消費(fèi)者感知AI客服真誠(chéng)度對(duì)消費(fèi)者態(tài)度的影響研究調(diào)查問(wèn)卷

親愛(ài)的受訪(fǎng)者：您好！非常感謝您抽出寶貴時(shí)間參與本次問(wèn)卷調(diào)查。本問(wèn)卷采用匿名形式，調(diào)查結(jié)果僅用于學(xué)術(shù)研究，我們將嚴(yán)格保密您的信息，請(qǐng)您根據(jù)真實(shí)感受放心填寫(xiě)。感謝您的配合！

第一部分：基礎(chǔ)信息

1. 您的性別

女性男性

2. 您的年齡段

18歲以下18-25歲26-35歲36-45歲46歲以上

3. 您在過(guò)去1個(gè)月內(nèi)，使用各平臺(tái)/渠道的AI客服（聊天機(jī)器人/智能語(yǔ)音等）的頻率是？

從未使用過(guò)（選擇此項(xiàng)請(qǐng)?zhí)羻?wèn)卷末尾提交）偶爾使用（1-4次）有時(shí)使用（5-7次）經(jīng)常使用（8次及以上）

4. 請(qǐng)您回憶最近一次使用AI客服時(shí)要解決的問(wèn)題

商品咨詢(xún)（產(chǎn)品參數(shù)、功能、使用方法等）優(yōu)惠/活動(dòng)咨詢(xún)（優(yōu)惠券、折扣、活動(dòng)規(guī)則等）訂單查詢(xún)（訂單狀態(tài)、金額、發(fā)票等）物流查詢(xún)（快遞進(jìn)度、配送時(shí)間、簽收等）支付/退款問(wèn)題（支付失敗、退款進(jìn)度、對(duì)賬等）售后服務(wù)（退換貨、維修、質(zhì)量問(wèn)題等）投訴建議賬戶(hù)問(wèn)題（登錄、綁定、信息修改、安全等）其他，請(qǐng)注明

5. 您對(duì)AI客服與人工客服的使用偏好是？

優(yōu)先使用AI客服，解決不了再找人工優(yōu)先使用人工客服，盡量不使用AI客服先嘗試AI客服，解決不了再轉(zhuǎn)人工簡(jiǎn)單問(wèn)題用AI，復(fù)雜問(wèn)題用人工隨機(jī)選擇，沒(méi)有固定偏好從不使用人工，只依賴(lài)AI客服

第二部分：AI客服使用體驗(yàn)評(píng)價(jià)

請(qǐng)回憶您最近一次使用 AI 客服的經(jīng)歷，根據(jù)實(shí)際感受完成以下評(píng)價(jià)（1 = 非常不同意，2 = 不同意，3 = 一般，4 = 同意，5 = 非常同意）

6. 此次咨詢(xún)的問(wèn)題對(duì)我來(lái)說(shuō)很緊急

非常不同意

非常同意

7. 我對(duì)此次咨詢(xún)的結(jié)果非常在意

非常不同意

非常同意

8. 擬人化程度評(píng)價(jià)

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

該 AI 客服的外觀(guān)/形象很像真實(shí)的人類(lèi)

該 AI 客服的語(yǔ)言風(fēng)格很貼近日?？谡Z(yǔ)

該 AI 客服有明確的人設(shè)（如昵稱(chēng)、性格設(shè)定）

該 AI 客服會(huì)使用表情符號(hào)、語(yǔ)氣詞等類(lèi)人表達(dá)

9. 共情回應(yīng)能力評(píng)價(jià)

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

該 AI 客服能識(shí)別我的情緒狀態(tài)（如焦急、不滿(mǎn)）

該 AI 客服會(huì)對(duì)我的情緒做出針對(duì)性回應(yīng)

此題請(qǐng)選”一般“

該 AI 客服的回應(yīng)讓我感受到被理解

該 AI 客服能根據(jù)我的情緒變化調(diào)整回答方式

10. 問(wèn)題解決能力評(píng)價(jià)

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

該 AI 客服能準(zhǔn)確理解我的問(wèn)題

該 AI 客服能有效解決我的問(wèn)題

該 AI 客服能為我提供明確的解決方案

11. 感知真誠(chéng)度評(píng)價(jià)

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

我認(rèn)為該 AI 客服的回應(yīng)是真實(shí)誠(chéng)懇的

我認(rèn)為該 AI 客服是真心想幫助我

我認(rèn)為該 AI 客服的言行一致，沒(méi)有敷衍

我認(rèn)為該 AI 客服會(huì)為我的利益考慮

我認(rèn)為該 AI 客服的服務(wù)不是程序化的應(yīng)付

第三部分：消費(fèi)者態(tài)度及行為傾向

請(qǐng)根據(jù)您的真實(shí)體驗(yàn)，選擇最符合您感受的選項(xiàng)（1 = 非常不同意，2 = 不太同意，3 = 一般，4 = 比較同意，5 = 非常同意）

12. 滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)

非常不同意
不太同意
一般
比較同意
非常同意

此次服務(wù)體驗(yàn)符合我的預(yù)期

整體而言，我對(duì)該 AI 客服的表現(xiàn)很認(rèn)可

13. 持續(xù)使用意愿評(píng)價(jià)

非常不同意
不太同意
一般
比較同意
非常同意

未來(lái)我會(huì)繼續(xù)使用該 AI 客服

下次有服務(wù)需求時(shí)，我會(huì)優(yōu)先選擇該 AI 客服

14. 負(fù)面態(tài)度傾向評(píng)價(jià)

非常不同意
不太同意
一般
比較同意
非常同意

如果此次體驗(yàn)不佳，我會(huì)向他人/網(wǎng)絡(luò)吐槽該 AI 客服

如果此次體驗(yàn)不佳，我會(huì)考慮更換其他品牌的服務(wù)

15. 請(qǐng)問(wèn)您多大程度上愿意向他人推薦使用AI客服咨詢(xún)/處理問(wèn)題？（請(qǐng)用0-10分進(jìn)行評(píng)分，0分表示最不可能推薦，10分表示非常可能推薦）

不可能

極有可能

16. 您對(duì)AI客服的改進(jìn)有哪些具體建議？（可從功能、交互、服務(wù)等方面說(shuō)明）或您認(rèn)為AI客服應(yīng)具備哪些功能或特性？

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