助醫(yī)陪診服務(wù)供給側(cè)調(diào)查表

尊敬的受訪者：

您好！本次調(diào)查旨在了解助醫(yī)陪診服務(wù)供給主體的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀、服務(wù)能力及發(fā)展痛點(diǎn)，為破解行業(yè)供需矛盾、推動(dòng)行業(yè)規(guī)范化提質(zhì)發(fā)展提供數(shù)據(jù)支撐。本次調(diào)查采用匿名形式，所有數(shù)據(jù)僅用于學(xué)術(shù)研究，嚴(yán)格遵守保密原則，問(wèn)卷填寫(xiě)約需8分鐘，懇請(qǐng)您根據(jù)機(jī)構(gòu)/個(gè)人實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況如實(shí)作答，感謝您的支持與配合！

一、供給主體基本信息

1. 1. 您的陪診服務(wù)供給類(lèi)型：

A. 專(zhuān)業(yè)陪診機(jī)構(gòu)（注冊(cè)公司/工作室）B. 個(gè)人陪診從業(yè)者（兼職/全職）C. 醫(yī)療機(jī)構(gòu)附屬服務(wù)部門(mén)D. 其他

2. 2. 若為機(jī)構(gòu)，成立運(yùn)營(yíng)年限：

A. 1年及以下B. 1-3年C. 3-5年D. 5年以上若為個(gè)人，成立運(yùn)營(yíng)年限為

3. 3. 服務(wù)覆蓋范圍：

A. 單家醫(yī)院B. 本地多個(gè)醫(yī)院C. 本市全域D. 跨城市/異地陪診E. 其他

4. 4. 從業(yè)人員規(guī)模（機(jī)構(gòu)填寫(xiě)，個(gè)人填題1）：

A. 1人B. 2-5人C. 6-10人D. 11-20人E. 20人以上

5. 5. 從業(yè)人員構(gòu)成（可多選）：

A. 醫(yī)療相關(guān)專(zhuān)業(yè)（護(hù)理、臨床、醫(yī)技等）B. 服務(wù)行業(yè)從業(yè)者C. 無(wú)固定職業(yè)，兼職陪診D. 退休醫(yī)護(hù)人員E. 其他

6. 6. 主要服務(wù)區(qū)域的城市等級(jí)：

A. 一線城市B. 新一線城市C. 二線城市D. 三線及以下城市E. 鄉(xiāng)鎮(zhèn)/農(nóng)村

7. 7. 機(jī)構(gòu)/個(gè)人的核心運(yùn)營(yíng)渠道：（可多選）

A. 社交媒體引流（抖音、小紅書(shū)、微信視頻號(hào)等）B. 微信私域（朋友圈、社群）C. 醫(yī)院周邊線下推廣D. 第三方平臺(tái)入駐（美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等）E. 親友/客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹F. 與醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作G. 其他

二、服務(wù)運(yùn)營(yíng)與供給情況

8. 1. 您目前提供的核心陪診服務(wù)內(nèi)容有？（可多選）

A. 掛號(hào)預(yù)約（普通號(hào)/專(zhuān)家號(hào)）B. 醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)（取號(hào)、簽到、候診提醒）C. 檢查檢驗(yàn)協(xié)助（預(yù)約、排隊(duì)、引導(dǎo)）D. 檢查/化驗(yàn)報(bào)告解讀E. 住院/出院手續(xù)協(xié)助F. 代取藥、代拿報(bào)告G. 異地就醫(yī)規(guī)劃（路線、醫(yī)院攻略）H. 特殊人群專(zhuān)屬服務(wù)（老人輪椅陪同、兒童安撫）I. 就醫(yī)心理疏導(dǎo)J. 其他增值服務(wù)

9. 2. 您的服務(wù)定價(jià)方式主要是？

A. 按次收費(fèi)（固定價(jià)格）B. 按小時(shí)收費(fèi)C. 按服務(wù)內(nèi)容套餐收費(fèi)D. 按就醫(yī)難度/場(chǎng)景定制收費(fèi)E. 其他

10. 3. 單次普通門(mén)診陪診的基礎(chǔ)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是？

A. 50元及以下B. 51-100元C. 101-200元D. 201-300元E. 300元以上

11. 4. 不同場(chǎng)景的收費(fèi)上浮情況（可多選）：

A. 專(zhuān)科門(mén)診上浮10%-30%B. 住院/復(fù)查上浮31%-50%C. 異地就醫(yī)上浮51%-100%D. 節(jié)假日/高峰時(shí)段上浮10%-30%E. 無(wú)上浮F. 其他上浮標(biāo)準(zhǔn)

