“基層基礎(chǔ)提升年”公眾客戶市場工作支撐需求調(diào)查問卷

本問卷聚焦公眾客戶市場一線工作支撐需求，旨在精準(zhǔn)對接客戶經(jīng)理、營業(yè)員工作痛點，優(yōu)化市公司支撐服務(wù)，落實“基層基礎(chǔ)提升年”工作要求。所有題目均為單選，每題4個正向選項（選擇您認(rèn)為最有需要的一項），請結(jié)合日常工作實際選擇最需要重點支撐的內(nèi)容，感謝您的真實反饋！

一、基礎(chǔ)信息（選填）

1.所在縣區(qū)公司【單選題】

請選擇

2.崗位【單選題】

A. 客戶經(jīng)理B. 營業(yè)員

3.一線工作年限【單選題】

A. 1年及以下B. 2-3年C. 4-5年D. 6年及以上

二、核心調(diào)研問題（共15題，單選）

1.您希望市公司在沉默/低活躍/欠費用戶喚醒挽留工作中，重點提供哪類支撐?【單選題】

A. 明確不同類型用戶的運營標(biāo)準(zhǔn)，給出具體可操作的喚醒挽留方法B. 提供欠費催收的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，明確分步驟推進(jìn)方案C. 給出喚醒挽留相關(guān)的專屬優(yōu)惠政策，配套提供宣傳物料D. 每月分析喚醒挽留效果，給出具體的優(yōu)化建議

2.您希望市公司在營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化運營管理中，重點提供哪類支撐?【單選題】

A. 明確營業(yè)廳服務(wù)全流程規(guī)范，開展崗位實操培訓(xùn)B. 幫忙策劃營業(yè)廳線下營銷活動，并手把手指導(dǎo)落地C. 傳授客戶投訴快速處理技巧，分享典型案例供參考D. 指導(dǎo)營業(yè)廳如何提升增值業(yè)務(wù)辦理量，現(xiàn)場演練教學(xué)

3.您希望市公司在異網(wǎng)用戶策反拓展中，重點提供哪類支撐?【單選題】

A. 精準(zhǔn)提供轄區(qū)內(nèi)異網(wǎng)用戶信息，實時更新相關(guān)數(shù)據(jù)B. 給出針對異網(wǎng)用戶的專屬優(yōu)惠，明確靈活定價規(guī)則C. 提供地推、入戶拜訪時能用的宣傳物料、話術(shù)和展示工具D. 分享各區(qū)域策反異網(wǎng)用戶的成功經(jīng)驗，組織交流學(xué)習(xí)

4.您希望市公司在手機(jī)+電視+寬帶融合業(yè)務(wù)推廣中，重點提供哪類支撐?【單選題】

A. 明確融合套餐組合方式，給出貼合本地的定價方案B. 講解融合業(yè)務(wù)的核心優(yōu)勢，培訓(xùn)一線推廣話術(shù)C. 給出融合業(yè)務(wù)推廣的專屬獎勵，在考核上予以傾斜D. 開通融合業(yè)務(wù)安裝、售后問題快速響應(yīng)通道，及時解決問題

5.您希望市公司在千兆/數(shù)字家庭業(yè)務(wù)落地中，重點提供哪類支撐?【單選題】

A. 給出千兆業(yè)務(wù)在小區(qū)推廣的具體方案，配套提供宣傳物料B. 培訓(xùn)數(shù)字家庭產(chǎn)品的使用方法，提供體驗演示工具C. 協(xié)調(diào)裝維部門配合千兆業(yè)務(wù)推廣，做好跨部門對接保障D. 策劃千兆業(yè)務(wù)地推活動，安排人員現(xiàn)場幫扶指導(dǎo)

6.您希望市公司在公客業(yè)務(wù)集客化（村居/社區(qū)）推進(jìn)中，重點提供哪類支撐?【單選題】

A. 明確和村居、社區(qū)合作的模式，傳授洽談溝通技巧B. 給出針對村居、社區(qū)的專屬業(yè)務(wù)套餐和定價標(biāo)準(zhǔn)C. 明確集客化業(yè)務(wù)落地后的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程D. 給出集客化業(yè)務(wù)拓展的專屬獎勵，在考核中予以加分

7.您希望市公司在政策戶轉(zhuǎn)市場戶工作中，重點提供哪類支撐?【單選題】

A. 明確不同政策戶的轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)，給出完整的操作步驟B. 給出政策戶轉(zhuǎn)市場戶的專屬優(yōu)惠，幫助留住用戶C. 提供轉(zhuǎn)化工作臺賬模板，幫忙做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計和上報D. 針對轉(zhuǎn)化中的難點問題，安排專人一對一指導(dǎo)解決

