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2025年深圳分行營業(yè)主管和客戶服務(wù)經(jīng)理\n技能大通關(guān)培訓(xùn)考試
1. 基本信息：
姓名：
支行：
崗位:
一、單選題
2. 電子證明適用范圍有（）等。
A.出生證
B.結(jié)婚證
C.戶口簿
D.以上均是
3. 現(xiàn)場審核后集中授權(quán)時(shí)，先由（）復(fù)核交易信息并審核交易的真實(shí)性、準(zhǔn)確性，再由集中授權(quán)員對交易相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行審核并授權(quán)。
A.柜員
B.營業(yè)主管
C.支行長
D.以上均可
4. 延伸服務(wù)使用的監(jiān)護(hù)證明為人民法院指定或判決產(chǎn)生，判決時(shí)間應(yīng)在客戶申請延伸服務(wù)的（）個(gè)月內(nèi)？
A.3
B.6
C.12
D.24
5. 已故存款人的第一順序繼承人在提取已故存款人存款時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)應(yīng)申請人要求，提供已故存款人死亡后以及死亡前（）內(nèi)的賬戶交易明細(xì)。
A.3個(gè)月
B.6個(gè)月
C.1年
D.所有
6. 新賬管系統(tǒng)賬戶名稱最多可錄入（）。
A.128個(gè)字符
B.212個(gè)字符
C.256個(gè)字符
D.512個(gè)字符
7. 新賬管系統(tǒng)存款人名稱最多可錄入（）。
A.128個(gè)字符
B.212個(gè)字符
C.256個(gè)字符
D.512個(gè)字符
8. 以下哪個(gè)選項(xiàng)屬于網(wǎng)點(diǎn)管理功能（）
A.取號(hào)服務(wù)
B.賬實(shí)核對
C.止付解支付查詢
9. ITM稽核補(bǔ)拍的角色權(quán)限是（）
A.網(wǎng)點(diǎn)綜合業(yè)務(wù)操作員
B.網(wǎng)點(diǎn)綜合業(yè)務(wù)任務(wù)單授權(quán)員
C.網(wǎng)點(diǎn)綜合復(fù)核員
10. 稽核下發(fā)的差錯(cuò)圖片需在（）天內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)拍替換、查詢差錯(cuò)完成情況.
A .5天
B .10天
C. 15天
11. 廳堂引薦需要的系統(tǒng)角色（）
A.移動(dòng)展業(yè)后臺(tái)管理系統(tǒng)角色
B .CRM系統(tǒng)角色
C.不需要系統(tǒng)角色
12. 客戶旅程實(shí)時(shí)滿意度調(diào)查為避免對客戶造成打擾，同一客戶在（）個(gè)月內(nèi)僅收到1次調(diào)查問卷。
A.0.5
B.1
C.1.5
D.2
13. .客戶收到的旅程實(shí)時(shí)滿意度調(diào)查問卷，（）內(nèi)作答有效。
A.1個(gè)月
B.2個(gè)月
C.3個(gè)月
D.6個(gè)月
14. 客戶體驗(yàn)實(shí)時(shí)滿意度在《2025年二級(jí)支行客戶體驗(yàn)提升及服務(wù)質(zhì)量管理工作考核》中，封頂分（）分。
A.20
B.25
C.30
D.35
15. 客戶體驗(yàn)滿意度”要求各一支滿意度達(dá)到（）分及以上，即可獲得考核封頂分。
A.90
B.93
C.95
D.96
16. 《2025年二級(jí)支行客戶體驗(yàn)提升及服務(wù)質(zhì)量管理工作考核》中，所在一支預(yù)警率低于分行預(yù)警率，可獲得（）分的加分。
A.2
B.3
C.4
D.5
二、多選題
17. 為完全民事行為能力人客戶提供延伸服務(wù)上門核實(shí)時(shí)，應(yīng)（）。
A.客戶手持委托書、代理人和網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)人員合照。
