明翰售后工程師服務(wù)溝通與客訴處理能力培訓(xùn)需求調(diào)查問卷

尊敬的售后工程師：

您好！為精準匹配售后工程師崗位需求，優(yōu)化服務(wù)溝通與客訴處理專項培訓(xùn)內(nèi)容，提升培訓(xùn)實效性，特開展本次調(diào)研。您的回答對培訓(xùn)方案設(shè)計至關(guān)重要，請結(jié)合實際工作情況如實填寫。本次問卷采用匿名形式，所有數(shù)據(jù)僅用于培訓(xùn)需求分析。

一、基本信息

1. 您的工齡:

1年及以下 2-3年 4-5年 6年及以上

2. 您日常對接的客戶類型主要是:

個人消費者企業(yè)客戶渠道經(jīng)銷商以上均有涉及

3. 您每月平均處理的客訴數(shù)量:

5件及以下 6-10件 11-20件 20件以上

二、服務(wù)溝通能力現(xiàn)狀與需求

4. 在與客戶溝通服務(wù)需求時，您認為自己最欠缺的能力是（可多選）:

快速精準理解客戶核心訴求用簡潔易懂的語言解釋專業(yè)技術(shù)問題安撫情緒激動客戶的溝通技巧跨部門協(xié)調(diào)資源時的溝通對接能力向客戶傳遞服務(wù)方案與進度的表達能力其他:

5. 您希望在培訓(xùn)中重點學(xué)習(xí)哪些服務(wù)溝通場景的應(yīng)對方法（可多選）:

首次接觸客戶的需求采集話術(shù)服務(wù)過程中的進度同步溝通技巧服務(wù)完成后的滿意度回訪話術(shù)面對客戶過度要求時的委婉拒絕策略其他:

6. 您偏好的服務(wù)溝通能力培訓(xùn)形式是:

理論講解+案例分析情景模擬演練優(yōu)秀工程師經(jīng)驗分享線上視頻自學(xué)

三、客訴處理能力現(xiàn)狀與需求

7. 在處理客訴時，您遇到的最常見難題是（可多選）:

無法快速定位客訴產(chǎn)生的根本原因應(yīng)對客戶指責(zé)、抱怨時不知如何化解對立情緒制定的解決方案不被客戶認可客訴處理后出現(xiàn)二次投訴涉及多部門責(zé)任的客訴，協(xié)調(diào)難度大其他:

8. 您希望在培訓(xùn)中深入學(xué)習(xí)哪些客訴類型的處理流程與技巧（可多選）:

產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的客訴服務(wù)響應(yīng)不及時引發(fā)的客訴技術(shù)支持不到位引發(fā)的客訴客戶對收費標準有異議引發(fā)的客訴其他:

9. 您認為客訴處理培訓(xùn)中，最有必要加入的內(nèi)容是（可多選）:

客訴分級分類標準與處理優(yōu)先級判定客訴處理中的法律風(fēng)險規(guī)避要點典型客訴案例的復(fù)盤與拆解客訴處理后的客戶關(guān)系修復(fù)技巧其他:

四、培訓(xùn)整體需求與建議

10. 您期望的培訓(xùn)時長為:

1天（8小時） 2天（16小時）分批次短期培訓(xùn)（每次2-3小時）其他:

11. 您偏好的培訓(xùn)時間安排是：

工作日上班時間工作日下班后周末不限制，按需安排

12. 您對本次服務(wù)溝通與客訴處理培訓(xùn)還有哪些其他建議或需求?

感謝您的積極配合與支持！

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