信誠新入職員工崗前培訓(xùn)服務(wù)考試

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一、單選題（每題5分，共10題）
1、當(dāng)撿到物品時(shí)，應(yīng)先向周圍旅客詢問確認(rèn)是否屬于附近旅客;如無人認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)對其做好保護(hù)，原地等待（）分鐘，等待失主回來尋找。
2、在做好登記流程中，班長接到電話后立即趕到現(xiàn)場，對物品核對拍照，并上傳至（）。
3、貴重物品或大量現(xiàn)金需（）以上核查移交。
4、若現(xiàn)場有旅客前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，區(qū)域班長須與失主進(jìn)行詳細(xì)核對，若確認(rèn)無誤，雙方填寫《拾遺物品交接卡》后，將遺失物品（）。
5、以下物品應(yīng)上交失物招領(lǐng)的是（）。
6、當(dāng)無法解答客戶問題時(shí)，（）客戶到正確的服務(wù)柜臺(tái)或告知客戶可以解決問題的服務(wù)電話。
7、接受客戶咨詢、查詢或致電問詢時(shí)，（）熱情解答問題，不應(yīng)回答不清楚或不知道。
8、失物招領(lǐng)電話是撥打客服熱線后轉(zhuǎn)（）
9、旅客詢問航空服務(wù)有關(guān)規(guī)定時(shí)，禁止說:（）
10、旅客遺失的物品在國際隔離區(qū)內(nèi)時(shí)，慎重對待和處理國際隔離區(qū)物品，員工不得（），必須嚴(yán)格按照程序進(jìn)行上報(bào)。
二、判斷題（每題5分，共10題）
1.白云機(jī)場從業(yè)人員應(yīng)自覺履行首問責(zé)任，服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)做到:目光交接應(yīng)微笑，認(rèn)真傾聽勿急躁，答疑解惑要明了，無法解答勤引導(dǎo)。
2.職業(yè)化的內(nèi)容僅包括行為規(guī)范。
3.春風(fēng)服務(wù)的宣傳口號(hào)是“春風(fēng)白云、美好出行”。
4.春風(fēng)服務(wù)的理念是“春風(fēng)服務(wù)潤無聲、春風(fēng)服務(wù)暖人心”。
5.白云機(jī)場從業(yè)人員應(yīng)自覺履行首看責(zé)任，樹立責(zé)任意識(shí)，多做“有心人”，細(xì)心觀察，遇有需求，上前一步，主動(dòng)幫助，第一時(shí)間積極協(xié)助客戶解決問題，不能獨(dú)立解決時(shí)應(yīng)能夠通過機(jī)場問詢、招援設(shè)備、應(yīng)急通訊等方式，確?？蛻舻玫接行椭?。
6、縱隊(duì)前進(jìn)，目視前方，步速適中，無特殊情況不得擅自離隊(duì)。負(fù)責(zé)人位于隊(duì)列前端，留意隊(duì)列情況。
7、如遇旅客詢問，應(yīng)報(bào)告負(fù)責(zé)人后，離隊(duì)回答旅客問題，不得無視旅客的求助，解答后及時(shí)歸隊(duì)。
8、交班人員不需完成正在進(jìn)行的工作后，再進(jìn)行交接，若遇有旅客表達(dá)不滿，主動(dòng)致歉，做好解釋工作。
9、上報(bào)信息包括撿拾物品地點(diǎn)、物品名稱或外觀以及具體撿拾時(shí)間等。
10、關(guān)于旅客遺失物品的處置，嚴(yán)格按流程規(guī)范要求處置，切記不要隨便遺棄，不要占為己有，要第一時(shí)間規(guī)范登記上報(bào)，及時(shí)上交客服失物招領(lǐng)。
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