B.客戶現(xiàn)場復(fù)述委托書內(nèi)容及風(fēng)險(xiǎn)提示，以確認(rèn)知曉并同意授權(quán)代理人代辦。
C.委托人及代理人須現(xiàn)場簽字。
D.網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)人員對核實(shí)過程全程錄影。
18. 營業(yè)主管現(xiàn)場授權(quán)審核要點(diǎn)（）。
A.復(fù)核客戶身份信息、交易信息并審核交易的真實(shí)性、數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確性及辦理該交易的必要性。
B.審核客戶本人與身份證件是否一致。
C.審核客戶提供的身份證件和證明材料是否真實(shí)有效。
D.審核現(xiàn)金實(shí)物與系統(tǒng)錄入金額是否一致。
E.審核柜員錄入業(yè)務(wù)要素是否完整有效，與客戶確認(rèn)本人真實(shí)意愿。
19. 客戶本人因（），可不上門面對面核實(shí)。
A.身處ICU
B.隔離病房
C.因精神狀況等特殊原因?qū)е挛倚泄ぷ魅藛T不被允許上門
D.靠近拍照可能對自身安全產(chǎn)生潛在危險(xiǎn)
20. 新賬管系統(tǒng)通過網(wǎng)頁版?zhèn)浒笗r(shí)，以下說法正確的是（）。
A.申請書、證明文件、管理人證件影像分別上傳，每張影像均需小于500kb。
B.其他類影像需整合為一個(gè)小于3M的文件。
C.上傳的影像文件如果太大，可以以壓縮包的形式報(bào)送。
D.所有影像文件格式需為PDF或JPEG格式。
21. 備案類基本存款賬戶重置存款人查詢密碼時(shí)需提交以下資料（）。
A.特殊業(yè)務(wù)申請書/單位公函
B.證明文件如營業(yè)執(zhí)照
C.基本存款賬戶信息單/遺失聲明
D.法定代表人身份證，如授權(quán)他人辦理的，還需提供經(jīng)辦人身份證及授權(quán)書。
22. 新賬管系統(tǒng)辦理賬戶業(yè)務(wù)時(shí)，核準(zhǔn)類業(yè)務(wù)出現(xiàn)（）與系統(tǒng)存貯的不一致需退出業(yè)務(wù)辦理。
A.存款人類別
B.存款人名稱
C.注冊地（住所地）地區(qū)代碼
D.存款人證明文件種類及編號(hào)
E.法定代表人或負(fù)責(zé)人
23. 新賬管系統(tǒng)辦理賬戶業(yè)務(wù)時(shí)，備案類業(yè)務(wù)出現(xiàn)以下情形時(shí)（）退出業(yè)務(wù)辦理。
A.存款人類別與系統(tǒng)存貯的不一致
B.存款人名稱與系統(tǒng)存貯的不一致
C.存款人名稱、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、存款人證明文件編號(hào)、法定代表人身份證件編號(hào)，與系統(tǒng)存貯的存款人信息不一致（只要一項(xiàng)不一致）的
D.存款人名稱、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、存款人證明文件編號(hào)、法定代表人身份證件編號(hào)，與系統(tǒng)存貯的存款人信息均不一致（全部不一致）的
24. 廳堂取號(hào)服務(wù)的方式有（）
A.身份證/銀行卡取號(hào)
B.預(yù)約取號(hào)
C.直接取號(hào)
D.二維碼取號(hào)
25. 下列屬于業(yè)務(wù)輔助有（）
A.取號(hào)服務(wù)
B.稽核補(bǔ)拍
C.強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別（廳堂內(nèi)）
D.賬戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)查詢
26. 移動(dòng)授權(quán)可以進(jìn)行哪些授權(quán)（）
A.統(tǒng)一柜面
B. ITM
C .STM
27. 綜合排隊(duì)網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)窗口的排隊(duì)列表支持哪幾種模式（）
A.順呼
B.重呼
