關(guān)于ai人工客服調(diào)研

關(guān)于消費者體驗與對人工智能客戶服務(wù)信任的研究

大家好，歡迎來到我們的調(diào)查！

我們是隆德大學服務(wù)管理碩士生。這是一個非營利學術(shù)研究項目，探討人工智能客戶服務(wù)中的“效率悖論”——即設(shè)計得更快更高效的服務(wù)，反而可能導(dǎo)致客戶體驗變差和信任度下降。該研究作為大學課程的一部分進行，僅用于學術(shù)目的。

您的參與完全是自愿的，您可以隨時停止或退出調(diào)查。所有回答將通過隆德大學批準的調(diào)查系統(tǒng)匿名收集，并保密處理。我們不收集任何個人身份信息。調(diào)查大約需要5分鐘完成。

非常感謝你的支持！如果您對這項研究有任何疑問或擔憂，歡迎隨時通過以下郵箱聯(lián)系我們：zi6233ya-s@student.lu.se xinyu.zhu.7271@student.lu.se

1.
1.
在過去三個月里，你是否在電商平臺上使用過AI客服聊天機器人？
2.
2.
在這次交流中，你主要聯(lián)系了AI客服什么問題？（選擇題）
3.
3.
在AI對話開始之前，我期待的是AI客服：
  • 強烈不同意
  • 不滿意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
 立即回復(fù)
準確理解意圖
像人類的代理人一樣靈活
提供解決方案
切換到真人
讓我感到被尊重
4. 在這次互動中，我認為AI展現(xiàn)了以下優(yōu)勢：
  • 很不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 滿意
  • 很滿意
反應(yīng)迅速
使用禮貌且標準化的措辭
提供鏈接和文本以助你
了解用戶的問題
預(yù)期消費者問題
5.

有時與AI的互動讓我感到精神疲憊，耗費了太多精力和時間。
6. 哪些具體機制讓你覺得互動效率低下/精神疲憊？（選擇題）
7. 請描述一個“AI回復(fù)了，但你仍然感到精神疲憊”的時刻。
（請包括：AI做了什么？那一刻你是什么感受？）
8. 在這次交流中，你同意以下幾句話的觀點？
  • 很不滿意
  • 不滿意
  • 一般
  • 滿意
  • 很滿意
我覺得AI認真對待了我的需求
我覺得作為消費者的尊嚴得到了尊重
我覺得自己對AI客戶服務(wù)的信任度提升了
9.
人們對人工智能客戶服務(wù)缺乏信任的原因是什么？（選擇題）
10.
問題解決狀態(tài)：
11. 您與AI服務(wù)溝通時的整體滿意度：
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