《高效溝通與沖突抱怨管理》測(cè)試題

基本信息：

1. 沖突一定是組織管理失敗的標(biāo)志。

對(duì)錯(cuò)

2. 抱怨是沖突的萌芽形態(tài)，通常隱藏著員工的真實(shí)需求。

對(duì)錯(cuò)

3. 班組長(zhǎng)在沖突中應(yīng)扮演裁判員角色，判定誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。

對(duì)錯(cuò)

4. 建設(shè)性沖突的核心焦點(diǎn)是“對(duì)人不對(duì)事”。

對(duì)錯(cuò)

5. SAFE模型中的“A”指的是“承認(rèn)情緒”。

對(duì)錯(cuò)

6. 3F傾聽(tīng)法包括Fact、Feeling、Focus三個(gè)步驟。

對(duì)錯(cuò)

7. 在B.I.F.反饋模型中，“B”代表“行為描述”。

對(duì)錯(cuò)

8. 對(duì)于D型（支配掌控型）員工，溝通時(shí)應(yīng)避免直接談結(jié)果。

對(duì)錯(cuò)

9. 處理沖突的最后一步是“公開(kāi)表?yè)P(yáng)”。

對(duì)錯(cuò)

10. 公平是指結(jié)果絕對(duì)平均，而不是過(guò)程公正。

對(duì)錯(cuò)

11. 沖突的起因不包括以下哪一項(xiàng)？（）

A. 目標(biāo)不一致B. 價(jià)值觀差異C. 情緒失控D. 利益對(duì)立

12. 抱怨的冰山模型不包括以下哪一層？（）

A. 訴求B. 情緒C. 報(bào)復(fù)D. 尊重

13. 班組長(zhǎng)在沖突中的角色不包括：（）

A. 問(wèn)題發(fā)現(xiàn)者B. 裁判員C. 沖突調(diào)解者D. 員工溝通者

14. SAFE模型中，“F”代表什么？（）

A. 表達(dá)同理B. 引導(dǎo)轉(zhuǎn)移C. 自我抽離D. 承認(rèn)情緒

15. 3F傾聽(tīng)法的第三步是什么？（）

A. 傾聽(tīng)事實(shí)B. 回應(yīng)感受C. 聚焦意圖D. 提出建議

16. 以下哪項(xiàng)不屬于建設(shè)性沖突的特征？（）

A. 情緒可控B. 信息充分交換C. 人身攻擊D. 以解決問(wèn)題為導(dǎo)向

17. 對(duì)于I型（影響型）員工，溝通時(shí)應(yīng)避免：（）

A. 熱情互動(dòng)B. 給予認(rèn)可C. 冷漠無(wú)情D. 鼓勵(lì)發(fā)言

18. 處理沖突的第五步是什么？（）

A. 冷靜降溫B. 積極傾聽(tīng)C. 跟進(jìn)落實(shí)D. 尋求方案

19. 在“分配不公”案例中，班組長(zhǎng)應(yīng)該的做法不包括：（）

A. 糾正激勵(lì)錯(cuò)位B. 改善溝通C. 重新定位角色D. 過(guò)度授權(quán)

20. 消極抱怨的根本訴求不包括：（）

A. 公平需求B. 報(bào)復(fù)心理C. 尊重需求D. 情緒需求

21. 請(qǐng)簡(jiǎn)述SAFE模型在沖突處理中的四個(gè)步驟及其核心話術(shù)，并舉例說(shuō)明如何運(yùn)用該模型控制沖突場(chǎng)面。

22. 當(dāng)員工出現(xiàn)“消極抱怨”，作為班長(zhǎng)提出你認(rèn)為正確的處理流程。結(jié)合課程內(nèi)容，說(shuō)明如何處理團(tuán)隊(duì)消極情緒并重建信任。

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