C.移動(dòng)展業(yè)pad端語音提醒
28. 以下哪些屬于實(shí)時(shí)客戶體驗(yàn)滿意度調(diào)查覆蓋的業(yè)務(wù)？ABCE
A.自助設(shè)備功能
B.個(gè)人存款
C.對公代銷理財(cái)
D.進(jìn)口代付
E.再就業(yè)擔(dān)保貸款
29. 客戶在我行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)后，總行隨機(jī)抽取客戶發(fā)送客戶體驗(yàn)滿意度調(diào)查問卷?？蛻魰?huì)在（）渠道收到滿意度調(diào)查問卷？
A.“中國郵政儲(chǔ)蓄銀行深圳分行”微信公眾號(hào)
B.手機(jī)短信
C.手機(jī)銀行
D.企業(yè)網(wǎng)銀
E.企業(yè)手機(jī)銀行
30. 總行已上線的客戶旅程實(shí)時(shí)滿意度調(diào)查覆蓋（）個(gè)部門共（）項(xiàng)業(yè)務(wù)。
A.6
B.8
C.40
D.50
31. 《2025年二級(jí)支行客戶體驗(yàn)提升及服務(wù)質(zhì)量管理工作考核》根據(jù)基準(zhǔn)分和附加分的總分設(shè)置調(diào)節(jié)系數(shù)，最高的調(diào)節(jié)系數(shù)是（），最高的調(diào)節(jié)系數(shù)是（ ）。
A.1.25
B.1.2
C.1
D.0.75
三、判斷題
32. 證件類型選擇戶口簿時(shí)，證件號(hào)碼需錄入戶口簿上記載的身份證號(hào)碼，證件起始日錄入本人戶口頁上的登記日期，證件到期日錄入年滿16周歲為止的日期。
A.正確
B.錯(cuò)誤
33. 監(jiān)護(hù)證明為人民法院指定或判決產(chǎn)生，應(yīng)由監(jiān)護(hù)人在判決書復(fù)印件空白處寫明“本人XX作為XX的監(jiān)護(hù)人，申請代為辦理XX業(yè)務(wù)”，并簽字和寫明具體日期。
A.正確
B.錯(cuò)誤
34. 《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行特殊客戶群體延伸服務(wù)管理辦法（2024年修訂版）》適用范圍按照我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)制度要求必須由賬戶所有人本人或存款繼承人本人辦理且明確規(guī)定不允許代辦，但賬戶所有人或存款繼承人因特殊原因（如老弱病殘?jiān)?、出國、意外事件等）無法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，包括個(gè)人本外幣儲(chǔ)蓄及結(jié)算，理財(cái)、基金、國債、資管計(jì)劃等理財(cái)類業(yè)務(wù)，貴金屬業(yè)務(wù)，電子銀行業(yè)務(wù)。
A.正確
錯(cuò)誤
35. 新賬管系統(tǒng)上線后，我行久懸賬戶系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)批量接口報(bào)送，支行無須再進(jìn)行操作及核對。
A.對
B.錯(cuò)
36. 新賬管系統(tǒng)補(bǔ)打基本存款賬戶信息功能僅限備案類基本存款賬戶操作。
A.對
B.錯(cuò)
37. 一般戶的銷戶原因不可選擇“轉(zhuǎn)戶”，基本戶可以選“轉(zhuǎn)戶”。
A.對
B.錯(cuò)
38. ITM下發(fā)差錯(cuò)進(jìn)行稽核補(bǔ)拍可以給自己補(bǔ)拍
A.對
B.錯(cuò)
39. 營業(yè)主管可錄入網(wǎng)點(diǎn)賬實(shí)核對結(jié)果
A.對
B.錯(cuò)
40. 普惠部對應(yīng)的實(shí)時(shí)滿意度調(diào)查只有“小微易貸”的客戶旅程。
A.對
B.錯(cuò)
41. 總行考核分行的客戶體驗(yàn)實(shí)時(shí)滿意度不包括代理網(wǎng)點(diǎn)。
A.對
B.錯(cuò)
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