源氏木語家具線上客服問題解決效果調(diào)查問卷

1. 您是否購買過源氏木語品牌的家具？

是（繼續(xù)答題）否（終止作答）

2. 您通過哪個(gè)渠道購買的源氏木語家具？（多選題）

天貓旗艦店京東旗艦店抖音旗艦店其他線上渠道（請具體填寫）

3. 您通常會在哪個(gè)時(shí)段購買？

日常時(shí)段（非大促期間）618/雙11等大促期間其他時(shí)段

4. 您在購買及使用過程中是否遇到過以下問題？（可多選）

安裝服務(wù)問題（漏發(fā)螺絲、孔位偏差、師傅不專業(yè)等）物流配送問題（延遲配送、產(chǎn)品磕碰、配送信息不透明等）產(chǎn)品瑕疵問題（色差、開裂、五金件松動等）售前咨詢不精準(zhǔn)（材質(zhì)說明模糊、風(fēng)格適配建議不足等）退換貨流程繁瑣（審核慢、退款延遲、需多次溝通等）其他問題未遇到任何問題

5. 若遇到問題，您通過哪種渠道聯(lián)系客服反饋？（單選，未遇問題可跳過）

平臺客服對話框源氏木語400電話品牌官方社群訂單售后留言其他渠道

6. 您對客服的首次響應(yīng)速度滿意度如何？

很不滿意

很滿意

7. 您遇到的問題最終解決情況是？（未遇到問題可跳過）

一次性徹底解決，不需要二次溝通多次溝通后解決問題部分解決，有遺留問題問題未解決，客服存在推諉，拖延

8. 您認(rèn)為以下服務(wù)維度對問題解決效果的重要程度如何？

很不滿意
不滿意
一般
滿意
很滿意

客服響應(yīng)速度

問題解決能力

9. 您在問題解決過程中，是否存在需要重復(fù)向不同客服說明問題的情況？（單選題，未遇問題可跳過）

頻繁出現(xiàn)（3次及以上）偶爾出現(xiàn)（1-2次）未出現(xiàn)，全程對接同一客服/信息同步順暢

10. 基于此次服務(wù)體驗(yàn)，您未來是否會再次購買源氏木語產(chǎn)品？

一定會，愿意推薦給他人可能會，需觀望服務(wù)是否優(yōu)化不會，服務(wù)體驗(yàn)較差

11. 您認(rèn)為源氏木語線上客服在問題解決方面最需要優(yōu)化的是？（可多選）

提升響應(yīng)速度統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如質(zhì)保政策解釋、補(bǔ)償方案）優(yōu)化跨部門協(xié)同（減少重復(fù)溝通）提升客服專業(yè)度其他

12. 若您有未解決的問題或其他服務(wù)相關(guān)的具體訴求，歡迎補(bǔ)充說明：

13. 對于提升源氏木語線上客服問題解決效果，您有哪些具體建議？

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