鄭州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線知識庫培訓(xùn)科考試

歡迎參加本次考試，請根據(jù)所學(xué)知識認(rèn)真作答。
1. 熱線承辦單位知識庫中部門知識類別由哪7類組成？
2. 履職培訓(xùn)主要包括什么內(nèi)容？如何組織？
3. 脫產(chǎn)培訓(xùn)人員如何認(rèn)定？主要培訓(xùn)什么內(nèi)容？
4. 脫產(chǎn)培訓(xùn)后的結(jié)業(yè)考試如何安排與評判？
5. 哪類人員需要進(jìn)行返崗培訓(xùn)？課程如何設(shè)置？
6. 返崗培訓(xùn)結(jié)業(yè)考試的合格標(biāo)準(zhǔn)是什么？未達(dá)標(biāo)如何處理？
7. 返崗培訓(xùn)如何組織實(shí)施？
8. 業(yè)務(wù)考試堅持什么原則？
9. 業(yè)務(wù)考試分為哪幾類？標(biāo)準(zhǔn)是什么？
10. 業(yè)務(wù)考試主要包含哪些內(nèi)容？
11. 業(yè)務(wù)考試的形式是什么？
12. 試題庫如何更新？
13. 試題庫包含哪些內(nèi)容？占比多少？
14. 新員工結(jié)業(yè)考試分為什么形式？達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是什么？
15. 新員工入職前需培訓(xùn)多久？主要培訓(xùn)哪些內(nèi)容？
16. 通話中“查詢信息，需請訴求人等待時”，應(yīng)如何規(guī)范用語？注意哪些事項？
17. 通話中遇到“當(dāng)下無法答復(fù)”的情況，如何解答？
18. 掛機(jī)前確認(rèn)話術(shù)是什么？
19. 通話中訴求人存在辱罵行為，如何處理？
20. 通話中訴求人堅持要贈送錦旗或提出表揚(yáng)時，如何處理？
21. 各熱線承辦單位知識采編內(nèi)容主要分為哪些方面？
22. 知識糾錯的發(fā)起條件、處理流程及退回重報的情形是什么？
23. 知識庫信息更新指什么？由哪些人員完成？
24. 熱線承辦單位什么情況下需對知識庫進(jìn)行更新？時限如何要求？
25. 知識提問的流程是什么？相關(guān)單位收到后如何處理？
26. 工單轉(zhuǎn)化指什么？
27. 市政府辦公室12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦公室作為市12345熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)知識庫的建設(shè)、管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考評工作，其主要職責(zé)是什么？
28. 如何申請調(diào)取信息數(shù)據(jù)？
29. 什么是信息數(shù)據(jù)？
30. 信息數(shù)據(jù)調(diào)取主體是誰？時效多久？
31. 符合哪些情形，應(yīng)予并單處理？
32. 工單分為哪六類？定義是什么？
33. 拆分后的工單如何回訪？
34. 合并后的工單如何回訪？
35. 什么工單可以拆分？如何轉(zhuǎn)辦？
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