S.O.L.E. Advanced OBSERVATION 評估表

S.O.L.E. Advanced 歡迎參與本次服務觀察評估。本問卷用于評估門店服務人員在S.O.L.E.服務流程中的表現(xiàn)。
評分說明：從不=0分，很少=2分，一般=4分，經(jīng)常=6分；總分=項目總分/項目總數(shù)。請根據(jù)實際觀察情況，對每個行為表現(xiàn)進行評分。
日期
運動員
請選擇
考核員
請選擇
S 開場（以歡迎開場）
1. 面帶微笑，展現(xiàn)開放式肢體語言。
S 開場（以歡迎開場）
2. 在30秒內致意區(qū)域內的顧客，用口頭或非口頭的方式進行問候。
S 開場（以歡迎開場）
3. 當顧客沒有給到反饋，給予顧客5分鐘的時間適應環(huán)境；并告知顧客活動，需要時可以在哪兒找到自己。
S 開場（以歡開場）
4. 當服務顧客時，有效地照顧身邊多名顧客，主動招呼并用分身辭令進行良好的過渡。
O 觀察（觀察顧客肢體語言與節(jié)奏）
1. 觀察顧客眼神是否想與你交流，當顧客避開目光時，尊重顧客，微笑示意并給予顧客一定的時間與空間。
O 觀察（觀察顧客肢體語言與節(jié)奏）
2. 當顧客掃視區(qū)域或觸摸查看產(chǎn)品時，及時上前詢問是否需要幫助，并為其介紹合適的產(chǎn)品/尺碼。
O 觀察（觀察顧客肢體語言與節(jié)奏）
3. 留意顧客的節(jié)奏，根據(jù)顧客的節(jié)奏與其溝通，為其服務。
L 探尋（探尋不同類型顧客的需求）
1. 閑逛的顧客：從正在瀏覽的產(chǎn)品入手，展示并介紹產(chǎn)品的FAB，并使用跟進式的問題了解顧客的需求，再次為顧客推薦2-3件產(chǎn)品。
L 探尋（探尋不同類型顧客的需求）
2. 目的明確的顧客：在5s內進行問候并及時詢問需要，為其查找合適的產(chǎn)品與尺碼，并進行連帶推薦，成套搭配。
L 探尋（探尋不同類型顧客的需求）
3. 匆忙的顧客：主動上前提供幫助，為顧客查找拿取尺碼，解決顧客的疑慮，并可以使用移動收銀臺買單。
L 探尋（探尋不同類型顧客的需求）
4. Nike的粉絲：熱情問候并建立關于Nike的共同話題，從穿著入手為其推薦店內類似的產(chǎn)品并鼓勵試穿，當?shù)陜葲]有顧客心儀的產(chǎn)品或尺碼時，及時為其查詢店內庫存及調貨情況。
L 探尋（服務）
1. 接近每一位顧客，并使用開放式的問題探尋顧客的需求，并使用跟進式的問題進一步了解顧客的需求。
L 探尋（服務）
2. 從顧客需求的角度出發(fā)，展示并介紹產(chǎn)品FAB，并表現(xiàn)出對產(chǎn)品的熱愛和自信。
L 探尋（服務）
3. 積極傾聽顧客的表述，在傾聽過程中保持眼神交流，可以面帶微笑并點頭附和，避免打斷顧客。
L 探尋（服務）
4. 在顧客表述結束后，復述你聽到的內容，并可以使用封閉式的問題再次確定需求。
L 探尋（服務）
5. 當顧客有疑問時耐心解答顧客疑問，通過贊美來堅定購買決心。
E 互動并提升體驗（在銷售區(qū)）
1. 向顧客展示符合顧客需求的暢銷款以及你的摯愛款式。
E 互動并提升體驗（在銷售區(qū)）
2. 再次介紹當前的促銷活動，并基于顧客需求分享介紹產(chǎn)品重點與優(yōu)點。
E 互動并提升體驗（在銷售區(qū)）
3. 利用模特向顧客展示產(chǎn)品的上身效果以及“理想”穿搭，并進行成套搭配。
E 互動并提升體驗（在銷售區(qū)）
4. 鼓勵顧客進行試穿，引導顧客到試衣間、試鞋凳并推薦2-3件產(chǎn)品試穿。
E 互動并提升體驗（在試衣間）
1. 顧客進入試衣間前檢查試衣間，確保干凈整潔。
E 互動并提升體驗（在試衣間）
2. 引導顧客到指定試衣間，告知顧客需要幫助時便可以找到自己。
E 互動并提升體E 互動并提升體驗（在試衣間）
3. 試衣過程中，與顧客交流，主動取來更多單品搭配顧客選擇的產(chǎn)品（其他尺碼、顏色或款式），在離開和返回時告知顧客，并拿走他們不需要的產(chǎn)品。
E 互動并提升體E 互動并提升體驗（在試衣間）
4. 經(jīng)常詢問顧客是否需要其他尺碼或款式，耐心解答顧客疑問，通過贊美來堅定購買決心。
E 互動并提升體驗（在試衣間）
5. 顧客試穿結束后，取走顧客不需要的衣物，并引導顧客想到的區(qū)域，并與之道別。
E 互動并提升體驗（在收銀臺）
1. 微笑并保持眼神接觸，主動問候顧客，感謝顧客的等待，并適時照顧后面的排隊的顧客。
E 互動并提升體驗（在收銀臺）
1. 微笑并保持眼神接觸，主動問候顧客，感謝顧客的等待，并適時照顧后面的排隊的顧客。
2. 稱贊顧客或其購買的產(chǎn)品，堅定購買決心。
3. 幫助顧客確認產(chǎn)品（件數(shù)、尺碼、價格），并進行連帶銷售。
4. 小心疊放商品并確認商品金額，并詢問支付方式；唱收唱付，雙手遞送銀行卡或現(xiàn)金等。
5. 打印票據(jù)、細心裝袋后雙手遞送商品購物袋，并提醒顧客收好票據(jù)。
6. 主動介紹會員計劃，并邀請加入@我wo。
7. 感謝顧客的光臨，與顧客道別并用個性化的招呼語真誠邀請他們再次光臨。
E 互動并提升體驗（在收銀臺）
2. 稱贊顧客或其購買的產(chǎn)品，堅定購買決心。
E 互動并提升體驗（在收銀臺）
3. 幫助顧客確認產(chǎn)品（件數(shù)、尺碼、價格），并進行連帶銷售。
E 互動并提升體驗（在收銀臺）
4. 小心疊放商品并確認商品金額，并詢問支付方式；唱收唱付，雙手遞送銀行卡或現(xiàn)金等。
E 互動并提升體驗（在收銀臺）
5. 打印票據(jù)、細心裝袋后雙手遞送商品購物袋，并提醒顧客收好票據(jù)。
E 互動并提升體驗（在收銀臺）
6. 主動介紹會員計劃，并邀請加入@我wo。
E 互動并提升體驗（在收銀臺）
7. 感謝顧客的光臨，與顧客道別并用個性化的招呼語真誠邀請他們再次光臨。
S 開場Hit&Miss
O 觀察Hit&Miss
L 探尋Hit&Miss
E 互動Hit&Miss
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