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浙商銀行南昌分行2026年服務(wù)專項培訓(xùn)測試題
您的姓名：
您的部門：
1. 大堂經(jīng)理核心職責(zé)不包含以下哪項（）
A.客戶分流引導(dǎo)
B.業(yè)務(wù)咨詢解答
C.內(nèi)部賬務(wù)核算
D.服務(wù)矛盾化解
2. 面對客戶投訴，首要處理原則是（）
A.快速辯解澄清
B.先共情安撫情緒
C.移交上級處理
D.記錄后延后處理
3. 引導(dǎo)客戶辦理自助業(yè)務(wù)時，應(yīng)做到（）
A.僅告知操作步驟
B.全程陪同協(xié)助，保護客戶隱私
C.讓客戶自行摸索
D.優(yōu)先引導(dǎo)至柜臺
4. 客戶咨詢非本網(wǎng)點業(yè)務(wù)范圍時，正確做法是（）
A.直接回復(fù)“辦不了”
B.告知辦理渠道及聯(lián)系方式
C.讓客戶自行查詢
D.推諉至其他網(wǎng)點
5. 客戶分流的核心目的有（）
A.提升業(yè)務(wù)辦理效率
B.減少客戶等候時間
C.合理利用自助設(shè)備
D.減輕柜臺工作壓力
6. 大堂經(jīng)理需主動關(guān)注的重點客戶群體包含（）
A.老年、殘障客戶
B.孕婦、帶嬰幼兒客戶
C.大額業(yè)務(wù)客戶
D.咨詢業(yè)務(wù)客戶
7. 網(wǎng)點突發(fā)服務(wù)問題（如系統(tǒng)故障），大堂經(jīng)理應(yīng)做的工作有（）
A.第一時間告知客戶
B.說明故障原因及預(yù)計恢復(fù)時間
C.提供替代辦理方案
D.安撫客戶情緒，避免矛盾升級
8. 保護客戶信息隱私，不泄露客戶賬戶、身份等敏感內(nèi)容。（）
對
錯
9. 客戶提出不合理需求，可直接拒絕無需解釋。（）
對
錯
10. 日常需巡檢網(wǎng)點設(shè)備，確保自助機、叫號機等正常運行。（）
對
錯
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