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會(huì)員專線組結(jié)業(yè)考試
基本信息：
姓名：
組別：
工號(hào):
一、單選題（5分/題）
1、用戶小王（非薅羊毛）進(jìn)線表示要退消金服務(wù)訂單，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）
A.客服需先了解小王退卡的原因
B.需從合同約定和引導(dǎo)取消續(xù)費(fèi)兩個(gè)方面挽留，婉拒不成功，再根據(jù)知識(shí)庫(kù)退卡原則執(zhí)行
C.有效期內(nèi)的服務(wù)訂單，先判斷是否已使用權(quán)益，支持退卡;已過(guò)期的服務(wù)訂單，優(yōu)先婉拒，如有投訴、性命威脅/自殺傾向、輿論風(fēng)險(xiǎn)的，可幫其申請(qǐng)最近一筆訂單的全額退款
D.所有訂單不區(qū)分是否已使用，均可申請(qǐng)退全款
2、關(guān)于消金服務(wù)——自動(dòng)續(xù)費(fèi)規(guī)則，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）
A.所有用戶已支持自動(dòng)續(xù)費(fèi)，只要購(gòu)買服務(wù)即會(huì)默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)
B.支持”額度支付、支付寶“訂單自動(dòng)續(xù)費(fèi)，不支持微信支付的訂單自動(dòng)續(xù)費(fèi)
C.未到期提前關(guān)閉的服務(wù)訂單，如果開了自動(dòng)續(xù)費(fèi)，會(huì)在關(guān)閉訂單時(shí)同時(shí)終止自動(dòng)續(xù)費(fèi)
D.自動(dòng)續(xù)費(fèi)時(shí)間，會(huì)在服務(wù)到期前2-3天自動(dòng)執(zhí)行下期服務(wù)訂單自動(dòng)續(xù)費(fèi)操作
3、用戶小李反饋購(gòu)買了消金服務(wù)，但特益未下發(fā)（折扣券未到賬），以下說(shuō)法處理方式錯(cuò)誤的是（）
A.優(yōu)先在活動(dòng)發(fā)布系統(tǒng)核對(duì)服務(wù)是否已生效
B.其次在客服系統(tǒng)-券信息中核實(shí)是否有未使用券
C.如以上核實(shí)都無(wú)問(wèn)題，可轉(zhuǎn)單給處理人核實(shí)補(bǔ)發(fā)
D.補(bǔ)發(fā)形式:業(yè)務(wù)會(huì)郵件通知用戶進(jìn)行領(lǐng)取特權(quán)
4、關(guān)于天創(chuàng)信用風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告，以下規(guī)則描述錯(cuò)誤的是（）
A.天創(chuàng)信用需校驗(yàn)用戶姓名、手機(jī)號(hào)、身份證號(hào)三者一致后，才向相關(guān)合法存有用戶數(shù)據(jù)的第三方機(jī)構(gòu)查詢用戶數(shù)據(jù)
B.購(gòu)買成功后，報(bào)告查詢有效期72小時(shí)
C.當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)洞察校驗(yàn)用戶姓名、手機(jī)號(hào)、身份證號(hào)不一致時(shí)，用戶無(wú)法正常查詢報(bào)告。需確認(rèn)身份信息后，才可正常查詢
D.若用戶在報(bào)告查詢有效期內(nèi)查詢報(bào)告，仍需輸入姓名和身份證號(hào)，并由風(fēng)險(xiǎn)洞察系統(tǒng)校驗(yàn)三者是否一致
5、關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告，以下客服處理流程描述錯(cuò)誤的是（）
A.客服應(yīng)先查詢是哪一種類型的風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告
B.自研個(gè)人：優(yōu)先婉拒，婉拒不接受可申請(qǐng)退款
C.天下/天創(chuàng)信用：引導(dǎo)用戶聯(lián)系對(duì)應(yīng)平臺(tái)客服，若不愿意或聯(lián)系不上，可轉(zhuǎn)單反饋給對(duì)接人
D.工單處理時(shí)效：5個(gè)工作日，反饋后合作方一定會(huì)電話聯(lián)系用戶并給其退款
6、以下關(guān)于表象樹是否提及投訴字段中，不屬于明顯外訴傾向的是（）
A.提及去監(jiān)管、資方
B.提及外訴平臺(tái)（如黑貓、12315等）媒體
C.明確提及投訴
D.提及曝光、報(bào)警、起訴、舉報(bào)、找律師
7、以下哪種情況無(wú)需做敏感風(fēng)險(xiǎn)用戶報(bào)備（）
A.由于公司漏洞、不合理?xiàng)l款、差錯(cuò)問(wèn)題造成用戶損失的
