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《三個服務》之“服務于售后”滿意度問卷調(diào)查
填寫部門:售后服務部
評價對象:各支持部門在售后階段的服務表現(xiàn)
填表人：
1.技術中心 (TS)
1.1技術難題攻堅:對售服人員無法解決的技術故障進行快速診斷和修復，提供最終的解決方案。（ ）
A、完全滿足需求，部分超出預期
B、滿足需求，未出現(xiàn)問題
C、基本滿足需求，但存在小問題
D、部分滿足需求，需要改進
E、多次影響項目
1.2定制化方案支持:根據(jù)售后收集的客戶反饋，提供定制化的產(chǎn)品或技術解決方案，滿足客戶的特殊需求。（ ）
A、完全滿足需求，部分超出預期
B、滿足需求，未出現(xiàn)問題
C、基本滿足需求，但存在小問題
D、部分滿足需求，需要改進
E、多次影響項目
1.3售服能力建設:為售后服務人員提供持續(xù)的技能培訓，并分享最新的技術知識和資料，提升其專業(yè)能力。（ ）
A、完全滿足需求，部分超出預期
B、滿足需求，未出現(xiàn)問題
C、基本滿足需求，但存在小問題
D、部分滿足需求，需要改進
E、多次影響項目
1.4 對技術中心的意見或建議
2.采購部 (PUD)
2.1 售后物資保障:確保售后服務所需的備件、工具等物資能夠快速采購和供應。（ ）
A、完全滿足需求，部分超出預期
B、滿足需求，未出現(xiàn)問題
C、基本滿足需求，但存在小問題
D、部分滿足需求，需要改進
E、多次影響項目
2.2 供應鏈穩(wěn)定與成本:管理供應商關系，確保供應穩(wěn)定，并通過談判和策略優(yōu)化，努力降低采購成本。（ ）
A、完全滿足需求，部分超出預期
B、滿足需求，未出現(xiàn)問題
C、基本滿足需求，但存在小問題
D、部分滿足需求，需要改進
E、多次影響項目
2.3 供應商管理與信息傳遞:管理供應商績效，并及時向售后傳遞供應商的產(chǎn)品更新和技術改進信息。（ ）
A、完全滿足需求，部分超出預期
B、滿足需求，未出現(xiàn)問題
C、基本滿足需求，但存在小問題
D、部分滿足需求，需要改進
E、多次影響項目
2.4 對采購部的意見或建議
3、杰馬營銷系統(tǒng) (GSS)
3.1內(nèi)部需求對接:與售后服務部緊密溝通，了解其需求和挑戰(zhàn)，共同制定解決方案。（ ）
A、完全滿足需求，部分超出預期
B、滿足需求，未出現(xiàn)問題
C、基本滿足需求，但存在小問題
D、部分滿足需求，需要改進
E、多次影響項目
3.2客戶關系協(xié)同:在處理復雜客戶問題或抱怨時，協(xié)助售后與客戶進行溝通，共同做好客戶安撫工作。（ ）
A、完全滿足需求，部分超出預期
B、滿足需求，未出現(xiàn)問題
C、基本滿足需求，但存在小問題
D、部分滿足需求，需要改進
E、多次影響項目
3.3市場信息反哺:收集并分析客戶反饋，提出改進措施，幫助售后提升服務質(zhì)量和效率。（ ）
A、完全滿足需求，部分超出預期
B、滿足需求，未出現(xiàn)問題
C、基本滿足需求，但存在小問題
D、部分滿足需求，需要改進
E、多次影響項目
3.4其他意見或建議
4、項目管理部 (PM)4.1項目交付質(zhì)量:在產(chǎn)品交付時做好交接，盡可能減少項目遺留問題，降低售后壓力。（ ）
A、完全滿足需求，部分超出預期
B、滿足需求，未出現(xiàn)問題
C、基本滿足需求，但存在小問題
D、部分滿足需求，需要改進
E、多次影響項目
4.2售服物流支持:為國外項目提供必要的配套件報關和發(fā)運服務。（ ）
A、完全滿足需求，部分超出預期
B、滿足需求，未出現(xiàn)問題
C、基本滿足需求，但存在小問題
D、部分滿足需求，需要改進
E、多次影響項目
4.3項目經(jīng)驗傳承:將與項目相關的問題和經(jīng)驗及時分享給售服團隊，幫助其更快熟悉產(chǎn)品和客戶需求。（ ）
A、完全滿足需求，部分超出預期
B、滿足需求，未出現(xiàn)問題
C、基本滿足需求，但存在小問題
D、部分滿足需求，需要改進
E、多次影響項目
4.4對項目管理部的意見或建議
5、質(zhì)量管理系統(tǒng) (QS)
5.1售后件質(zhì)量把關:對售后服務使用的備件和返回的產(chǎn)品進行質(zhì)量檢驗。（
）
F、完全滿足需求，部分超出預期
A、滿足需求，未出現(xiàn)問題
B、基本滿足需求，但存在小問題
C、部分滿足需求，需要改進
D、多次影響項目