12. 5. 您的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化程度：

A. 完全標(biāo)準(zhǔn)化，有明確的服務(wù)SOP手冊(cè)B. 基本標(biāo)準(zhǔn)化，核心環(huán)節(jié)有規(guī)范C. 部分標(biāo)準(zhǔn)化，僅重點(diǎn)環(huán)節(jié)有要求D. 無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化，根據(jù)客戶(hù)需求靈活調(diào)整E. 無(wú)任何流程規(guī)范

13. 6. 您對(duì)從業(yè)人員是否進(jìn)行崗前/在崗培訓(xùn)？

A. 系統(tǒng)崗前培訓(xùn)+定期在崗培訓(xùn)B. 簡(jiǎn)單崗前培訓(xùn)，無(wú)在崗培訓(xùn)C. 僅口頭指導(dǎo)，無(wú)正式培訓(xùn)D. 無(wú)任何培訓(xùn)

14. 7. 培訓(xùn)的核心內(nèi)容有？（可多選，無(wú)培訓(xùn)則不填）

A. 醫(yī)院就醫(yī)流程講解B. 醫(yī)療基礎(chǔ)常識(shí)C. 服務(wù)溝通技巧D. 隱私保護(hù)規(guī)范E. 應(yīng)急處理能力F. 服務(wù)禮儀G. 其他

15. 8. 近3個(gè)月，您的平均月接單量：

A. 5單及以下B. 6-15單C. 16-30單D. 31-50單E. 50單以上

16. 9. 服務(wù)的主要客戶(hù)群體是？（可多選）

A. 獨(dú)居老人B. 未成年兒童C. 異地就醫(yī)人員D. 上班族（無(wú)時(shí)間就醫(yī)）E. 行動(dòng)不便者F. 其他

17. 10. 您是否為服務(wù)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)保障（如服務(wù)質(zhì)量險(xiǎn)、意外險(xiǎn)）？

A. 為所有服務(wù)購(gòu)買(mǎi)B. 為高端套餐/異地就醫(yī)服務(wù)購(gòu)買(mǎi)C. 僅為從業(yè)人員購(gòu)買(mǎi)意外險(xiǎn)D. 未購(gòu)買(mǎi)，考慮中E. 未購(gòu)買(mǎi)，不考慮

三、服務(wù)能力與運(yùn)營(yíng)效率

18. 1. 您認(rèn)為自身的核心服務(wù)優(yōu)勢(shì)是？（可多選）

A. 從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)高（醫(yī)療背景/豐富經(jīng)驗(yàn)）B. 服務(wù)價(jià)格親民，性?xún)r(jià)比高C. 響應(yīng)速度快，預(yù)約便捷D. 熟悉本地多家醫(yī)院流程，資源豐富E. 服務(wù)態(tài)度好，客戶(hù)口碑佳F. 定制化服務(wù)，滿(mǎn)足個(gè)性化需求G. 隱私保護(hù)到位，客戶(hù)信任度高H. 其他

19. 2. 您的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)水平（可多選）：

A. 有線上預(yù)約小程序/公眾號(hào)B. 有客戶(hù)管理系統(tǒng)（記錄需求、服務(wù)記錄）C. 有價(jià)格公示與線上支付渠道D. 僅使用微信/電話溝通預(yù)約E. 無(wú)任何數(shù)字化工具，純線下運(yùn)營(yíng)

20. 3. 您與本地醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合作情況：

A. 深度合作，有官方授權(quán)/推薦B. 淺度合作，可對(duì)接部分資源（如掛號(hào)）C. 無(wú)正式合作，僅熟悉醫(yī)院流程D. 存在合作壁壘，無(wú)法對(duì)接任何資源

21. 4. 您的客戶(hù)留存與復(fù)購(gòu)情況：

A. 復(fù)購(gòu)率高（30%以上），老客戶(hù)推薦多B. 復(fù)購(gòu)率一般（10%-30%），有部分老客戶(hù)推薦C. 復(fù)購(gòu)率低（10%以下），基本無(wú)老客戶(hù)推薦D. 幾乎無(wú)復(fù)購(gòu)，僅靠新客戶(hù)引流

22. 5. 您對(duì)當(dāng)前自身服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)：

A. 非常好，客戶(hù)投訴率極低B. 較好，偶有投訴但能妥善解決C. 一般，投訴率一般，部分問(wèn)題無(wú)法解決D. 較差，投訴率較高，服務(wù)漏洞多E. 不清楚，未做客戶(hù)反饋統(tǒng)計(jì)

四、運(yùn)營(yíng)瓶頸與發(fā)展痛點(diǎn)

23. 1. 目前運(yùn)營(yíng)過(guò)程中面臨的核心困難是？（可多選，按嚴(yán)重程度從高到低排序）

客戶(hù)引流困難，獲客成本高服務(wù)價(jià)格低，盈利空間小從業(yè)人員短缺，專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)參差不齊行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，同質(zhì)化嚴(yán)重與醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作壁壘高，資源獲取難服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度低，管理難度大客戶(hù)信任度低，擔(dān)心隱私泄露/服務(wù)不專(zhuān)業(yè)無(wú)統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)營(yíng)不規(guī)范缺乏監(jiān)管，易產(chǎn)生服務(wù)糾紛數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力不足，效率低異地陪診資源整合難其他

