12月份服務(wù)典型案例培訓(xùn)考試

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綜合管理部經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)部安全質(zhì)量部運(yùn)行管理部物業(yè)管理部信息工程部設(shè)備工程部

1.課件中提到的“臟椅壞插座小水流”案例主要暴露了什么問(wèn)題?（）

A、旅客個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題B、跨部門協(xié)作與修復(fù)惰性C、設(shè)備老化無(wú)法修復(fù)D、屬性依存策略

2.在“無(wú)障礙設(shè)施失靈”案例中，根本原因是什么?（）

A、旅客使用不當(dāng)B、設(shè)備自然損壞C、管理存在斷點(diǎn)，未設(shè)高維修優(yōu)先級(jí)D、天氣影響設(shè)備運(yùn)行

3.滑倒事件（玻璃渣和積水）主要反映了什么問(wèn)題?（）

A、旅客走路不小心B、保潔、應(yīng)急、責(zé)任流程失守C、地面材質(zhì)問(wèn)題D、缺乏警示標(biāo)識(shí)

4.課件中提到的“保潔違規(guī)操作致旅客受傷”案例，反映了哪三重機(jī)制失效?（）

A. 招聘、培訓(xùn)、考核B. 培訓(xùn)、監(jiān)督、績(jī)效C. 設(shè)備、環(huán)境、管理D.制度、文化、執(zhí)行

5.課件指出，航站樓服務(wù)改進(jìn)的核心理念是什么?（）

A. 以效率為先B. 以成本控制為核心C. 無(wú)障礙設(shè)施不是附加值，而是生命線D. 以美觀度為標(biāo)準(zhǔn)

6.課件中提到的“四大系統(tǒng)性缺口”不包括以下哪一項(xiàng)?（）

A. 流程閉環(huán)缺失B. 培訓(xùn)紙面化C. 設(shè)備老舊嚴(yán)重D. 管理盲區(qū)

7.課件主張用什么思維來(lái)替代“頭疼醫(yī)頭”的服務(wù)改進(jìn)方式?（）

A. 局部思維B. 應(yīng)急思維C. 系統(tǒng)思維D. 經(jīng)驗(yàn)思維

8.課件將投訴視為什么?（）

A. 負(fù)面消息，應(yīng)避免傳播B. 用戶研究數(shù)據(jù)C. 員工失職的證據(jù)D. 偶然事件，無(wú)需重視

9.保潔改進(jìn)措施中，哪一項(xiàng)不屬于課件中提到的監(jiān)督方式?（）

A. 班長(zhǎng)巡查B. 主管抽查C. 旅客隨機(jī)評(píng)價(jià)D. 視頻回溯

10.航站樓的共同愿景是打造一個(gè)讓旅客感到怎樣的環(huán)境?（）

A. 高效、便捷、智能B. 安全、舒適、受尊重C. 簡(jiǎn)潔、干凈、現(xiàn)代D.簡(jiǎn)潔、干凈、現(xiàn)代

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