《網(wǎng)絡(luò)客服》清考試卷[復(fù)制]

基本信息：
姓名：
班別：
學(xué)號:
一、單選題（每題 2 分，共 20 題，滿分40 分）
1、網(wǎng)絡(luò)客服在與客戶溝通時(shí)，最基本的禮貌用語是（）
2、當(dāng)客戶詢問商品的發(fā)貨時(shí)間時(shí)，客服正確的回應(yīng)是（）
3、以下哪項(xiàng)不屬于網(wǎng)絡(luò)客服的常見工作內(nèi)容（）
4、當(dāng)客戶對商品質(zhì)量提出質(zhì)疑時(shí)，客服首先應(yīng)該（）
5、網(wǎng)絡(luò)客服溝通中，常用的表情符號主要作用是（）
6、客戶說 “這個(gè)商品我拍錯(cuò)型號了，能改一下嗎?”，客服正確的做法是（）
7、以下哪種溝通方式不符合網(wǎng)絡(luò)客服的服務(wù)規(guī)范（）
8、網(wǎng)絡(luò)客服在記錄客戶需求時(shí)，不需要包含的信息是（）
9、當(dāng)客戶表示 “商品收到了，很滿意！”，客服合適的回應(yīng)是（）
10、以下哪項(xiàng)是網(wǎng)絡(luò)客服的重要職業(yè)素養(yǎng)（）
11、網(wǎng)絡(luò)客服與客戶溝通時(shí)，常用的禮貌用語不包括（）
12、以下哪項(xiàng)不屬于網(wǎng)絡(luò)客服的基本素養(yǎng)?（）
13、網(wǎng)絡(luò)客服處理客戶投訴的最終目的是（）
14、以下哪種行為是網(wǎng)絡(luò)客服的禁忌行為?（）
15、網(wǎng)絡(luò)客服在溝通中應(yīng)使用哪種語氣?（）
16、以下哪項(xiàng)是網(wǎng)絡(luò)客服的服務(wù)宗旨?（）
17、客戶因商品尺碼不合適咨詢退換貨，客服首先應(yīng)（）
18、網(wǎng)絡(luò)客服工作前需要做的準(zhǔn)備不包括（）
19、客戶詢問“商品是否有貨”時(shí)，客服正確的回應(yīng)是（）
20、網(wǎng)絡(luò)客服的核心工作職責(zé)不包括以下哪項(xiàng)?（）
二、多選題（每題4分，共 10 題，滿分40分，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）
1、網(wǎng)絡(luò)客服在與客戶溝通時(shí)，需要避免使用的語言有（）
2、以下屬于網(wǎng)絡(luò)客服處理客戶投訴時(shí)的正確步驟有（）
3、網(wǎng)絡(luò)客服常用的溝通工具可能包括（）
4、客戶購買商品后，網(wǎng)絡(luò)客服可能需要提供的后續(xù)服務(wù)有（）
5、以下符合網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)禮儀的行為有（）
6、 網(wǎng)絡(luò)客服的主要工作內(nèi)容包括以下哪些?（）
7、 網(wǎng)絡(luò)客服溝通時(shí)應(yīng)遵循的原則有（）
8、 以下哪些屬于網(wǎng)絡(luò)客服常用的溝通技巧?（）
9、 當(dāng)客戶產(chǎn)生負(fù)面情緒時(shí)，客服可以采取的安撫方式有（）
10、 網(wǎng)絡(luò)客服需要熟悉的信息包括（）
三、判斷題（每題2分，共 10 題，滿分20 分，對的打 “對”，錯(cuò)的打 “錯(cuò)”）
1、網(wǎng)絡(luò)客服只需要在客戶主動(dòng)咨詢時(shí)才回復(fù)，不需要主動(dòng)聯(lián)系客戶。
2、當(dāng)客戶提出不合理要求時(shí)，客服可以直接拒絕客戶，不用解釋原因。
3、網(wǎng)絡(luò)客服在溝通中，要盡量使用通俗易懂的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語。
4、記錄客戶需求時(shí)，越詳細(xì)越好，方便后續(xù)跟進(jìn)。
5、客服回復(fù)客戶消息的速度越快，客戶滿意度越高。
6、對于客戶的同一個(gè)問題，即使已經(jīng)解答過，客戶再次詢問時(shí)，客服仍需耐心回復(fù)。
7、網(wǎng)絡(luò)客服不需要了解商品的詳細(xì)信息，只要會(huì)溝通就行。
8、當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，客服要先安撫客戶的情緒，再解決問題。
9、客服可以根據(jù)自己的喜好，決定是否回復(fù)客戶的消息。
10、網(wǎng)絡(luò)客服的工作目標(biāo)是讓客戶滿意，提高客戶的復(fù)購率。
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