包頭東河國(guó)際機(jī)場(chǎng)行李托運(yùn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與優(yōu)化研究
一、調(diào)查對(duì)象基本信息
1. 您的性別
男
女
2. 您的年齡
請(qǐng)選擇
3. 您的職業(yè)
在校學(xué)生
企業(yè)職員
公務(wù)員/事業(yè)單位
自由職業(yè)
離退休人員
其他
4. 您的出行目的
公務(wù)/商務(wù)
旅游
探親訪友
求學(xué)
其他
5. 您使用包頭東河國(guó)際機(jī)場(chǎng)的頻率
首次使用
每年1–2次
每年3–5次
經(jīng)常使用
二、行李托運(yùn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查
(一)有形性
6. 您認(rèn)為行李托運(yùn)柜臺(tái)及自助設(shè)備的位置標(biāo)識(shí)是否清晰？
非常清晰
比較清晰
一般
不太清晰
很不清晰
7. 您使用自助行李托運(yùn)設(shè)備的便利程度？
非常便利
比較便利
一般
不太便利
很不便利
8. 您認(rèn)為行李托運(yùn)柜臺(tái)、設(shè)備的數(shù)量配置是否充足合理？
非常充足合理
比較充足合理
一般
不太充足合理
很不充足合理
9. 您認(rèn)為行李托運(yùn)區(qū)域的照明、通風(fēng)等硬件條件是否舒適？
非常舒適
比較舒適
一般
不太舒適
很不舒適
10. 您日常更傾向使用哪種行李托運(yùn)方式？
人工柜臺(tái)托運(yùn)
自助設(shè)備托運(yùn)
優(yōu)先/特殊通道托運(yùn)
線上預(yù)約托運(yùn)
其他
11. 您認(rèn)為行李托運(yùn)區(qū)域環(huán)境及設(shè)施狀況存在哪些問題？
標(biāo)識(shí)不清晰
環(huán)境臟亂差
照明通風(fēng)差
排隊(duì)設(shè)施不足
自助設(shè)備老舊故障
無明顯問題
(二)可靠性
12. 您托運(yùn)的行李是否出現(xiàn)過破損、延誤、錯(cuò)運(yùn)等問題？
從未出現(xiàn)
很少出現(xiàn)
偶爾出現(xiàn)
經(jīng)常出現(xiàn)
13. 您是否能夠方便查詢行李托運(yùn)狀態(tài)?
非常方便
比較方便
一般
不太方便
很不方便
14. 您認(rèn)為包頭東河國(guó)際機(jī)場(chǎng)的整體可信度如何？
非常高
比較高
一般
比較低
非常低
15. 您認(rèn)為行李托運(yùn)相關(guān)規(guī)定、告知信息是否準(zhǔn)確一致？
非常準(zhǔn)確一致
比較準(zhǔn)確一致
一般
不太準(zhǔn)確一致
很不準(zhǔn)確一致
16. 您對(duì)行李最終安全、準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的滿意程度如何？
非常滿意
比較滿意
一般
不太滿意
很不滿意
17. 您認(rèn)為機(jī)場(chǎng)行李托運(yùn)不可靠的主要表現(xiàn)有哪些？
行李破損
行李延誤
行李錯(cuò)運(yùn)/丟失
信息告知不準(zhǔn)確
無此類問題
18. 您通常通過哪些渠道查詢行李狀態(tài)？
機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)顯示屏
航空公司APP/小程序
機(jī)場(chǎng)工作人員咨詢
短信通知
不查詢
(三)響應(yīng)性
19. 您辦理行李托運(yùn)的等待時(shí)間?