24. 2. 若存在服務(wù)糾紛，主要爭(zhēng)議點(diǎn)是？（可多選，無(wú)糾紛則不填）

A. 服務(wù)內(nèi)容與約定不符B. 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明，存在額外收費(fèi)C. 服務(wù)效率低，未節(jié)省就醫(yī)時(shí)間D. 從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度差E. 個(gè)人信息泄露F. 就醫(yī)結(jié)果未達(dá)預(yù)期，歸責(zé)陪診服務(wù)G. 其他

25. 3. 處理服務(wù)糾紛的主要方式是？（無(wú)糾紛則不填）

A. 全額退款B. 部分退款/補(bǔ)償C. 重新提供服務(wù)D. 協(xié)商溝通，解釋說(shuō)明E. 無(wú)處理機(jī)制，客戶(hù)自行解決

26. 4. 目前盈利模式存在的主要問(wèn)題是？（可多選）

A. 收入來(lái)源單一，僅靠陪診服務(wù)費(fèi)B. 運(yùn)營(yíng)成本高（房租、人工、引流）C. 定價(jià)難，高定價(jià)流失客戶(hù)，低定價(jià)無(wú)利潤(rùn)D. 增值服務(wù)開(kāi)發(fā)不足，無(wú)法提升收益E. 客戶(hù)付費(fèi)意愿低，難以提價(jià)F. 其他

27. 5. 從業(yè)人員培養(yǎng)與管理的主要痛點(diǎn)是？（可多選）

A. 醫(yī)療相關(guān)專(zhuān)業(yè)人才招聘難B. 從業(yè)人員流動(dòng)性大，留存難C. 培訓(xùn)成本高，效果不佳D. 服務(wù)質(zhì)量難以考核，缺乏量化標(biāo)準(zhǔn)E. 無(wú)明確的職業(yè)晉升通道F. 其他

五、行業(yè)發(fā)展認(rèn)知與未來(lái)規(guī)劃

28. 1. 您認(rèn)為當(dāng)前助醫(yī)陪診服務(wù)行業(yè)的發(fā)展階段是？

A. 萌芽期，認(rèn)知度低，供給少B. 成長(zhǎng)期，需求增長(zhǎng)快，供給快速擴(kuò)張但不規(guī)范C. 成熟期，供需穩(wěn)定，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)完善D. 衰退期，需求飽和，競(jìng)爭(zhēng)過(guò)度

29. 2. 您認(rèn)為推動(dòng)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展最關(guān)鍵的因素是？（可多選）

A. 政府出臺(tái)統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)管細(xì)則B. 成立行業(yè)協(xié)會(huì)，加強(qiáng)自律C. 提升從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)資質(zhì)，持證上崗D. 建立服務(wù)質(zhì)量與隱私保護(hù)體系E. 推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)與正規(guī)陪診機(jī)構(gòu)合作F. 加強(qiáng)行業(yè)正面宣傳，提升公信力G. 完善糾紛處理與售后保障機(jī)制H. 其他

30. 3. 未來(lái)1-3年，您的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃是？（可多選）

A. 擴(kuò)大服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升接單能力B. 豐富服務(wù)內(nèi)容，開(kāi)發(fā)增值服務(wù)（如慢病管理、就醫(yī)咨詢(xún)）C. 下沉服務(wù)市場(chǎng)，拓展三四線城市/鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)D. 加強(qiáng)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，搭建線上服務(wù)平臺(tái)E. 與醫(yī)療機(jī)構(gòu)/藥店等建立合作，整合資源F. 提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，打造品牌G. 維持現(xiàn)狀，穩(wěn)步運(yùn)營(yíng)H. 考慮退出行業(yè)，因發(fā)展前景不佳I. 其他

31. 4. 您希望政府/行業(yè)協(xié)會(huì)提供哪些支持？（可多選）

A. 出臺(tái)行業(yè)扶持政策，降低運(yùn)營(yíng)成本B. 明確行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范市場(chǎng)主體C. 搭建官方信息平臺(tái)，對(duì)接供需雙方D. 開(kāi)展從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)與資質(zhì)認(rèn)證E. 建立行業(yè)誠(chéng)信檔案，公示合規(guī)主體F. 推動(dòng)醫(yī)療資源開(kāi)放，方便陪診服務(wù)開(kāi)展G. 建立第三方糾紛調(diào)解機(jī)制H. 其他

32. 5. 對(duì)于助醫(yī)陪診服務(wù)行業(yè)的未來(lái)發(fā)展，您還有哪些其他建議或看法？

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