智融情感，消費(fèi)賦能——“人工智能+”背景下AI客服情感服務(wù)對(duì)消費(fèi)者購買意愿影響的調(diào)查調(diào)查

尊敬的受訪者：

您好！本次問卷為全國(guó)大學(xué)生市場(chǎng)調(diào)查與分析大賽學(xué)術(shù)調(diào)研專用，旨在探究情緒經(jīng)濟(jì)背景下，AI客服情感化服務(wù)體驗(yàn)與您消費(fèi)行為的關(guān)聯(lián)關(guān)系。問卷實(shí)行匿名制，所有數(shù)據(jù)僅用于統(tǒng)計(jì)分析，嚴(yán)格保密您的個(gè)人信息，預(yù)計(jì)占用5-7分鐘。請(qǐng)您根據(jù)最近一次與電商平臺(tái)AI客服的真實(shí)交互體驗(yàn)如實(shí)作答，感謝您的支持與配合！

填寫說明：AI 客服情感化服務(wù)：AI 客服在解答業(yè)務(wù)問題的基礎(chǔ)上，通過技術(shù)捕捉用戶情緒，用貼合的語言、互動(dòng)方式傳遞情感關(guān)懷，兼顧問題解決與情緒適配的類人際服務(wù)模式。

1.?您的性別:
2.?您的年齡:
3. 您的學(xué)歷:
4.?您的職業(yè)類型:
5.您的月收入情況:
6.您每月在購物時(shí)接觸AI客服的頻率大概是?
7. 您最常使用的電商平臺(tái)類型:
8. 您與智能客服溝通的主要場(chǎng)景:
9. 您在咨詢、選購商品/服務(wù)時(shí)，接觸的AI客服主要交互形式是
10. 結(jié)合選購商品/服務(wù)的體驗(yàn)，您認(rèn)為當(dāng)前AI客服的情感化程度整體處于什么水平?
11. AI客服的情感化回應(yīng)（如安慰、貼心建議、鼓勵(lì)的話語），對(duì)您的選購意愿影響程度如何?
12.當(dāng)AI客服能準(zhǔn)確識(shí)別您的負(fù)面情緒（如著急、不滿）并給出共情回應(yīng)時(shí)，您對(duì)該品牌的好感度會(huì)?
13.AI客服的情感化服務(wù)，會(huì)影響您購買該品牌產(chǎn)品/服務(wù)的意愿嗎?
14.若兩個(gè)品牌的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格相近，其中一個(gè)品牌的AI客服情感化服務(wù)更優(yōu)，您會(huì)?
15.您對(duì)“AI客服通過情感化服務(wù)提升消費(fèi)者購買意愿”這一觀點(diǎn)的認(rèn)可程度?

16.16.根據(jù)您的購買經(jīng)驗(yàn),請(qǐng)對(duì)以下描述進(jìn)行評(píng)分，（1=很不同意，2=不同意，3=一般，4=同意，5=很同意)

  • 很不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 很同意
Q1.AI客服能快速識(shí)別我咨詢時(shí)的情緒狀態(tài)（如焦慮、不滿、愉悅）。
Q2.當(dāng)我表達(dá)負(fù)面情緒（如抱怨、著急、煩躁）時(shí)，AI客服能準(zhǔn)確捕捉并回應(yīng)。
Q3.AI客服能通過我的語氣（語音咨詢）/文字（文字咨詢），判斷我未直接說出的潛在情緒需求。
Q4.即使我情緒表達(dá)不明確，AI客服也能大致判斷我的情緒傾向。
G1.AI客服的回應(yīng)語氣親切自然，沒有生硬、機(jī)械的感覺。
G.2AI客服會(huì)使用貼合我情緒的語言（如安慰、鼓勵(lì)、歉意的話語）進(jìn)行回應(yīng)。
G.3AI客服的交互細(xì)節(jié)（如語氣詞、表情包、回應(yīng)節(jié)奏）能傳遞出真誠(chéng)的情感態(tài)度。
G4.AI客服在解答問題的同時(shí)，會(huì)兼顧我的情緒感受，避免冷漠回應(yīng)。
X1.AI客服會(huì)結(jié)合我的咨詢場(chǎng)景（如投訴、求助、咨詢），給出有針對(duì)性的情感回應(yīng)（而非統(tǒng)一模板）。
X2.當(dāng)我遇到問題感到困擾時(shí)，AI客服能站在我的角度理解我的感受。
X3.AI客服能根據(jù)我過往的交互記錄，提供貼合我偏好的情感化服務(wù)（如熟悉我的溝通習(xí)慣）。
X4.面對(duì)不同情緒的消費(fèi)者，AI客服能靈活調(diào)整情感回應(yīng)方式（如對(duì)著急的人更耐心，對(duì)愉悅的人更熱情）。
17.根據(jù)您的購買經(jīng)驗(yàn)，您覺得以下AI客服的行為對(duì)您重要嗎？（1=很不同意，2=不同意，3=一般，4=同意，5=很同意)
  • 很不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 很同意
T1.AI客服的情感化服務(wù)讓我在咨詢過程中感到舒適、愉悅。
T2.AI客服的情感化服務(wù)提升了我整體的消費(fèi)體驗(yàn)感。
T3.AI客服的情感化服務(wù)滿足了我被理解、被尊重的情感需求
T4.此次溝通讓我感受到了超出基礎(chǔ)服務(wù)的情緒價(jià)值
T5.我認(rèn)為該AI客服提供的情感化服務(wù)具有很高的情緒價(jià)值
J1.AI客服的情感化回應(yīng)的同時(shí)，能清晰、準(zhǔn)確地為我解答產(chǎn)品/服務(wù)相關(guān)疑問，幫助我做出購買決策。
J2.AI客服的情感化服務(wù)能為我提供實(shí)用的購買建議，降低我決策的難度。
J3.通過與AI客服的情感化交互，我能更快速地了解產(chǎn)品/服務(wù)的核心價(jià)值，減少?zèng)Q策時(shí)間。
Z1.AI客服的情感化服務(wù)讓我覺得該品牌更注重消費(fèi)者感受，提升了我對(duì)品牌的認(rèn)可度。
Z2.AI客服的情感化服務(wù)讓我感受到額外的情感價(jià)值，覺得消費(fèi)更具意義。
Z3.AI客服的情感化服務(wù)提升了我對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的感知價(jià)值（超出產(chǎn)品本身的功能價(jià)值）。
18.您在情感化AI客服的服務(wù)下，會(huì)對(duì)您的購買意愿產(chǎn)生影響嗎?(1=很不同意，2=不同意，3=一般，4=同意，5=很同意)
  • 很不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 很同意
Y1. 未來我愿意在該平臺(tái)/店鋪繼續(xù)購買商品或服務(wù)
Y2. 受該AI客服情感化體驗(yàn)影響，我更傾向于在此消費(fèi)
Y3. 下次有相關(guān)需求時(shí)，我會(huì)優(yōu)先選擇該平臺(tái)進(jìn)行咨詢與購買
Y4. 即使有其他同類平臺(tái)選擇，我仍會(huì)優(yōu)先選擇該平臺(tái)
Y5. 我會(huì)將該平臺(tái)/店鋪推薦給身邊的家人、朋友
19. 你認(rèn)為電商AI客服中，情感化服務(wù)和高效解決問題哪項(xiàng)更影響你的購買決策?
20.您認(rèn)為AI客服情感化服務(wù)最需要提升的方面是?
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