5.2質(zhì)量問題根因分析:深入分析售后過程中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，找出根本原因并推動改進，預防問題復發(fā)。（ ）
A、完全滿足需求，部分超出預期
B、滿足需求，未出現(xiàn)問題
C、基本滿足需求，但存在小問題
D、部分滿足需求，需要改進
E、多次影響項目
5.3質(zhì)量信息反饋:傳遞客戶滿意度調(diào)查中有關產(chǎn)品和服務的反饋，幫助售后改進工作。（ ）
A、完全滿足需求，部分超出預期
B、滿足需求，未出現(xiàn)問題
C、基本滿足需求，但存在小問題
D、部分滿足需求，需要改進
E、多次影響項目
5.4對質(zhì)量管理系統(tǒng)的意見或建議
6、 公司辦公室 (EOD)6.1備件倉儲物流:管理售后備品備件的國內(nèi)倉儲，確保庫存充足、信息準確、調(diào)配及時。（ ）
A、完全滿足需求，部分超出預期
B、滿足需求，未出現(xiàn)問題
C、基本滿足需求，但存在小問題
D、部分滿足需求，需要改進
E、多次影響項目
6.2售后團隊建設:招聘合格的售后服務人才，組織相關培訓，并制定績效考核標準以激勵團隊。（ ）
A、完全滿足需求，部分超出預期
B、滿足需求，未出現(xiàn)問題
C、基本滿足需求，但存在小問題
D、部分滿足需求，需要改進
E、多次影響項目
6.3售服后勤與行政:為售服人員提供差旅、接待、簽證、保險等后勤保障，并優(yōu)化管理流程，提供信息化支持。（ ）
A、完全滿足需求，部分超出預期
B、滿足需求，未出現(xiàn)問題
C、基本滿足需求，但存在小問題
D、部分滿足需求，需要改進
E、多次影響項目
6.對公司辦公室的意見或建議
7、財務部 (FID)7.1售服資金保障:確保售后服務部有充足的資金來支持維修任務的完成和費用的支付。（ ）
A、完全滿足需求，部分超出預期
B、滿足需求，未出現(xiàn)問題
C、基本滿足需求，但存在小問題
D、部分滿足需求，需要改進
E、多次影響項目
7.2應收賬款管理:協(xié)助督促相關責任人及時收回售后服務產(chǎn)生的應收賬款。（ ）
A、完全滿足需求，部分超出預期
B、滿足需求，未出現(xiàn)問題
C、基本滿足需求，但存在小問題
D、部分滿足需求，需要改進
E、多次影響項目
7.3日常費用支持:為售服部門提供日常的費用報支等財務服務。（ ）
A、完全滿足需求，部分超出預期
B、滿足需求，未出現(xiàn)問題
C、基本滿足需求，但存在小問題
D、部分滿足需求，需要改進
E、多次影響項目
7.4對財務部的意見或建議
8、成本中心 (CTC)8.1售服成本核算:對售后服務部的運營成本進行精確核算，為成本控制提供依據(jù)。（ ）
F、完全滿足需求，部分超出預期
A、滿足需求，未出現(xiàn)問題
B、基本滿足需求，但存在小問題
C、部分滿足需求，需要改進
D、多次影響項目
8.2采購成本審核:協(xié)助審核售服物資的采購合同，合理控制采購成本。（ ）
A、完全滿足需求，部分超出預期
B、滿足需求，未出現(xiàn)問題
C、基本滿足需求，但存在小問題
D、部分滿足需求，需要改進
E、多次影響項目
8.3成本分析與優(yōu)化:深入分析售后成本構(gòu)成，找出可優(yōu)化點并提出降低成本的建議。（ ）
A、完全滿足需求，部分超出預期
B、滿足需求，未出現(xiàn)問題
C、基本滿足需求，但存在小問題
D、部分滿足需求，需要改進
E、多次影響項目
8.4對成本中心的意見或建議
9、安全環(huán)境部 (SED)
9.1售服安全培訓:為售后服務人員提供安全操作規(guī)程和防護知識的培訓，防止安全事故發(fā)生。（
）
A、完全滿足需求，部分超出預期B、滿足需求，未出現(xiàn)問題
C、基本滿足需求，但存在小問題D、部分滿足需求，需要改進
E、多次影響工作
9.2現(xiàn)場安全協(xié)助:協(xié)助處理國內(nèi)售后服務現(xiàn)場出現(xiàn)的安全相關問題。（ ）
A、完全滿足需求，部分超出預期
B、滿足需求，未出現(xiàn)問題
C、基本滿足需求，但存在小問題
D、部分滿足需求，需要改進
E、多次影響工作
9.3外部安全協(xié)調(diào):根據(jù)需要，協(xié)調(diào)與國內(nèi)政府部門相關的售后服務安全事項。（ ）
A、完全滿足需求，部分超出預期
B、滿足需求，未出現(xiàn)問題
C、基本滿足需求，但存在小問題
D、部分滿足需求，需要改進
E、多次影響工作
9.4對安全環(huán)境部的意見或建議
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