員工售后訂單處理工作情況調(diào)研

您好！為了解您在部門處理售后訂單工作的實際情況，我們特組織本次調(diào)研。問卷內(nèi)容將幫助我們更好地優(yōu)化工作流程、提升工作效率。請您根據(jù)實際工作體驗如實作答，您的回答對我們非常重要。本問卷采用匿名方式進行，數(shù)據(jù)僅用于統(tǒng)計分析。感謝您的支持與配合！

1. 您在當(dāng)前部門處理售后訂單相關(guān)工作的時長

半年以內(nèi)半年至1年1年至3年3年至5年5年以上

2. 您平均每周處理的售后訂單數(shù)量大約是

10單以下10-20單21-50單51-100單100單以上

3. 您認為以下售后訂單處理環(huán)節(jié)的操作難易程度如何

非常簡單
比較簡單
一般
比較困難
非常困難

訂單問題識別與分類

與客戶溝通確認需求

內(nèi)部系統(tǒng)操作（如錄入、修改訂單信息）

協(xié)調(diào)相關(guān)部門（如倉庫、物流、技術(shù)支持）處理問題

售后退款/補發(fā)流程操作

生成售后處理報告/記錄

4. 您認為當(dāng)前售后訂單處理的整體工作難度屬于

非常輕松比較輕松一般比較繁重非常繁重

5. 在售后訂單處理過程中，您通常會遇到哪些類型的客戶問題（可多選）

商品質(zhì)量問題商品錯發(fā)/漏發(fā)商品與描述不符物流配送延遲/損壞客戶對使用方法不了解客戶對退款/退換貨政策不理解其他原因

6. 請對您處理以下類型客戶投訴的能力進行自我評估（1分表示能力很弱，5分表示能力很強）

1分
2分
3分
4分
5分

因商品質(zhì)量問題引發(fā)的投訴

因物流問題引發(fā)的投訴

因服務(wù)態(tài)度問題引發(fā)的投訴

因政策誤解引發(fā)的投訴

情緒激動/難以溝通的客戶投訴

7. 您在處理復(fù)雜客戶投訴時，通常能在多長時間內(nèi)給出初步解決方案

1小時以內(nèi)1-3小時3-8小時（一個工作日內(nèi)）1-2個工作日2個工作日以上

8. 您對自己目前處理客戶投訴的整體滿意度

非常不滿意不太滿意一般比較滿意非常滿意

9. 您認為當(dāng)前售后訂單處理的操作步驟中，可能存在哪些不足（可多選）

步驟繁瑣冗余部分步驟缺乏明確指引系統(tǒng)操作不夠便捷部門間協(xié)作流程不暢信息傳遞不及時準確其他不足

10. 在售后訂單處理工作中，以下哪些方面最消耗您的時間和精力？請按消耗程度從高到低排序

與客戶反復(fù)溝通等待內(nèi)部其他部門響應(yīng)系統(tǒng)操作耗時查找相關(guān)政策/解決方案整理記錄文檔

11. 您認為現(xiàn)有的售后訂單處理操作指引或SOP（標準作業(yè)程序）對您的工作幫助程度

幫助非常大幫助比較大有一定幫助幫助不大幾乎沒有幫助

12. 在過去一個月內(nèi)，您是否因售后訂單處理流程問題導(dǎo)致客戶投訴升級

從未發(fā)生1-2次3-5次5次以上

13. 您認為目前售后訂單處理流程中，最需要改進的一個環(huán)節(jié)是什么？為什么？

14. 為了提升員工處理售后訂單及客戶投訴的能力，您認為公司可以提供哪些方面的支持或培訓(xùn)？

15. 您對優(yōu)化部門售后訂單處理工作還有其他任何建議或意見嗎？

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