<rp id="58jfk"></rp>
<var id="58jfk"></var>
消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)調(diào)查
尊敬的參與者：
您好！我們正在進(jìn)行一項(xiàng)關(guān)于
在線購(gòu)物服務(wù)體驗(yàn)
的學(xué)術(shù)研究，誠(chéng)邀您參與本次問卷調(diào)查。
本調(diào)查旨在了解消費(fèi)者對(duì)不同客服服務(wù)的反應(yīng)，預(yù)計(jì)耗時(shí)約5-7分鐘。所有數(shù)據(jù)僅用于學(xué)術(shù)研究，將嚴(yán)格保密。
在研究中，我們將：
1. 請(qǐng)您閱讀一個(gè)購(gòu)物場(chǎng)景描述；
2. 展示一段客服對(duì)話截圖；
3. 請(qǐng)您根據(jù)真實(shí)感受回答問題。
知情同意：
我已閱讀以上說(shuō)明，自愿參與本次研究，并保證真實(shí)作答。
請(qǐng)想象以下場(chǎng)景：
您在某電商平臺(tái)購(gòu)買了一件日常穿著的T恤。商品頁(yè)面顯示“今天發(fā)貨，預(yù)計(jì)明天送達(dá)”?，F(xiàn)在是晚上，您查看訂單時(shí)發(fā)現(xiàn)狀態(tài)仍顯示“待發(fā)貨”，未按承諾發(fā)貨。您聯(lián)系客服詢問具體情況。
根據(jù)剛才的對(duì)話，請(qǐng)?jiān)u價(jià)您對(duì)這位客服的印象：
1. 這位客服的回答很有禮貌
非常不同意
1
2
3
4
5
6
7
非常同意
2.
這位客服能夠準(zhǔn)確理解我的問題
非常不同意
1
2
3
4
5
6
7
非常同意
3. 這位客服的回應(yīng)方式比較機(jī)械
非常不同意
1
2
3
4
5
6
7
非常同意
4. 這位客服在處理問題時(shí)很有耐心
非常不同意
1
2
3
4
5
6
7
非常同意
5. 這位客服更像是自動(dòng)化程序在回復(fù)
非常不同意
1
2
3
4
5
6
7
非常同意
對(duì)于這次服務(wù)體驗(yàn)，您的感受是：
6. 這次發(fā)貨延遲問題比較嚴(yán)重
非常不同意
1
2
3
4
5
6
7
非常同意
7. 我對(duì)這次服務(wù)失誤感到生氣
非常不同意
1
2
3
4
5
6
7
非常同意
8. 客服的道歉讓我感覺好一些
非常不同意
1
2
3
4
5
6
7
非常同意
基于這次體驗(yàn)，您是否會(huì)：基于這次體驗(yàn)，您是否會(huì)：
9. 原諒這次服務(wù)失誤
非常不同意
1
2
3
4
5
6
7
非常同意
10. 考慮繼續(xù)在這家店鋪購(gòu)物
非常不同意
1
2
3
4
5
6
7
非常同意
11.
向朋友推薦這家店鋪
非常不同意
1
2
3
4
5
6
7
非常同意
12.
給客服一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)
非常不同意
1
2
3
4
5
6
7
非常同意
您如何看待客服的道歉：
13. 客服的道歉是真誠(chéng)的
非常不同意
1
2
3
4
5
6
7
非常同意
14. 客服真正為失誤感到抱歉
非常不同意
1
2
3
4
5
6
7
非常同意
15. 客服的道歉只是走形式
非常不同意
1
2
3
4
5
6
7
非常同意
16. 為確保問卷質(zhì)量，請(qǐng)選擇“有點(diǎn)同意”：
非常不同意
1
2
3
4
5
6
7
非常同意
17. 您的年齡段：
18歲以下
18~25
26~30
31~40
41~50
51~60
60以上
18. 您的性別：
男
女
19. 您平均每月網(wǎng)購(gòu)多少次？
1-2次
3-5次
6-10次
10次以上
20. 您使用智能客服（如淘寶小蜜、京東JIMI等）的頻率：
從不使用
很少使用
有時(shí)使用
經(jīng)常使用
21. 您過去半年是否有過因物流/發(fā)貨問題投訴的經(jīng)歷：
有
沒有
問卷完成，衷心感謝！您的回答對(duì)我們了解智能客服的用戶體驗(yàn)非常有價(jià)值。本研究是《人工智能與商業(yè)應(yīng)用》課程研究項(xiàng)目的一部分，所有數(shù)據(jù)將嚴(yán)格保密，僅用于學(xué)術(shù)分析。祝您生活愉快！
關(guān)閉
更多問卷
復(fù)制此問卷