B.違反國(guó)家法律法規(guī)的，但無(wú)法提供相關(guān)法律條款
C.有性命威脅、自殺傾向的
D.存在輿論風(fēng)險(xiǎn)的（微博/貼吧/媒體等外部平臺(tái)曝光）
8、以下不屬于服務(wù)高壓線服務(wù)態(tài)度嚴(yán)重過(guò)失的是（）
A.辱罵、嘲諷用戶
B.業(yè)務(wù)推諉
C.與用戶溝通時(shí)負(fù)面評(píng)價(jià)公司
D.無(wú)故擅自結(jié)束電話/對(duì)話
二、多選題（8分/題）
1 、關(guān)于電商樂(lè)購(gòu)VIP退卡流程，以下描述正確的是（）
A.針對(duì)未過(guò)期訂單，需優(yōu)先婉拒用戶訴求
B.針對(duì)未過(guò)期訂單,如用戶不接受解釋，可在精靈系統(tǒng)幫用戶全額退款
C.針對(duì)已過(guò)期訂單,如婉拒不接受，且有投訴、性命威脅/自殺傾向、輿論風(fēng)險(xiǎn)的，可給用戶申請(qǐng)退款
D.針對(duì)已過(guò)期訂單，滿足退款條件給用戶申請(qǐng)時(shí)優(yōu)先申請(qǐng)等額訂單金額的還款券，如不接受還款券可申請(qǐng)現(xiàn)金
2、關(guān)于分期樂(lè)禮品卡類型區(qū)分正確的是（）
A.電商:訂單類型是“自營(yíng)”，商品信息是分期樂(lè)禮品卡XX元/訂單類型是“非自營(yíng)”，商品信息是xxx(虛擬）+分期樂(lè)禮品卡
B.普惠:分期樂(lè)禮品卡H
C.普惠:分期樂(lè)禮品卡X元
D.消金:訂單類型是“自營(yíng)”，商品信息是分期樂(lè)電子禮品卡/訂單類型是“99會(huì)員”，商品信息是分期樂(lè)禮品卡X元
3、以下哪些場(chǎng)景可升級(jí)內(nèi)訴組（）
A.提及“投訴、外訴、起訴、舉報(bào)、報(bào)警”字眼（如:315投訴、找其他地方投訴、走法律程序、起訴分期樂(lè)等）
B.如去國(guó)家平臺(tái)，反饋給國(guó)家，國(guó)家管這事，到12345反饋，去政府平臺(tái)處理，找你們監(jiān)管部門，找管你們的地方/部門等
C.提及找315或銀監(jiān)會(huì)問(wèn)一下、咨詢一下等
D.明確提及到總部上訪、要到公司來(lái)解決問(wèn)題
4 、用戶進(jìn)線要求退PLUS服務(wù)訂單，以下客服處理流程錯(cuò)誤的是（）
A.無(wú)需區(qū)分用戶是單筆還是多筆退卡，有無(wú)“近6個(gè)月無(wú)退費(fèi)”標(biāo)簽，有無(wú)使用服務(wù)
B.針對(duì)用戶（無(wú)“近6個(gè)月無(wú)退費(fèi)”標(biāo)簽、單筆退卡、已使用服務(wù)）客服提供最高方案用戶仍不接受的情況，則創(chuàng)建服務(wù)進(jìn)度單24小時(shí)內(nèi)回復(fù)婉拒，需要在工單中備注方案有效期5天，方案超時(shí)需重新按照流程
C.如用戶同意客服提供的退卡方案，必須提醒用戶僅支持一次且退卡期間不要使用任何服務(wù)或下單
表象樹應(yīng)按照信貸類 > 會(huì)員及權(quán)益 >PLUS服務(wù)-PLUS服務(wù)售前/售后>根據(jù)用戶實(shí)際問(wèn)題選擇
5、關(guān)于PLUS服務(wù)關(guān)單要求正確的是（）
A.退全款:客服可直接客服系統(tǒng)中操作關(guān)單
B.退30%/退一半:需根據(jù)支付方式/還款情況區(qū)分處理
C.部分退款若是微信支付/額度支付（已結(jié)清）:客服可直接在客服系統(tǒng)中操作關(guān)單
D.部分退款若是額度支付（未結(jié)清）:必須要引導(dǎo)結(jié)清后，再在客服系統(tǒng)中操作關(guān)單
三、判斷題（4分/題）
1、PLUS服務(wù)退卡原則:“未使用”的最高均可全退，“已使用”且非首次退費(fèi)，則最高退費(fèi)50%（）
A.對(duì)
B.錯(cuò)
2 、賬單分期/賬單再分期、套現(xiàn)、催收、黑名單都屬于敏感不合規(guī)詞匯（）
A.對(duì)
B.錯(cuò)
3 、表象樹的邏輯區(qū)分咨詢和問(wèn)題，針對(duì)需要轉(zhuǎn)單處理的，客服可選擇問(wèn)題類，也可以是咨詢類（）
A.對(duì)
B.錯(cuò)
4 、工單轉(zhuǎn)錯(cuò)處理組/人、信息未按規(guī)范填寫、需轉(zhuǎn)單人聯(lián)系用戶跟進(jìn)某一事項(xiàng)等情況，工單會(huì)被處理人退回，建單人需歸檔后重新轉(zhuǎn)單（）
A.對(duì)
B.錯(cuò)
5、針對(duì)訂單標(biāo)識(shí)顯示(99會(huì)員)分期樂(lè)禮品卡X元的訂單，客服表象樹應(yīng)按信貸類>會(huì)員及權(quán)益>電子禮品卡>根據(jù)用戶情況選擇（）
A.對(duì)
B.錯(cuò)
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