第一章 服務禮儀知識考試

歡迎參加本次服務禮儀知識考試，請認真閱讀題目并作答。
1. 基本信息：
姓名：
班別
一、單項選擇題
2. 禮儀的核心是
3. 服務禮儀的標準不包括以下哪一項
4. 從“被”字的結構可知，禮儀起源與
5. 在禮儀的原則中，“敬人者，人恒敬之”體現(xiàn)的是
6. 中國古代首次形成比較完整的國家禮儀與制度，并提出“五禮”概念的時期是
7. 在服務過程中，服務人員與客人交流時，肢體動作和聲音應該
8. 當客人對服務人員提出批評意見時，服務人員應持的態(tài)度是
9. 禮儀在企業(yè)競爭中可以提高
10. 春秋戰(zhàn)國時期，哪位學者認為“禮之用，和為貴”
11. 下列關于服務禮儀的說法錯誤的是
二、判斷題
12. 禮儀只關乎個人的外在表現(xiàn)，和內在修養(yǎng)無關。
13. 服務人員在日常生活中不需要遵循服務禮儀的自律原則
14. 禮儀起源于人類最原始的信仰，因此現(xiàn)代禮儀也主要用于祭祀活動
15. 真誠原則要求服務人員在對客服務中偶爾可以言行不一致
16. 服務禮儀對企業(yè)形象的塑造沒有影響
17. 在商務交往中，只要著裝得體，不需要注意交談時的眼神交流。
18. 禮儀的適度原則就是對客人越熱情越好。
19. 現(xiàn)代禮儀完全摒棄了古代禮儀的內容
20. 自律原則主要是對他人的約束
21. 服務禮儀可以使無形的服務有形化、規(guī)范化、具體化
三、填空題
22. 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的（    ）、敬人的過程
23. 服務禮儀的標準包括熱情、禮貌、主動、周到和（    ）
24. 禮儀的五大原則分別是尊重原則、真誠原則、自律原則、寬容原則和（     ）
25. 中國古代禮儀由禮制和（    ）組成
26. 現(xiàn)代禮儀以科學精神、民主思想和（     ）為基礎
27. 從交際角度看，禮儀是人際交往中適用的一種藝術，是人際交往中約定俗成的給人以（    ）、友好的習慣做法
28. 服務禮儀是個人（     ）、修養(yǎng)的具體反映
29. 原始社會禮儀的主要內容包括自然崇拜、圖騰崇拜、祭天敬神和（    ）
30. 禮儀在傳承沿襲過程中，其演變分為起源時期、形成時期、變革和發(fā)展時期以及（    ）
31. 服務禮儀有助于消除人際交往中的（    ），調節(jié)人際關系
四、簡答題
32. 簡述禮儀的概念
33. 服務禮儀對提升個人素質有哪些作用
34. 請解釋禮儀的寬容原則
35. 簡述服務禮儀中真誠原則的內涵及在服務工作中的踐行方式
36. 服務禮儀對塑造企業(yè)形象有哪些作用
37. 對比古代禮儀和現(xiàn)代禮儀的不同之處。
五、綜合分析題
38. 一位顧客在餐廳用餐時，對菜品不滿意，要求退掉。服務員小王認為菜品沒問題，與顧客發(fā)生了爭執(zhí)。請分析小王的做法違背了哪些服務禮儀原則，并提出正確的處理方式
39. 某酒店接待了一個重要的商務團隊。在接待過程中，服務員小李發(fā)現(xiàn)團隊中有一位客人對某種食物過敏，于是主動與廚房溝通為客人調整了菜品。在服務過程中，小李始終保持微笑，使用禮貌用語，并且根據客人的需求及時提供幫助。請分析小李的做法體現(xiàn)了哪些服務禮儀原則，并說明這些原則對提升酒店服務質量和形象的作用
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