題正裝余量大于80%優(yōu)先給客戶換貨處理，之后在進(jìn)行話術(shù)解釋?zhuān)瑫r(shí)告知換貨后仍可能出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題優(yōu)先話術(shù)解釋?zhuān)蛻舨徽J(rèn)可正裝余量大于30%可進(jìn)行換貨處理，同時(shí)告知換貨后仍可能出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題

13. 少發(fā)小樣數(shù)量≤3個(gè)，處理流程正確的是

無(wú)需等待核實(shí)結(jié)果，可以優(yōu)先協(xié)商補(bǔ)發(fā)無(wú)需等待核實(shí)結(jié)果，可以優(yōu)先協(xié)商小樣退款需等待核實(shí)結(jié)果后跟顧客協(xié)商小樣退款需等待核實(shí)結(jié)果后跟顧客協(xié)商小樣補(bǔ)發(fā)

14. 如果顧客收到錯(cuò)發(fā)的產(chǎn)品，但是沒(méi)注意看，拆封使用了，該如何處理

余量＜80%：仍可換貨余量＜80%：仍可退貨退款余量≥80%，仍可換貨因已拆封使用，不支持退貨或者換貨

15. 顧客購(gòu)買(mǎi)的正裝產(chǎn)品中的雙抗精華(50ml規(guī)格，剩余約20%)按壓不出了，應(yīng)該如何處理

該瓶正裝的雙抗精華余量還有20ml，只能補(bǔ)發(fā)2個(gè)7.5ml的雙抗小樣，不能進(jìn)行其他處理該瓶正裝的雙抗精華余量還有30ml，只能補(bǔ)發(fā)2個(gè)7.5ml的雙抗小樣，不能進(jìn)行其他處理該瓶正裝的雙抗精華余量還有40ml，只能補(bǔ)發(fā)2個(gè)7.5ml的雙抗小樣，不能進(jìn)行其他處理該瓶正裝的雙抗精華余量還有10ml，可補(bǔ)發(fā)2個(gè)7.5ml的雙抗小樣

16. 訂單涉及新疆中轉(zhuǎn)，關(guān)于物流問(wèn)題我們應(yīng)該在哪兒反饋登記

飛書(shū)群班牛工單旺店通物流集運(yùn)倉(cāng)后臺(tái)

判斷題

17. 顧客反饋訂單有差價(jià)核實(shí)是跨店滿減導(dǎo)致的，支持退差價(jià)

A.正確B.錯(cuò)誤

18. 顧客使用了平臺(tái)紅包，美妝驚喜券等產(chǎn)生的差價(jià)也支持退差

A.正確B.錯(cuò)誤

19. 顧客說(shuō)朋友自己拍的是一樣的訂單，但贈(zèng)品比朋友的少，要求直接補(bǔ)贈(zèng)品，客服可以婉拒買(mǎi)家的訴求

A.正確B.錯(cuò)誤

20. 顧客進(jìn)線反饋過(guò)敏，提供了過(guò)敏照片以及美團(tuán)買(mǎi)藥的訂單，可以直接為顧客補(bǔ)償醫(yī)藥費(fèi)

A.正確B.錯(cuò)誤

21. 紅寶石面霜包裝掉漆，掉漆話術(shù)不認(rèn)可，余量有80%,可以為顧客提供換貨方案

A.正確B.錯(cuò)誤

22. 紅寶石面霜輕潤(rùn)版和滋潤(rùn)版顏色不同，是屬于異常情況

A.正確B.錯(cuò)誤

23. 雙抗精華按壓不出，提供了批次號(hào)以及視頻，余量還有50%,可以換貨

A.正確B.錯(cuò)誤

24. 正裝產(chǎn)品外包裝輕微破損了，可以跟顧客協(xié)商直接補(bǔ)發(fā)一個(gè)全新的

A.正確B.錯(cuò)誤

25. 顧客收到產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)有3個(gè)小樣發(fā)錯(cuò)貨了，可以優(yōu)先給顧客處理補(bǔ)發(fā)，然后登記大促接待登記表物流相關(guān)問(wèn)題，發(fā)錯(cuò)的小樣需要顧客寄回

