阿克蘇中通客服部新入職員工培訓(xùn)考試

本次考試共10題，每題10分，滿分100分。題目隨機(jī)選自客訴處理和遺失工單兩個(gè)題庫(kù)，請(qǐng)認(rèn)真作答。

1. 基本信息：

2. 客戶反饋快遞顯示“已簽收”，但本人并未收到包裹，以下首要處理步驟正確的是

直接告知客戶聯(lián)系賣家補(bǔ)發(fā)立即查詢簽收底單/簽收照片，核實(shí)簽收人及簽收地點(diǎn)告知客戶是快遞員的責(zé)任，讓客戶自行聯(lián)系派件員直接為客戶辦理退款

3. 客戶投訴包裹內(nèi)物品破損，且外包裝完好，客服的正確做法是

以“外包裝完好”為由拒絕理賠引導(dǎo)客戶提供內(nèi)件破損照片、物品價(jià)值證明，協(xié)助對(duì)接網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)要求客戶直接聯(lián)系快遞公司總部投訴立即承諾全額賠償

4. 生鮮類快遞延誤導(dǎo)致物品變質(zhì)，客戶要求索賠，客服需重點(diǎn)確認(rèn)的信息是

客戶的下單時(shí)間和快遞的攬收、派送時(shí)效客戶的收貨地址客戶的聯(lián)系方式客戶的購(gòu)買渠道

5. 客戶反饋快遞員派送時(shí)態(tài)度惡劣，客服處理的核心原則是

偏袒快遞員，強(qiáng)調(diào)派送工作量大先致歉安撫客戶情緒，再記錄情況反饋給網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)處理告知客戶無(wú)法約束快遞員行為直接為客戶減免運(yùn)費(fèi)

6. 客戶要求更改收貨地址，快遞已發(fā)出但未派送，客服的正確操作是

告知客戶無(wú)法更改，讓客戶自行聯(lián)系派件員核實(shí)快遞當(dāng)前運(yùn)輸節(jié)點(diǎn)，若未到派件網(wǎng)點(diǎn)則協(xié)助提交改址申請(qǐng)直接拒絕客戶的改址需求要求客戶重新下單

7. 處理快遞丟件投訴時(shí)，需要向客戶收集的必要信息有___，___，___

8. 快遞客服需具備的處理客訴的能力有___，___，___

9. 快件因地址填寫錯(cuò)誤被送錯(cuò)且無(wú)法取回導(dǎo)致遺失，若該錯(cuò)誤是業(yè)務(wù)員派件時(shí)未核對(duì)造成的，責(zé)任由（）承擔(dān)

發(fā)件客戶攬收業(yè)務(wù)員派件業(yè)務(wù)員派件網(wǎng)點(diǎn)

10. 遺失工單核實(shí)過(guò)程中，業(yè)務(wù)員需提供的材料可能包括（）

派送簽收底單與收件人的通話錄音/聊天記錄快遞柜投遞記錄截圖快件攬收時(shí)的稱重記錄

11. 業(yè)務(wù)員可以代客戶簽收快件，只要后續(xù)將快件送達(dá)即可，不會(huì)構(gòu)成遺失責(zé)任

對(duì)錯(cuò)

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