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物流中心服務(wù)培訓(xùn)試題
您的姓名：
您的部門：
國內(nèi)倉儲科
機坪裝卸科
一、單項選擇題（每題5分，一票否決題6分，共50分）
1.濟南機場服務(wù)品牌名稱為（）。
A.清泉服務(wù)
B.白云服務(wù)
C.春風(fēng)服務(wù)
D.通達服務(wù)
2.濟南機場服務(wù)品牌核心價值為（）。
A.清泉長流，暖心永久
B.溫潤、細(xì)致、便捷、清新
C.溫潤、細(xì)致、高效、便捷
D.順暢、便捷、細(xì)致、周到
3.濟南機場服務(wù)品牌口號為（）。
A.清泉長流，暖心永久
B.明月松間照，清泉石上流
C.溫潤、細(xì)致、高效、便捷
D.高效、便捷、細(xì)致、周到
4.滿足貨物入倉條件的貨車，國內(nèi)航班排隊等待時間≤（）分鐘，國際航班排隊等待時間≤（ )分鐘。
A.10 30
B15 90
C.30 60
D.20 40
5.出入飛行區(qū)運行保障人員應(yīng)當(dāng)穿戴配有反光標(biāo)識的服裝，且反光標(biāo)識前后總面積不少于（）平方厘米。
A.500
B.1000
C.1500
D.2000
6.團標(biāo)規(guī)定，首件行李在旅客到達行李轉(zhuǎn)盤后（）分鐘到達，末件行李在旅客到達行李轉(zhuǎn)盤后（ ）分鐘內(nèi)到達。
A.10 30
B.10 40
C.5 30
D.5 40
7.有關(guān)民航局投訴回復(fù)時限為（）個工作日內(nèi)與投訴人了解情況，（ ）個工作日內(nèi)向投訴人反饋意見和處理結(jié)果，（ ）個工作日內(nèi)處理完畢。
A.二、四、七
B.一、三、五
C.一、三、七
D.三、七、十
8.服務(wù)質(zhì)量KPI考核要求普貨入庫時間從貨艙門開啟起計時至貨物到達倉庫并交接為止:國內(nèi)航班窄體機（）分鐘，寬體飛機（ ）分鐘。
A.60 90
B.90 120
C.60 120
D.90 90
9.服務(wù)質(zhì)量KPI考核要求特貨辦理提貨手續(xù)時間不超過（）分鐘;普貨辦理提貨手續(xù)時間不超過（ )分鐘。
A.8 25
B.20 60
C.20 30
D.30 60
10.以下關(guān)于人體器官獲取組織(OPO)工作人員攜帶人體捐獻器官進行航空運輸說法正確的是（）。
A.應(yīng)將OPO工作人員視為普通旅客，無需為其開通綠色通道。
B.物流中心負(fù)責(zé)快速挑揀0P0工作人員的托運行李，優(yōu)先發(fā)放，便于OPO工作人員提取。
C.如遇OPO工作人員所預(yù)定的航班發(fā)生備降、延誤，物流中心無需幫助OPO工作人員退運行李。
D.OPO工作人員和其他行李物品無需進行安全檢查。
二、多項選擇題（每題5分，共50分）
1.以下對員工日常行為規(guī)范的說法正確的有（）。
A.員工面部整潔，男員工不準(zhǔn)留胡須，女員工需化得體淡妝。
B.員工應(yīng)規(guī)范佩帶通行證和工牌等。
C.員工應(yīng)穿著統(tǒng)一工裝，確保整潔、無褶皺、穿黑色皮鞋。
D.工作區(qū)域內(nèi)不得吃東西戴耳機，不得用手機做與工作無關(guān)的事情。
2.以下對員工著裝要求正確的是（）。
A.在工作時間內(nèi)，上崗必須穿著工裝，機坪作業(yè)人員著反光背心。
B.制服穿著應(yīng)按制度，根據(jù)不同季節(jié)穿著相應(yīng)制服。
C.窗口崗位，制服與便裝不得混穿，不得隨意更改原有樣式。
D.堅決杜絕作業(yè)人員穿短褲、拖鞋。出入飛行區(qū)運行保障人員應(yīng)當(dāng)佩帶控制區(qū)通行證。
3.以下符合物流中心服務(wù)用語規(guī)范的是（）。
A.對客戶應(yīng)稱“先生、女士”，老年人可稱“老先生、阿姨”等。
B.面對客戶主動問候“您好”。
C.服務(wù)態(tài)度要熱情禮貌、舉止得體、待人誠懇。
D.杜絕使用“四語”，即蔑視語、煩燥語、否定語和斗氣語。
4.屬于文明裝卸規(guī)范的是（）。
A.輕拿輕放，大不壓小,重不壓輕、木不壓紙.
