美團(tuán)AI客服身份標(biāo)識(shí)對用戶感知與行為意向影響的實(shí)驗(yàn)調(diào)查

尊敬的參與者：
您好！我們正在進(jìn)行一項(xiàng)關(guān)于美團(tuán)AI在線客服體驗(yàn)的學(xué)術(shù)研究，旨在了解不同身份標(biāo)識(shí)下，AI客服對于用戶感知和行為的影響。本問卷包含一個(gè)模擬的客服對話場景及相關(guān)問題，大約會(huì)占用您2-3分鐘時(shí)間。您的回答將完全匿名，僅用于整體數(shù)據(jù)分析。請根據(jù)您的真實(shí)感受作答。感謝您的支持！

本量表采用李克特量表計(jì)算分，使用1-7分評價(jià)您的同意程度（1=非常不同意，4=一般，7=非常同意）
1. 請隨機(jī)選擇A或B選項(xiàng)
2.
請您仔細(xì)閱讀下這段“用戶與美團(tuán)外賣客服”的對話記錄，想象您是對話中的用戶“穆穆”，正在經(jīng)歷此過程。
我認(rèn)為剛才對話中的客服小美是由人工智能（AI）程序驅(qū)動(dòng)的
3.
請您仔細(xì)閱讀以下這段“用戶與美團(tuán)外賣客服”的對話記錄，想象您是對話中的用戶“穆穆”，正在經(jīng)歷此過程。
我認(rèn)為剛才對話中的客服小美是由人工智能（AI）程序驅(qū)動(dòng)的
4. 我認(rèn)為剛才與我對話的是一位人類客服專員
5. 我認(rèn)為該客服在回應(yīng)問題時(shí)，缺乏對人情的理解與關(guān)懷
6. 請選擇B選項(xiàng)
7. 該客服的回應(yīng)方式讓我感覺冰冷且機(jī)械化。
8. 在整個(gè)對話中，我感覺不到客服有任何試圖理解我情緒的意愿。
9. 我認(rèn)為這次服務(wù)問題的根源在于客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，而不是某個(gè)客服個(gè)人的失職
10. 平臺(tái)應(yīng)該為部署這樣的客服系統(tǒng)而承擔(dān)責(zé)任，而非具體的客服員工。
11. 這更像是整個(gè)平臺(tái)的服務(wù)流程出了問題，而非AI錯(cuò)誤。
12. 我感覺該客服系統(tǒng)有意隱瞞了其真實(shí)屬性，誤導(dǎo)了我。
13. 美團(tuán)平臺(tái)使用這種表達(dá)方式，讓我覺得不夠坦誠。
14. 這次經(jīng)歷讓我對美團(tuán)平臺(tái)的整體信任感有所下降。
15. 未來遇到問題時(shí)，我會(huì)更懷疑該平臺(tái)客服解決問題的誠意和能力。
16. 如果我是這位用戶，我會(huì)因此事去尋找更高層級的渠道（如12315）進(jìn)行投訴。
17. 我會(huì)花費(fèi)更多時(shí)間和精力去投訴這次服務(wù)體驗(yàn)。
18. 總體而言，我對這次所展示的客服服務(wù)感到滿意
19. 您的性別：
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