A.非常短
B.比較短
C.一般
D.比較長(zhǎng)
E.非常長(zhǎng)
20. 您認(rèn)為機(jī)場(chǎng)行李托運(yùn)服務(wù)的效率及工作人員反應(yīng)速度如何？
非常高效快捷
比較高效快捷
一般
不太高效快捷
非常低效緩慢
21. 遇到問題時(shí)，您認(rèn)為行李托運(yùn)服務(wù)人員能否及時(shí)回答問題并提供必要幫助？
能及時(shí)得到
基本可以
一般
較難得到
完全得不到
22. 您對(duì)行李托運(yùn)整體辦理流程的便捷順暢程度評(píng)價(jià)如何？
非常順暢便捷
比較順暢便捷
一般
不太順暢便捷
非常不順暢便捷
23. 遇到行李問題時(shí)，您希望獲得哪些及時(shí)幫助？
快速解答疑問
優(yōu)先處理行李異常
實(shí)時(shí)進(jìn)度告知
賠償/補(bǔ)救方案
不需要額外幫助
24. 您認(rèn)為導(dǎo)致行李托運(yùn)效率低、等待久的原因有哪些？
開放柜臺(tái)少
工作人員操作慢
流程繁瑣
旅客集中高峰
無引導(dǎo)人員
(四)保證性
25. 您認(rèn)為機(jī)場(chǎng)行李托運(yùn)服務(wù)人員是否經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)豐富？
完全符合
比較符合
一般
不太符合
完全不符合
26. 您認(rèn)為機(jī)場(chǎng)行李托運(yùn)服務(wù)人員是否禮貌、態(tài)度良好？
完全符合
比較符合
一般
不太符合
完全不符合
27. 您認(rèn)為機(jī)場(chǎng)行李托運(yùn)服務(wù)人員是否值得信賴？
非常值得信賴
比較值得信賴
一般
不太值得信賴
完全不值得信賴
28. 您在機(jī)場(chǎng)行李托運(yùn)全過程中是否感到放心？
完全放心
比較放心
一般
不太放心
完全不放心
29. 托運(yùn)貴重、易碎等特殊行李時(shí)，您是否感到安全有保障？
完全有保障
比較有保障
一般
不太有保障
完全無保障
30. 您認(rèn)為機(jī)場(chǎng)行李托運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)保障方面存在哪些不足？
業(yè)務(wù)不熟練
服務(wù)態(tài)度差
缺乏責(zé)任心
溝通能力弱
無明顯不足
31. 哪些因素會(huì)讓您覺得行李托運(yùn)更有安全保障？
工作人員專業(yè)可靠
特殊行李有防護(hù)
全程監(jiān)控可追溯
明確賠償機(jī)制
服務(wù)承諾兌現(xiàn)
(五)移情性
32. 機(jī)場(chǎng)行李托運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)過程中是否給予您充分的理解與尊重？
完全符合
比較符合
一般
不太符合
完全不符合
33. 機(jī)場(chǎng)行李托運(yùn)服務(wù)人員是否會(huì)站在您的角度提供貼心、便利的服務(wù)？
完全符合
比較符合
一般
不太符合
完全不符
34. 機(jī)場(chǎng)行李托運(yùn)服務(wù)人員是否能主動(dòng)了解并關(guān)注您的行李托運(yùn)需求？
完全符合
比較符合
一般
不太符合
完全不符合
35. 您是否感受到個(gè)性化、人性化行李托運(yùn)服務(wù)？
明顯感受到
略有感受
一般
感受較弱
完全沒有
36. 您希望獲得哪些個(gè)性化行李托運(yùn)服務(wù)？
特殊旅客優(yōu)先服務(wù)
行李上門收送
定制化行李防護(hù)
一對(duì)一專人引導(dǎo)
無需個(gè)性化服務(wù)
37. 您認(rèn)為行李托運(yùn)人性化服務(wù)不足體現(xiàn)在哪里？
不主動(dòng)關(guān)心需求
對(duì)特殊旅客無關(guān)懷
缺乏耐心與尊重
流程僵化不靈活
無不足
38. 您認(rèn)為包頭東河國(guó)際機(jī)場(chǎng)行李托運(yùn)服務(wù)最需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)是什么？
39. 您在行李托運(yùn)過程中遇到過哪些問題或不便？
40. 您對(duì)包頭東河國(guó)際機(jī)場(chǎng)行李托運(yùn)服務(wù)有哪些意見或建議？
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