服務(wù)好習(xí)慣練習(xí)題

您的姓名：

所屬分部：

一分部二分部業(yè)務(wù)室安運室

員工號：

1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)旅客電子設(shè)備聲音外放過大影響其他旅客時，乘務(wù)員首要的溝通方式是？

大聲制止并要求立即關(guān)閉低聲溝通、委婉提醒直接請旅客更換座位告知機長處理

2、根據(jù)客艙廣播標(biāo)準(zhǔn)，乘務(wù)員進行客艙廣播時應(yīng)做到以下哪項？

音量越大越清晰越好嚴(yán)格按《客艙廣播詞》2025年R1版規(guī)定節(jié)點、頻次僅在起飛和降落時廣播無需帶有感情色彩

3、當(dāng)有旅客反饋服務(wù)間乘務(wù)員聊天音量過大時，以下哪種回應(yīng)最合適？

“我們聊天聲音不大，是您太敏感了”“對不起，先生/女士，打擾您休息了，我也會提醒其他同事，控制自身音量，為您營造一個安靜的乘機環(huán)境?！?/label>“我們在討論工作，沒辦法小聲”不予回應(yīng)，繼續(xù)聊天

4、“三輕”服務(wù)包括以下哪些內(nèi)容？

在客艙行走時腳步輕柔踩松剎車時避免發(fā)出噪音與旅客交談音量以不傳至第三人為宜開關(guān)行李架時動作輕緩

5、面對哭鬧不止的小旅客，乘務(wù)員可以采取的措施有？

主動關(guān)心孩子狀況并遞上紙巾利用機上娛樂系統(tǒng)吸引孩子注意力必要時與周圍旅客溝通獲取理解直接要求家長制止孩子哭鬧

6、針對播放視頻聲音過大的旅客，參考話術(shù)包含哪些要點？

表達歉意說明原因（如航班時間晚、旅客人數(shù)多）請求調(diào)小音量或使用耳機直接批評旅客不文明行為

7、乘務(wù)員與旅客交談時，音量以周圍旅客能聽到為宜。

對錯

8、“三輕”服務(wù)中，服務(wù)臺操作設(shè)備時音量以不傳出隔簾為宜。

對錯

9、客艙廣播只需保證發(fā)音準(zhǔn)確，無需傳遞感情。

對錯

10、處理小旅客哭鬧時，若周圍旅客未提出意見，乘務(wù)員無需主動與周圍旅客溝通。

對錯

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