B.合理擺放，禁止拋、扔、摔等不文明行為。
C.托盤表面保持干爽、無水漬、油污。
D.做好行李、貨物、包裝物、防雨布、塑料袋及防護網(wǎng)等加固防造成FOD。
5.行李操作注意事項（）。
A.行李裝卸要加快速度保證時效，無需整齊碼放。
B.標(biāo)有易碎標(biāo)志的行李應(yīng)置于上方，以免被壓碎。
C.開艙門時注意勿使行李滾落。
D.行李應(yīng)最后裝艙，VIP行李，中轉(zhuǎn)行李最后裝機。
6.關(guān)于物流中心投訴處理規(guī)范，以下說法正確的是（）。
A.接收“投訴記錄單”，按照投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任科室。跨科室、跨部門的投訴請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)事情性質(zhì)，明確主體責(zé)任，再轉(zhuǎn)至相關(guān)科室。
B.涉及外包公司的投訴由責(zé)任人員所屬科室協(xié)調(diào)處理，并匯報中心。
C.主要責(zé)任科室做好客戶溝通及安撫工作。
D.發(fā)現(xiàn)明顯過失失誤的，采取補救措施。
7.重點管控的投訴，包括但不限于以下情況（）。
A.性質(zhì)較為嚴(yán)重、有可能升級的投訴。
B.問題相對集中的投訴。
C.涉及人員品行的投訴。
D.其它需要采取進一步風(fēng)險管控的投訴。
8.針對投訴，以下屬于必要管控措施有（）。
A.完善應(yīng)急處置機制，建立跨科室、部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動保障流程，必要時建立工作對接專班，不斷細(xì)化服務(wù)保障流程。
B.調(diào)取錄音、監(jiān)控錄像進一步核實，對當(dāng)事人進行考核。
C.開展典型案例討論分析、訴技巧培訓(xùn)。
D.復(fù)盤回查整改效果。必要時報告上級部門。
9.以下與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的風(fēng)險源有（）。
A.頭等艙旅客未能第一時間提取行李。
B.未按標(biāo)準(zhǔn)告知客戶提貨時所需提供的有效證件。
C.設(shè)備設(shè)施故障未及時報修。
D.雷雨天氣下現(xiàn)場作業(yè)困難，行李交付晚到。
10.物流中心服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)包含（）等內(nèi)容。
A.服務(wù)意識理念培訓(xùn)課程，主要包含樹立行業(yè)服務(wù)意識、全流程服務(wù)理念以及服務(wù)環(huán)境秩序，服務(wù)品牌打造、投訴處理等。
B.服務(wù)質(zhì)量管理體系培訓(xùn)，包括服務(wù)管理法律法規(guī)、規(guī)章制度、規(guī)范性文件等。
C.行業(yè)內(nèi)正反面典型案例、行業(yè)先進經(jīng)驗和做法，投訴、好人好事等。
D.業(yè)務(wù)相關(guān)技能模擬訓(xùn)練，包括行李裝卸、運輸，貨物碼放、裝卸、運輸，情景教育等。
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