客服服務(wù)規(guī)范考試

歡迎參加本次客服服務(wù)規(guī)范考試，請認(rèn)真作答以下題目。

1. 基本信息：

姓名：
部門：
員工編號：

一、單選題（每題5分，共15題）

2. 在溝通初始過程中，客服需要重點關(guān)注客戶的什么以避免情緒升級

客戶的訂單金額客戶的情緒客戶的會員等級客戶的歷史購買記錄

3. 當(dāng)客戶進(jìn)線時情緒爆發(fā)甚至無法有效溝通時，客服應(yīng)采取的正確方式是

繼續(xù)嘗試解釋解決方案直接轉(zhuǎn)接給上級和客戶約定時間后續(xù)主動聯(lián)系讓客戶自行冷靜后再來電

4. 客戶反饋購買的蛋撻液漏了，客服的錯誤回復(fù)方式是

非常抱歉了呢，讓您和小朋友失望了，我特別理解您現(xiàn)在的心情抱歉哈親，您拍個照片給我，給你核實快遞核實后給您安排補(bǔ)發(fā)您不要著急，您可以拍下收到整體圖片給我看下嘛，我馬上給您處理小朋友期待了那么久，遇到這種情況肯定很失望，我這就為您加急處理

5. 在建立信任，表達(dá)積極態(tài)度時，客服溝通的基礎(chǔ)應(yīng)建立在承認(rèn)對方什么的正當(dāng)性上

購買能力情緒感受消費習(xí)慣問題描述

6. 客服在處理客戶問題時，為什么要理清現(xiàn)狀，確認(rèn)訴求

為了快速結(jié)束對話確認(rèn)清楚客戶的本質(zhì)問題和訴求才能準(zhǔn)確“對癥下藥”為了讓客戶覺得被重視便于后續(xù)向領(lǐng)導(dǎo)匯報

7. 客戶重復(fù)進(jìn)線時，客服的錯誤做法是

翻閱歷史記錄了解之前情況讓客戶再次重新描述問題基于歷史記錄快速響應(yīng)針對之前未解決問題繼續(xù)跟進(jìn)

8. 在解釋原因，調(diào)整預(yù)期時，客服應(yīng)注意的是

直接斷定問題產(chǎn)生的原因過多強(qiáng)調(diào)問題產(chǎn)生的原因不解釋原因直接給方案視問題及溝通氛圍靈活決定是否解釋原因

9. 客戶最煩的客服情況是

客服回復(fù)不及時客服不給明確的處理方案，回復(fù)模糊客服態(tài)度不熱情客服專業(yè)知識不足

10. 在確認(rèn)方案，處理指導(dǎo)時，客服應(yīng)提供給客戶的處理方案數(shù)量是

只能提供1種至少提供2種根據(jù)問題復(fù)雜程度決定讓客戶自己提出方案

11. 不兌現(xiàn)對客承諾容易導(dǎo)致的后果是

客戶滿意度提高客戶信任度降低，損失復(fù)購機(jī)會客戶投訴減少客服工作更輕松

12. 服務(wù)禮儀中，當(dāng)客戶致謝時，客服需及時回應(yīng)的內(nèi)容是

沒關(guān)系不用謝不客氣或應(yīng)該的不用客氣啦

13. 需要客戶配合提供信息時，客服應(yīng)靈活使用的禮貌用語是

請、麻煩、可以嗎必須、馬上、快點需要、應(yīng)該、得你要、給我、趕緊

14. 客戶問題結(jié)束后，客服應(yīng)詢問客戶的內(nèi)容是

還有問題嗎沒別的事了吧是否還有其他問題可以幫到您就這樣可以了吧

15. 服務(wù)底線中明確禁止的行為是

使用禮貌用語及時響應(yīng)客戶提問出現(xiàn)諷刺性語句、嚴(yán)重質(zhì)問、反問、辱罵客戶耐心解釋規(guī)則

16. 服務(wù)規(guī)范5N課程的目的是

將服務(wù)流程步驟化分享服務(wù)方法和技巧，幫助商家把標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)做的更好更靈活提高客服的銷售業(yè)績規(guī)范客服的著裝要求

二、多選題（每題5分，共15題）

17. 情緒安撫，建立信任的方法包括

創(chuàng)造“宣泄口”釋放情緒建立信任，表達(dá)積極的態(tài)度錯峰溝通，讓情緒“冷卻”直接給客戶退款忽略客戶情緒直接處理問題

18. 客服在創(chuàng)造“宣泄口”釋放情緒時，應(yīng)做到

對客戶的情緒保持敏感性用同理心去部分認(rèn)同客戶一味的去道歉引導(dǎo)客戶去闡述把情緒發(fā)泄出來機(jī)械式回復(fù)

