東方航空智能機(jī)器人應(yīng)用體驗(yàn)調(diào)查問卷

1. 您每年乘坐東方航空航班的頻率：
2. 您是否使用過東方航空智能客服機(jī)器人（含APP智能問答、數(shù)字人、機(jī)場(chǎng)智能設(shè)備等）：
3. 您認(rèn)為東航智能客服機(jī)器人對(duì)復(fù)雜場(chǎng)景問題（如多條件改簽、特殊行李托運(yùn)）的理解能力如何：
4. 您遇到過東航智能客服機(jī)器人因知識(shí)更新滯后（如政策變動(dòng)、航班信息未同步）導(dǎo)致回答錯(cuò)誤的情況嗎：
5. 您在多渠道（APP、電話、機(jī)場(chǎng)機(jī)器人）使用東航智能客服時(shí)，是否出現(xiàn)過信息不互通的情況：
6. 您認(rèn)為東航智能客服機(jī)器人在情感與服務(wù)溫度（如安撫焦慮、共情表達(dá)）方面的表現(xiàn)：
7. 您使用東航智能客服機(jī)器人時(shí)，需要轉(zhuǎn)接人工客服的頻率：
8. 轉(zhuǎn)接人工后，人工客服是否能知曉您此前與智能客服的溝通內(nèi)容：
9. 您認(rèn)為東航智能客服機(jī)器人的服務(wù)響應(yīng)效率與解決問題的性價(jià)比（即投入的時(shí)間/溝通成本與獲得的服務(wù)結(jié)果是否匹配）是否處于合理水平？（1=非常不合理，5=非常合理）
10. 當(dāng)您在使用過程中提出具體的服務(wù)改進(jìn)建議后，您是否能明顯感受到東航智能客服后續(xù)的功能迭代或服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化？（1=完全沒有感受到，5=持續(xù)感受到明顯改進(jìn)）
11. 您認(rèn)為東航智能客服的服務(wù)流程、話術(shù)規(guī)范及數(shù)據(jù)處理方式是否完全符合民航行業(yè)監(jiān)管要求及個(gè)人信息保護(hù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，讓您感到安心？（1=完全不符合/不安心，5=完全符合/安心）
12. 您對(duì)東航智能客服機(jī)器人的整體信任度（是否愿意依賴其解決核心問題）：
13. 您是否因東航智能客服機(jī)器人的故障或誤答進(jìn)行過投訴或反饋：
14. 您是否收到過東航智能客服機(jī)器人的主動(dòng)推送信息（如航班提醒、服務(wù)推薦）：
15. 您認(rèn)為東航智能客服機(jī)器人的主動(dòng)推送是否存在過度打擾的情況：
16. 當(dāng)智能客服無法解決問題時(shí)，您認(rèn)為人工客服轉(zhuǎn)接的便捷性與響應(yīng)效率（包括入口顯性度、等待時(shí)長(zhǎng)、問題承接連貫性）是否能滿足您的需求？（1=非常不滿足，5=非常滿足）
17. 您在咨詢航班動(dòng)態(tài)調(diào)整、行李托運(yùn)政策、改簽退票規(guī)則等民航專業(yè)問題時(shí)，對(duì)東航智能客服機(jī)器人語義理解的精準(zhǔn)度、專業(yè)知識(shí)的完備性的滿意度如何？（1=非常不滿意，2=不滿意，3=一般，4=滿意，5=非常滿意）
18. 您認(rèn)為東航智能客服提供的差異化服務(wù)、對(duì)您個(gè)性化需求的精準(zhǔn)匹配以及整體服務(wù)中傳遞的“品牌溫度”是否貼合您的需求？（1=完全不貼合，2=不太貼合，3=一般，4=比較貼合，5=完全貼合）
19. 請(qǐng)問您對(duì)東方航空智能機(jī)器人應(yīng)用的整體評(píng)價(jià)如何？
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