2026年1月客艙服務(wù)部空勤干部航線驗證監(jiān)察單（上航）

添加問卷說明
1. 監(jiān)察員姓名
2. 監(jiān)察員所屬部門
3. 航班號
4. 航段
5. 航班日期
6. 本次航班帶班人員姓名
7. 帶班人員所屬分部
8. 機上準(zhǔn)備階段工作落實情況
9. 起飛前/下降階段安全工作落實情況
10. 顛簸處置
11. 駕駛艙管理規(guī)定（公司整改單問題復(fù)核）
12. 新晉乘務(wù)員（500小時以下）能力評估
13. 安保工作
14. 極端天氣運行風(fēng)險
15. 四階段關(guān)鍵行為-起飛后
16. 四階段關(guān)鍵行為-飛行中
17. 四階段關(guān)鍵行為-著陸前至落地后
18. 執(zhí)勤期/人員疲勞/失能管控
19. 電子飛行記錄本（ELB）多終端功能使用
20.
「冬春換季安全專項」
（非預(yù)期空中顛簸）
1、帶班人員航前準(zhǔn)備會上根據(jù)飛行機組告知的信息，對可能出現(xiàn)的顛簸發(fā)生時間、強度和持續(xù)時間等制定明確的顛簸處置預(yù)案，并部署安全、服務(wù)具體工作要求。
2、加強老年、無陪以及小旅客等特殊旅客的安全提示和關(guān)注，及時做好引導(dǎo)。執(zhí)行航班時全體機組人員要保持防范顛簸傷人的敏感度。
3、《安全警示案例——客艙安全無小事 顛簸防范要落實》學(xué)習(xí)掌握情況
（北方駐外站點）
1、北方地區(qū)駐外，乘務(wù)組進場或下飛機時，帶班人員可視情況要求乘務(wù)員穿著平底鞋，并提示乘務(wù)員上下機及行走期間防止摔倒；過站配餐需要開關(guān)艙門時，帶班人員可視情要求組員著平底鞋。
2、駐外期間嚴(yán)禁參加高風(fēng)險的戶外運動。
（特殊氣象條件）
1、寒冷地區(qū)地面準(zhǔn)備及短停期間，機上乘員禁止使用廚房水槽和廁所洗手池排水，同時使用“地面禁水”提示卡。
（鋰電池設(shè)備）
1、航前準(zhǔn)備會帶班人員開展鋰電池起火冒煙處置流程的講解和推演。
2、全程乘務(wù)員做好旅客充電寶和鋰電池設(shè)備提示和管控,按要求進行客艙廣播
3、辨別新型電子產(chǎn)品確認其關(guān)閉電源、妥善存放，防止設(shè)備受擠壓變形、被覆蓋、溫度過高，全程做好監(jiān)控。
4、乘務(wù)組做好自身鋰電池充電寶禁用和管控，并使用原裝充電設(shè)備，電源插座使用過程始終有人看護。
5、機上發(fā)生鋰電池起火冒煙事件,按照“鋰電池冒煙起火"程序處置，規(guī)范使用“客艙鋰電池防護設(shè)備”，加強溝通，關(guān)注客艙輿情，航班落地后帶班人員第一時間匯報部門總值班和安全信息員。
（客艙溢出行李管理）
1、熟悉非托運行李的相關(guān)規(guī)定。帶班人員通過 MUC 系統(tǒng)與地服人員溝通，提前控制行李尺寸、重量和數(shù)量。
2、機上發(fā)現(xiàn)超規(guī)行李，與地服人員溝通處理，避免超規(guī)行李進入客艙。
3、帶班人員航前準(zhǔn)備會上明確行李安放的具體要求。機組人員上機后，將手提行李妥善放置在指定位置。
4、主動協(xié)助旅客整理行李，安全檢查階段逐個檢查行李架，確保其閉鎖。
21.
「新“三防”工作落實情況（7項）」
防人員受傷（高空跌傷）
1、上下客梯車檢查對接情況，如有異?；蚍e雪結(jié)冰第一時間報告機組
2、提醒旅客上下客梯抓好扶手避免踩空
3、如遇雨水入侵，報告機組經(jīng)評估后暫停上下客
4、冬季運行如遇地面結(jié)冰，機坪行走階段可著平底鞋。
防人員受傷（撞傷）
1、餐飲服務(wù)前進入客艙確認旅客狀態(tài)及松散物品固定情況
2、餐飲服務(wù)結(jié)束回撤餐車可采用倒拉形式防止撞傷旅客
3、航前逐一檢查餐車狀態(tài)，確保剎車性能良好、餐車門開關(guān)正常，推行順暢
4、過道推拉餐車做好口頭提醒
5、航程中發(fā)現(xiàn)餐車故障及時調(diào)換并懸掛待修卡。
防人員受傷（砸傷）
1、上客期間如有行李溢出風(fēng)險，及時通過MUC與地服人員做好溝通
2、及時做好機組和旅客行李架的整理
3、引導(dǎo)旅客小件行李放座椅前檔桿內(nèi)，提醒旅客將水杯、雨傘等從包外側(cè)取出存放好
4、安全檢查時逐一確認行李架鎖閉，787機型必須使用行李支撐桿
5、航程中做好行李架監(jiān)控，及時關(guān)閉。
防人員受傷（夾傷）
1、航前做好設(shè)施設(shè)備檢查
2、做好特殊旅客，特別是老年和小旅客監(jiān)護人的提醒
3、航程中小桌板發(fā)生故障無法固定時，使用小桌板綁帶等做好固定
防人員受傷（燙傷）
1、提醒旅客關(guān)閉保溫杯蓋，避免前排座椅后傾潑灑
2、嚴(yán)格落實“50度”熱飲要求
3、熱食疊放不超過4層，避免手對手交接
4、兩艙提供熱飲水溫保持50度，托盤不超過2杯，先外后里遞送
防冒煙起火（廚房電器操作）
1、航前檢查烤箱內(nèi)不得放置易燃物品
2、禁止將紙和塑料包裝放入烤箱烤制
3、禁止將錫紙包放入微波爐加熱
4、滑行、起飛和下降階段，關(guān)閉除照明外所有廚房電源
5、滑行期間不得烤制餐食
防冒煙起火（機上旅客吸煙）
1、航前做好廁所煙霧探測器和自動滅火裝置檢查
2、加強巡視，發(fā)現(xiàn)異常立即處置
3、乘務(wù)員禁止機上吸煙
22.
