空乘人員情緒管理能力對(duì)客艙服務(wù)氛圍的影響調(diào)查報(bào)告——以廈門(mén)航空公司為例
1. 1.您是否了解情緒管理在客艙服務(wù)中的重要性？
A.非常了解
B.比較了解
C.不太了解
D.完全不了解
2. 2.您認(rèn)為空乘人員是否具備良好的情緒管理能力？
A.非常好
B.比較好
C.一般
D.較差
3. 3.您是否經(jīng)歷過(guò)因空乘人員情緒問(wèn)題而影響服務(wù)體驗(yàn)的情況？
A.經(jīng)常
B.偶爾
C.很少
D.從未
4. 4.您認(rèn)為空乘人員在應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況時(shí)的情緒控制能力如何？
A.非常強(qiáng)
B.比較強(qiáng)
C.一般
D.較弱
5. 5.您是否認(rèn)為情緒管理能力直接影響客艙服務(wù)氛圍？
A.非常同意
B.同意
C.不同意
D.非常不同意
6. 6.您是否感受到空乘人員的積極情緒對(duì)您的乘機(jī)體驗(yàn)有正面影響？
A.非常明顯
B.比較明顯
C.不太明顯
D.無(wú)影響
7. 7.您是否認(rèn)為空乘人員應(yīng)接受系統(tǒng)的情緒管理培訓(xùn)？
A.非常必要
B.有必要
C.不太必要
D.完全不必要
8. 8.您認(rèn)為空乘人員是否善于調(diào)節(jié)與乘客之間的情緒互動(dòng)？
A.非常善于
B.比較善于
C.一般
D.不善于
9. 9.您是否注意到空乘人員在服務(wù)過(guò)程中是否表現(xiàn)出耐心和同理心？
A.總是
B.經(jīng)常
C.偶爾
D.很少
10. 10.您認(rèn)為客艙服務(wù)氛圍是否受到空乘人員情緒狀態(tài)的顯著影響？
A.非常顯著
B.比較顯著
C.一般
D.不顯著
11. 11.您是否認(rèn)為航空公司應(yīng)為空乘人員提供心理支持機(jī)制？
A.非常必要
B.有必要
C.不太必要
D.完全不必要
12. 12.您是否認(rèn)為情緒管理能力是評(píng)價(jià)空乘服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)？
A.非常重要
B.重要
C.一般
D.不重要
13. 13.您是否認(rèn)為空乘人員在長(zhǎng)時(shí)間飛行中仍能保持穩(wěn)定的服務(wù)情緒？
A.總能
B.經(jīng)常能
C.偶爾能
D.很少能
14. 14.您是否認(rèn)為情緒管理能力的提升有助于提升乘客滿(mǎn)意度？
A.非常有助于
B.有助于
C.不太有助于
D.無(wú)助于
15. 15.您是否愿意因空乘人員的積極情緒而選擇同一航空公司？
A.非常愿意
B.愿意
C.不太愿意
D.不愿意
16. 16.您是否認(rèn)為空乘人員應(yīng)在培訓(xùn)中增加情境模擬與角色扮演？
A.非常必要
B.有必要
C.不太必要
D.完全不必要
17. 17.您是否認(rèn)為團(tuán)隊(duì)合作對(duì)空乘人員的情緒管理有幫助？
A.非常有幫助
B.有幫助
C.不太有幫助
D.無(wú)幫助
18. 18.您是否認(rèn)為乘客的情緒也會(huì)影響空乘人員的服務(wù)表現(xiàn)？
A.非常影響
B.影響
C.不太影響
D.不影響
19. 19.您是否認(rèn)為航空公司應(yīng)建立乘客反饋機(jī)制以?xún)?yōu)化服務(wù)氛圍？
A.非常必要
B.有必要
C.不太必要
D.完全不必要
20. 20.總體而言，您對(duì)廈門(mén)航空客艙服務(wù)氛圍的滿(mǎn)意度如何？
A.非常滿(mǎn)意
B.滿(mǎn)意
C.一般
D.不滿(mǎn)意
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