15.在重復(fù)投訴原因剖析中，“未準確了解客戶訴求”是屬于哪個環(huán)節(jié)（ ）。
二、多選題（15題，每題4分，共60分。錯選、漏選不得分）
1.省公司理賠部下發(fā)的《關(guān)于加強治理理賠投訴五大“突出問題”的通知》中五大“突出問題”具體是哪幾個（ ）。
2.重復(fù)投訴的治理原則（ ）
3.監(jiān)管轉(zhuǎn)辦件中，理賠類重復(fù)投訴率高的主要案件類型占比在前三的是( )
4.監(jiān)管重復(fù)投訴治理，我省正在執(zhí)行的舉措有哪些（ ）
5.2025年總公司NPS關(guān)鍵考核指標是（ ）？
6.2025年總公司NPS工作目標是（ ）？
7.2025年總公司NPS元月至7月理賠環(huán)節(jié)客戶不推薦原因前兩位是（ ）。
8.2025年總公司NPS問卷觸點有（ ）。
9.12378引導(dǎo)投訴量考核的口徑是（ ）。
10.為壓降12378引導(dǎo)投訴通次量，可以采取哪些措施（ ）。
11.咨詢投訴服務(wù)質(zhì)效提升中我省的工作目標有（ ）。
12.壓降12378引導(dǎo)投訴可采取的措施有（ ）。
13.95518自收投訴升級率高的主要原因有（ ）。
14.95518自收投訴中，承保類投訴升級涉及主要環(huán)節(jié)包括（ ）
15.95518自收投訴中，理賠類投訴升級涉及主要環(huán)節(jié)包括（ ）。
三、判斷題（10題，每題1分，共10分）
1.為了建立我省投訴典型案例庫，要求地市公司每月報送投訴典型案例，其中要求武漢報送不少于5筆，其余分公司不少于2筆。（ ）
2.為了促進公司與監(jiān)管機構(gòu)的交流，建議投訴量較高的“市、縣分管消保投訴工作的領(lǐng)導(dǎo)每季度拜訪監(jiān)管機構(gòu)不少于1次”。（ ）
3.監(jiān)管重復(fù)投訴的通報預(yù)警機制是指日通報、周分析、月復(fù)盤。（ ）
4.《中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司湖北省分公司保險消費投訴責(zé)任追究制度實施細則》，對于一般投訴的經(jīng)濟處罰執(zhí)行標準中，造成保險消費投訴的原因?qū)儆谙嚓P(guān)工作人員疏忽或過失的，被投訴分支機構(gòu)須視情況按以下方式處置：扣發(fā)直接責(zé)任人人民幣300元以上的薪酬；扣發(fā)直接責(zé)任人的直接上級領(lǐng)導(dǎo)和所在部門領(lǐng)導(dǎo)人民幣700元以上的薪酬。（ ）
5.2025年總公司NPS問卷投放渠道是省微公眾號＞總版微信公眾號＞短信。（ ）
6.2025年總公司NPS中貶損者升級投訴率和差評率數(shù)值越大排名越靠前。（ ）
7.為了達到全年貶損者升級投訴率指標低于1.75%，8-12月全省工單升級投訴單數(shù)量不得超過20筆。（ ）
8.綜合各項關(guān)鍵指標情況，理賠環(huán)節(jié)對于數(shù)據(jù)排名影響較大，服務(wù)質(zhì)量亟待提升。（ ）
9.95518投訴升級率考核口徑為：95518自收投訴（K單）升級至監(jiān)管正式件的比率。( )
10.8-12月份，我省疑難咨詢客戶服務(wù)滿意率目標值為96%， 2個工作日及時辦結(jié)率目標值為92%。( )