19. 理清現(xiàn)狀，確認(rèn)訴求包括的步驟有

對焦問題挖掘需求確認(rèn)一致直接給方案忽略客戶訴求

20. 快速判斷客戶問題需要考慮的方面有

客戶的描述和歷史服務(wù)記錄客戶的年齡和性別準(zhǔn)確了解客戶問題及原因對客戶產(chǎn)生影響或損失確認(rèn)客戶訴求

21. 解釋原因時應(yīng)注意的要點有

解釋要有度表達(dá)很重要收尾有結(jié)論直接斷定客戶責(zé)任不過多強(qiáng)調(diào)問題產(chǎn)生的原因

22. 確認(rèn)方案，處理指導(dǎo)的要點包括

對比方案引導(dǎo)客戶選擇只提供唯一的處理方案明確具體進(jìn)度及主動跟進(jìn)不告知后續(xù)處理進(jìn)度讓客戶自行選擇處理方式

23. 對客承諾，履行守約包括的內(nèi)容有

給到客戶有效承諾對客承諾記錄完整對客承諾有效跟進(jìn)處理客服履約獎懲考核激勵隨意承諾無法做到的事情

24. 服務(wù)禮儀中禮貌用語包括的核心點有

稱呼使用尊稱或者昵稱致謝回應(yīng)及時配合用語使用禮貌詞服務(wù)開始和結(jié)束有開頭語和結(jié)束語使用專業(yè)術(shù)語

25. 服務(wù)禮儀中及時響應(yīng)包括的內(nèi)容有

提問響應(yīng)盡快給予解答致歉響應(yīng)及時讓客戶長時間等待不回應(yīng)客戶抱怨等待時間太長時不致歉積極及時地給予客戶所需的響應(yīng)

26. 服務(wù)底線中不能出現(xiàn)的行為有

出現(xiàn)諷刺性語句嚴(yán)重質(zhì)問、反問、辱罵客戶與客戶發(fā)生爭執(zhí)對于客戶要求投訴的，不做安撫和挽回機(jī)械性的不斷復(fù)制粘貼回復(fù)客戶同一段話

27. 服務(wù)規(guī)范5N包括的內(nèi)容有

情緒安撫，建立信任理清現(xiàn)狀，確認(rèn)訴求解釋原因，調(diào)整預(yù)期確認(rèn)方案，處理指導(dǎo)對客承諾，履行守約服務(wù)禮儀，恪守底線

28. 為什么要有服務(wù)規(guī)范

將服務(wù)流程中的步驟方法化在服務(wù)過程中充分體現(xiàn)“客服人的價值”使服務(wù)變得更靈活讓客服工作更輕松提高客戶滿意度和解決率

29. 在線客服服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)包括

開場白需求挖掘方案提供積極行動真誠確認(rèn)結(jié)束語

30. 開頭語的參考話術(shù)有

您好！歡迎光臨***店鋪，我是本次為您服務(wù)的客服達(dá)人，請問有什么可以幫您的嗎？在的親，有什么事？親，在呢，需要買什么？您好，很高興為您服務(wù)，有什么可以幫助您的？

31. 過程查詢語包括的情況有

查詢前：您好，我這邊馬上幫您看下回復(fù)您，請您不要走開哦。查詢后：不好意思，請您久等了，我這邊核實到的情況是****隨便說句“稍等”一直讓客戶等待不回復(fù)查詢后直接給結(jié)果不解釋

三、判斷題（每題5分，共5題）

32. 客服在處理客戶問題時，應(yīng)先解決情緒再解決問題

對錯

33. 客服在溝通時應(yīng)站在商家自己的立場上，先撇清責(zé)任

對錯

34. 解釋原因時，客服應(yīng)羅列問題可能產(chǎn)生的原因，用自然通俗易懂的語言讓客戶意識到自己存在一定的責(zé)任

對錯

35. 服務(wù)過程中，客戶不知道如何查詢/操作時，客服不需要一步一步指引，讓客戶自己摸索

對錯

36. 服務(wù)規(guī)范5N是將服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化，客服可依次按照標(biāo)準(zhǔn)化的操作步驟一步一步對應(yīng)操作直至服務(wù)完成

對錯

四、填空題（每題5分，共5題）

37. 服務(wù)規(guī)范5N中，情緒安撫，建立信任的第一個方法是創(chuàng)造什么釋放情緒

38. 在建立信任，表達(dá)積極的態(tài)度時，需要把溝通的基礎(chǔ)建立在承認(rèn)對方什么的正當(dāng)性上

39. 確認(rèn)方案，處理指導(dǎo)時，客服應(yīng)提供給客戶幾種有效的處理方案供客戶選擇

40. 服務(wù)禮儀中，當(dāng)客戶致謝時，客服需及時回應(yīng)什么

41. 服務(wù)底線中，服務(wù)過程中需保持積極、正面的態(tài)度、尊重客戶，不能存在辱罵、反問、泄露消息、什么的服務(wù)等行為

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