8.您希望市公司在客戶滿意度提升工作中，重點提供哪類支撐?【單選題】

A. 明確客戶回訪的標(biāo)準(zhǔn)流程，提供統(tǒng)一的回訪話術(shù)B. 針對滿意度偏低的項目，給出具體的整改和提升方法C. 分享全市優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿案例，安排現(xiàn)場學(xué)習(xí)交流D. 明確客戶滿意度和績效的關(guān)聯(lián)，給出配套獎勵政策

9.您希望市公司在入戶服務(wù)規(guī)范與營銷中，重點提供哪類支撐?【單選題】

A. 培訓(xùn)入戶服務(wù)的禮儀規(guī)范和操作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程B. 傳授入戶時推廣增值業(yè)務(wù)的技巧，教怎么開口推薦C. 開通入戶服務(wù)問題快速響應(yīng)通道，及時提供技術(shù)支持D. 指導(dǎo)如何提升入戶準(zhǔn)時率、減少改約率，明確考核要求

10.您希望市公司在客戶全生命周期維系中，重點提供哪類支撐?【單選題】

A. 明確客戶續(xù)費提醒時間，給出標(biāo)準(zhǔn)的跟進(jìn)流程B. 針對不同階段的客戶，給出專屬的維系優(yōu)惠政策C. 培訓(xùn)客戶維系系統(tǒng)的操作方法，提供相關(guān)數(shù)據(jù)支持D. 給出老客戶帶新客戶的活動方案，明確獎勵政策

11.您希望市公司在校園/社區(qū)等垂類市場拓展中，重點提供哪類支撐?【單選題】

A. 指導(dǎo)如何摸排校園、社區(qū)用戶的需求，明確推廣方向B. 給出針對校園、社區(qū)的專屬業(yè)務(wù)套餐和定制化優(yōu)惠C. 策劃校園、社區(qū)營銷活動，全程指導(dǎo)活動落地執(zhí)行D. 幫忙對接校園、社區(qū)的合作資源，協(xié)助洽談合作事宜

12.您希望市公司在熱線服務(wù)與營銷增收中，重點提供哪類支撐?【單選題】

A. 明確熱線業(yè)務(wù)受理規(guī)范，培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語B. 傳授熱線推廣業(yè)務(wù)、增加收入的技巧，講解推薦邏輯C. 指導(dǎo)如何快速處理熱線工單，建立閉環(huán)管理機(jī)制D. 明確熱線服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，給出營銷增收的獎勵政策

13.您希望市公司在一線市場數(shù)據(jù)支撐中，重點提供哪類支撐?【單選題】

A. 每天更新轄區(qū)內(nèi)用戶活躍度、業(yè)務(wù)辦理量等相關(guān)數(shù)據(jù)B. 定期分析重點工作推進(jìn)數(shù)據(jù)，給出詳細(xì)的分析報告C. 及時同步競爭對手的動態(tài)，給出應(yīng)對方法和建議D. 提供可直觀查看個人、工作站業(yè)績數(shù)據(jù)的查詢工具

14.您希望市公司在營銷物料與工具支持中，重點提供哪類支撐?【單選題】

A. 提供簡潔實用的線下宣傳物料（海報、單頁、展架等）B. 提供一線能用的便捷工具（比如測算小程序、報價表等）C. 支持按需申領(lǐng)營銷物料，確保物料快速配送到縣區(qū)D. 可根據(jù)本地需求，定制個性化的營銷物料并提供設(shè)計支持

15.您希望市公司在一線市場業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，重點提供哪類支撐?【單選題】

A. 開展小班制線下實操培訓(xùn)，手把手教學(xué)，高效易懂B. 提供線上視頻培訓(xùn)課程，可反復(fù)觀看學(xué)習(xí)，配套題庫C. 安排業(yè)務(wù)能手一對一帶教，傳承工作經(jīng)驗和技巧D. 針對新政策、新產(chǎn)品，開展快速解讀和線上答疑直播

三、開放式建議（可選作答）

1.除上述問題外，您在公眾客戶市場一線工作中，還需要市公司提供哪些其他支撐?【多行填空題】

2.針對“基層基礎(chǔ)提升年”公眾客戶市場工作規(guī)范化，您有哪些具體的意見和建議?【多行填空題】

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