老年人滿意度二

第二部分、服務(wù)質(zhì)量感知與滿意度評價
依據(jù)SERVQUAL模型的5個測評指標，從生活照料、醫(yī)療護理、精神慰藉了個維度對朝陽區(qū)某醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量設(shè)置15個三級質(zhì)量評價指標，采用AHP層次分析法對15個三級指標的評分權(quán)重進行分配，問卷采用Likent5級評分法，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計中采用五分制，請您根據(jù)實際感受(感知程度)和期望程度，以及對各服務(wù)項目的滿意程度進行評分，評分標準均為1-5分。 
感知程度/期望程度:1分一完全不符合/完全不期望，2分=不太符合/不太期望，了分= 一般/一般，4分=比較符合/比較期望，5分=完全符合/完全期望
滿意程度:1分=非常不滿意，2分=不太滿意，了分=一般，4分=比較滿意，5分=非常滿意
生活照料
1. 1.服務(wù)人員到位，能及時為您提供服務(wù)(可靠性)
感知程度_________
期望程度_________
滿意程度_________
2. 2.生活照料服務(wù)操作規(guī)范(保證性)
感知程度_________
期望程度_________
滿意程度_________
3. 3.服務(wù)人員服務(wù)得體及時響應(yīng)(響應(yīng)性)
感知程度_________
期望程度_________
滿意程度_________
4. 4.您能感到提供的生活照料服務(wù)(可感知性)
感知程度_________
期望程度_________
滿意程度_________
5. 5.服務(wù)態(tài)度好，能依據(jù)您的需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容(移情性)
感知程度___________
期望程度___________
滿意程度___________
醫(yī)療護理
6. 1.具有老年護理專業(yè)技能，服務(wù)技能水平滿足需求(可靠性)
感知程度_________
期望程度_________
滿意程度_________

7. 2.身體健康能得到保障(保證性)
感知程度_________
期望程度_________
滿意程度_________
8. 3.設(shè)施完備，操作規(guī)范，能夠依據(jù)您的需求改進與調(diào)整(響應(yīng)性)
感知程度_________
期望程度_________
滿意程度_________
9. 4.醫(yī)療護理服務(wù)便利了您的生活(可感知性)
感知程度_________
期望程度_________
滿意程度_________
10. 5.護理人員耐心細心，態(tài)度和藹(移情性)
感知程度_________
期望程度_________
滿意程度_________
精神慰籍
11. 1.標題定期組織精神慰藉活動(可靠性)
感知程度_________
期望程度_________
滿意程度_________
12. 2.能覺察您的情感需求，有效應(yīng)對和疏解您的負面情緒(保證性)
感知程度_________
期望程度_________
滿意程度_________
13. 3.應(yīng)對精神慰籍需求予以響應(yīng)(響應(yīng)性)
感知程度_________
期望程度_________
滿意程度_________
14. 4.精神慰藉活動讓您感到放松愉悅(可感知性)
感知程度_________
期望程度_________
滿意程度_________
15. 5.慰藉活動主題設(shè)計合理策劃精心(移情性)
感知程度_________
期望程度_________
滿意程度_________
第三部分訪談提綱
16. 您認為您現(xiàn)在所居住的養(yǎng)老機構(gòu)存在哪些問題？
17. 你對養(yǎng)老機構(gòu)的發(fā)展有什么建議？
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