關于AI客服的調(diào)查

本問卷采用匿名形式，所有數(shù)據(jù)僅用于學術分析，請您放心填寫
1. 您的性別：
2. 您的年齡段：
3. 您的受教育程度
4. 您平均每周網(wǎng)購的次數(shù)
5. 您過去半年與電商平臺AI客服（聊天機器人）互動的頻率
6. 高擬人化的客服頭像（真人）會使我覺得
  • 很不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 很同意
這個客服看起來很有人情味
這個客服的形象像真人
這個客服具有人類的特征
7. 低擬人化的客服頭像（機器人）會使我覺得
  • 很不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 很同意
這個客服看起來很有人情味
這個客服的形象像真人
這個客服具有人類的特征
8. 假設您想購買一臺筆記本電腦，產(chǎn)生以下對話。
您問：這款電腦的內(nèi)存是DDR4還是DDR5？
客服：親，查到了，是DDR4的哦。不過我看您在關注游戲本，您是需要玩游戲嗎？我可以幫您推薦更合適的配置。
您：（有點不耐煩）我只想知道內(nèi)存型號，不要問別的。
客服：抱歉親，那您還有其他問題嗎？
  • 很不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 很同意
理解客服的回復需要花費很大力氣
客服的回應緩解了我的不滿
我相信這個客服有能力解決問題
這次經(jīng)歷后我仍愿意在此平臺購物
9. 假設您下單了一款香水。
第二天收到客服通知：非常抱歉，由于系統(tǒng)庫存錯誤，您的訂單被自動取消，款項將原路退回。
您：我急等著用，這不是耽誤事嗎？
客服：非常抱歉親，這是我們的工作失誤，但目前沒有補貨通知，建議您看看其他商品。
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這次經(jīng)歷后我仍愿意在此平臺購物
10. 假設您想咨詢一款香水的持久度。
您問：這款香水留香時間長嗎？適合什么場合？
客服-001：您好，商品詳情頁有產(chǎn)品描述，請查看。
您：我看過了，但想問問真實體驗。
客服-001：已記錄您的問題。請稍等。（5分鐘后）您好，建議您查看用戶評價。
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11. 假設您下單了一臺電腦正在等待收貨。
此時系統(tǒng)通知：您好，由于您填寫的地址超出配送范圍，訂單已被系統(tǒng)取消。請重新下單并確認地址。
您：地址是標準城區(qū)地址，怎么會超區(qū)？
客服-001：系統(tǒng)檢測到地址異常，建議您核對后重新下單。
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12. 注意力檢查，請您選擇否
13. 回顧全程，在不同情況下您更希望客服像什么
  • 更像朋友
  • 更像助手
  • 無差別
當客服態(tài)度不好，溝通不暢時
當訂單出錯，核心服務失誤時
當咨詢復雜，需要專業(yè)建議時
當問題緊急，需要快速解決時
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