25年12月公司檢查發(fā)現(xiàn)問題復(fù)核2項
1、乘務(wù)員對于特殊旅客的個別安全簡介的內(nèi)容理解有誤差，航班運行中未能按照《客艙乘務(wù)員手冊》3.6.9（c）標(biāo)準(zhǔn)落實。
2、B737機型空置救生筏存儲區(qū)域是否存在放置物品的情況。
23.
上航客艙乘務(wù)員職業(yè)形象專項檢查1月
（羽絨服/褲裝檢查）
1、羽絨服不外系腰帶，同時佩戴帽子手套。
2、褲裝長度適宜，襪色合規(guī)（打底褲符合標(biāo)準(zhǔn)）
24.
 2025年 11 月客艙服務(wù)風(fēng)險源及管控措施通知（客艙清潔服務(wù)風(fēng)險）
風(fēng)險一：前序航班遺留的針狀物，導(dǎo)致旅客或機組受傷，引發(fā)高額賠償或健康隱患。
1、 前序航班有穿特殊服裝、 自行進行血糖檢測或注射胰島素等類型的旅客，完成落地安保檢查后，乘務(wù)組需重點檢查其座位周圍。
2、 如機上發(fā)生旅客被針狀物扎傷事件，帶班人員第一時間介入，穩(wěn)定旅客情緒， 及時收取物證， 視情況聯(lián)系地面醫(yī)療或啟動快速補救流程。
風(fēng)險二：客艙清潔問題未及時排查、未有效清理，影響旅客服務(wù)體驗。
1、 乘務(wù)組需嚴(yán)格依照既定的工作部署， 仔細檢查負責(zé)所區(qū)域的清潔狀況。
2、 帶班人員在簽字交接前需與組員共同確認機上清潔的驗收情況。
25. 做好外國??境卡線上填報
1、國際/地區(qū)航線在供餐完畢后（遠程航線在最后?餐供餐完畢后） ，進?播報，提醒旅客完成填報并保存電??維碼以備查驗。
2、寬體機航班重點引導(dǎo)旅客通過掃描椅背屏“全程在線”落地頁，提前完成入境卡線上填寫；窄體機航班在落地前加強提醒工作。
3、加強空地協(xié)同，對延誤航班、臨近MCT時間（中轉(zhuǎn)銜接時間）的航班，帶班人員做好旅客在機上提前完成入境卡填寫的工作。
26. 國際遠程航線啟?電?交接單
1 .國際遠程航線規(guī)范使用線上電?交接單。
2.責(zé)任乘務(wù)員按照要求完成填寫
3.帶班?員落地前通過頁面確認所有艙位已完成機供品交接并鉛封。
27. 移動客艙上線電子升艙確認單功能
“移動客艙”上線電子升艙確認單，并替代原紙質(zhì)單據(jù)，適用旅客在線支付、現(xiàn)金、支付寶離線支付升艙。
28.
關(guān)于近期服務(wù)工作提示（客艙衛(wèi)生檢查不到位）
（一）航前衛(wèi)生情況檢查
服務(wù)艙衛(wèi)生檢查 → 客艙衛(wèi)生檢查 → 旅客設(shè)施衛(wèi)生檢查 → 洗手間衛(wèi)生檢查 → 責(zé)任乘務(wù)員衛(wèi)生檢查并匯報→帶班人員/區(qū)域乘務(wù)長確認衛(wèi)生情況并簽收
（二）做好信息上報快速致歉彌補
1、乘務(wù)員獲取旅客不滿信息后，應(yīng)立即上報帶班人員，確保信息準(zhǔn)確及時傳達，便于帶班人員有充分的時間進行服務(wù)彌補；
2、帶班人員立即啟動快速補償，為旅客提供相應(yīng)補償方案
29. 航班管理改進建議（安全類）
30. 航班管理改進建議（安全類）圖片上傳
選擇文件
31. 航班管理改進建議（運行類）
32. 航班管理改進建議（運行類）圖片上傳
選擇文件
33. 航班管理改進建議（服務(wù)類）
34. 航班管理改進建議（服務(wù)類）圖片上傳
選擇文件
35. 航班管理改進建議（餐供類）
36. 航班管理改進建議（餐供類）圖片上傳
選擇文件
更多問卷 復(fù)制此問卷