A.正確B.錯(cuò)誤

26. 顧客反饋快遞箱收到的時(shí)候是破損的，可以給買(mǎi)家直接補(bǔ)償5元

A.正確B.錯(cuò)誤

多選題

27. 以下關(guān)于差價(jià)場(chǎng)景說(shuō)法正確的是

達(dá)人直播訂單（若分開(kāi)付款1套產(chǎn)品可使用1張優(yōu)惠券），因購(gòu)買(mǎi)多套產(chǎn)品合并湊單付款導(dǎo)致對(duì)應(yīng)的店鋪商品優(yōu)惠券只用了1張，支持退優(yōu)惠券的差價(jià)因頁(yè)面到手價(jià)未展示滿減，顧客湊單后實(shí)收款低于頁(yè)面到手價(jià)了，支持退差價(jià)顧客未參與到李佳琦直播訂單，付款后7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)李佳琦直播訂單價(jià)格更便宜，支持退差價(jià)美妝購(gòu)物券、88VIP券等不支持退差價(jià)

28. 在處理售后的過(guò)程中，需要注意什么

耐心解答顧客的問(wèn)題，保持熱情的服務(wù)態(tài)度幫顧客處理售后問(wèn)題要做好跟進(jìn)，及時(shí)留言補(bǔ)發(fā)單號(hào)若遇到顧客辱罵的情況，及時(shí)進(jìn)行致歉安撫，調(diào)節(jié)好自身的情緒，避免與顧客發(fā)生沖突遇到自己解決不了或顧客當(dāng)前情緒非常暴躁的情況，可以及時(shí)尋求帶教老師的幫助

29. 少錯(cuò)破售后場(chǎng)景中，需要索要哪些憑證?

清晰的快遞面單收到所有產(chǎn)品的照片快遞箱子四周照片以及清晰快遞面單照片確認(rèn)顧客收到包裹的時(shí)候快遞箱是否破損是否本人簽收

30. 顧客反饋少發(fā)贈(zèng)品-雙抗精華替換芯，以下哪些做法是錯(cuò)誤的

致歉安撫索要憑證，優(yōu)先協(xié)商補(bǔ)發(fā)致歉安撫索要憑證，等待核實(shí)結(jié)果再進(jìn)行處理少發(fā)工單核實(shí)后未少發(fā)且憑證齊全，但考慮用戶購(gòu)物體驗(yàn)仍然可以優(yōu)先補(bǔ)發(fā)工單核實(shí)結(jié)果顯示（未少發(fā) 團(tuán)單無(wú)視頻)，優(yōu)先用還原稱重溝通一次，若顧客仍不認(rèn)可，工單無(wú)視頻則可以特殊補(bǔ)發(fā)處理

31. 以下哪些是屬于正常情況，可以運(yùn)用對(duì)應(yīng)產(chǎn)品話術(shù)解釋

雙抗眼霜用后瓶口處結(jié)晶紅寶石輕盈霜顏色輕微變黃雙抗精華用戶反饋臭雞蛋味道雙抗精華剛打開(kāi)發(fā)現(xiàn)有黃色的絮狀物

32. 顧客反饋源力精華蓋子剛收到有一個(gè)小洞，客服可以和買(mǎi)家協(xié)商哪一些方案？

不退貨補(bǔ)償15元協(xié)商換貨處理協(xié)商原地址補(bǔ)發(fā)一瓶同款正裝協(xié)商退貨退款

33. 大促期間關(guān)于活動(dòng)差價(jià)、贈(zèng)品等問(wèn)題，說(shuō)法正確的是

符合退差價(jià)條件的訂單，優(yōu)先引導(dǎo)價(jià)保，若價(jià)保無(wú)法使用再引導(dǎo)顧客在訂單上申請(qǐng)符合退差價(jià)條件的訂單，若訂單上已經(jīng)無(wú)法打開(kāi)售后入口且無(wú)法申請(qǐng)退款，可登記小額打款退差價(jià)（金額500以內(nèi)）付款后7天內(nèi)已申請(qǐng)價(jià)保，并且贈(zèng)品相同，數(shù)量少了可以支持補(bǔ)發(fā)紅包、消費(fèi)券、平臺(tái)優(yōu)惠無(wú)法支持退差

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