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物業(yè)投訴處理服務(wù)質(zhì)量與改進(jìn)需求調(diào)查問(wèn)卷
尊敬的業(yè)主/住戶：
您好！我們正在進(jìn)行一項(xiàng)關(guān)于物業(yè)投訴處理服務(wù)質(zhì)量的學(xué)術(shù)研究，旨在深入了解您的服務(wù)體驗(yàn)與需求，以期為提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提供科學(xué)依據(jù)。本問(wèn)卷采用匿名方式，所有數(shù)據(jù)僅用于統(tǒng)計(jì)分析，我們將對(duì)您的信息嚴(yán)格保密。問(wèn)卷填寫約需8-10分鐘，您的真實(shí)感受和寶貴意見(jiàn)對(duì)本研究至關(guān)重要。衷心感謝您的支持與參與！
第一部分：基本信息
1. 您的性別：
男
女
2. 您的身份：
業(yè)主
住戶/租客
3. 您的年齡段：
25歲及以下
26-35歲
36-45歲
46-55歲
56歲及以上
4. 您在目前小區(qū)的居住時(shí)長(zhǎng)：
1年以下
1-3年
3-5年
5年以上
5.過(guò)去一年內(nèi)，您是否有過(guò)向本小區(qū)物業(yè)進(jìn)行投訴或報(bào)事的經(jīng)歷？
是（請(qǐng)繼續(xù)填寫）
否（請(qǐng)?zhí)D(zhuǎn)至問(wèn)卷末尾的“總體評(píng)價(jià)”部分）
第二部分：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量量表
（請(qǐng)根據(jù)您的“期望”與“實(shí)際感受”，對(duì)下列描述進(jìn)行評(píng)價(jià)）
填寫說(shuō)明：
“期望”欄：請(qǐng)?jiān)u價(jià)，對(duì)于一家理想中的物業(yè)公司，該項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容對(duì)您而言的重要程度。
“實(shí)際感受”欄：請(qǐng)?jiān)u價(jià)，您所在小區(qū)的物業(yè)在實(shí)際投訴處理中，該項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的真實(shí)表現(xiàn)。
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1=非常不重要/非常不符合；2=不重要/不符合；3=一般；4=重要/符合；5=非常重要/非常符合。
一、有形性（指投訴渠道、環(huán)境、設(shè)施等可見(jiàn)部分）
1.提供多種便捷的投訴渠道（如物業(yè)服務(wù)中心、電話、APP、微信、郵箱等）。
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期望水平
實(shí)際感知
2.投訴接待環(huán)境（如物業(yè)服務(wù)中心）整潔、有序，能保護(hù)溝通隱私。
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期望水平
實(shí)際感知
3.與投訴相關(guān)的指引、公示信息清晰易懂，易于獲取。
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期望水平
實(shí)際感知
二、可靠性（指可靠、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力）
1.能一次性徹底解決投訴問(wèn)題，而非敷衍或臨時(shí)處理。
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期望水平
實(shí)際感知
2.物業(yè)人員對(duì)承諾的解決方案（如維修時(shí)間、處理措施）能夠準(zhǔn)時(shí)、完全地兌現(xiàn)。
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期望水平
實(shí)際感知
3.處理同類投訴的標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果保持一致，不因人而異。
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期望水平
實(shí)際感知
三、響應(yīng)性（指主動(dòng)、及時(shí)地提供服務(wù)與反饋）
1.在您提出投訴后，物業(yè)能夠非常迅速地給予初次響應(yīng)。
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期望水平
實(shí)際感知
2.整個(gè)投訴處理流程（從響應(yīng)到解決）周期短，效率高。
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期望水平
實(shí)際感知
3.在處理過(guò)程中，能主動(dòng)、及時(shí)地向您通報(bào)處理進(jìn)展。
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期望水平
實(shí)際感知
四、保證性（指員工專業(yè)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度所激發(fā)的信任感）
1.處理投訴的物業(yè)人員具備足夠的專業(yè)知識(shí)來(lái)理解和解決您的問(wèn)題。
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期望水平
實(shí)際感知
2.物業(yè)人員在溝通中態(tài)度禮貌、友善，讓您感到被尊重。
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期望水平
實(shí)際感知
3.各部門職責(zé)明確，您的投訴不會(huì)被“踢皮球”，總能找到明確的責(zé)任人。
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期望水平
實(shí)際感知
五、移情性（指?jìng)€(gè)性化關(guān)懷與理解客戶需求）
1.物業(yè)人員能設(shè)身處地理解您的感受和需求，而非機(jī)械執(zhí)行流程。
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期望水平
實(shí)際感知
2.會(huì)根據(jù)您的特殊情況（如老年人、特殊需求家庭）提供靈活、貼心的服務(wù)。
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期望水平
實(shí)際感知
3.處理投訴時(shí)，不僅解決“事”，也會(huì)關(guān)注您的情緒并進(jìn)行安撫。
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期望水平
實(shí)際感知
第三部分：總體評(píng)價(jià)與改進(jìn)建議
1.總體而言，您對(duì)目前物業(yè)公司的投訴處理服務(wù)整體滿意度是？
很不滿意
不滿意
一般
滿意
很滿意
2. 您認(rèn)為，投訴處理服務(wù)的哪些方面最需要改進(jìn)？（請(qǐng)選擇最重要的3項(xiàng)）
A.增加和暢通投訴渠道（如APP、微信）
B. 提高解決問(wèn)題的徹底性和可靠性，防止復(fù)發(fā)
C. 加快響應(yīng)速度和整體處理效率
D. 提升服務(wù)人員的專業(yè)能力和態(tài)度
E. 提供更人性化的關(guān)懷和溝通
F. 加強(qiáng)處理過(guò)程中的主動(dòng)溝通與進(jìn)度透明化
G. 優(yōu)化投訴后的回訪與閉環(huán)管理
H. 其他（請(qǐng)注明：________________）
3. 如果請(qǐng)您對(duì)物業(yè)公司的投訴處理服務(wù)提一個(gè)最迫切的改進(jìn)建議，它會(huì)是什么？
問(wèn)卷到此結(jié)束，再次衷心感謝您付出的寶貴時(shí)間！
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