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順豐物流生鮮類物品運輸延誤及售后響應(yīng)體驗調(diào)查問卷\n
1.?您的性別是？
A. 男
B. 女
C. 不愿透露
2.?您的年齡區(qū)間是？
A. 18歲及以下
B. 19-25歲
C. 26-35歲
D. 36-45歲
E. 46-55歲
F. 56歲及以上
3.?您的常住地區(qū)屬于？
A. 一線城市（如北京、上海、廣州、深圳）
B. 新一線城市（如成都、杭州、重慶、武漢等）
C. 二線城市
D. 三線及以下城市
E. 鄉(xiāng)鎮(zhèn)或農(nóng)村地區(qū)
4.?過去1年內(nèi)，您通過順豐物流郵寄生鮮類物品（如水果、肉類、海鮮等）的次數(shù)約為？
A. 0次（可跳轉(zhuǎn)至第28題）
B. 1-2次
C. 3-5次
D. 6-10次
E. 10次以上
5.?您選擇順豐郵寄生鮮類物品，最主要的原因是？（可多選）
A. 承諾的運輸時效快，能減少物品變質(zhì)風(fēng)險
B. 有生鮮專屬包裝（如冰袋、保溫箱），保鮮效果好
C. 品牌口碑佳，過往運輸生鮮的體驗好
D. 售后保障完善，出現(xiàn)問題能及時處理
E. 其他物流無法覆蓋目的地，只能選順豐
F. 其他（請注明：）
6.?您郵寄的生鮮類物品，最常見的用途是？（可多選）
A. 個人食用（如自購食材、家人寄送）
B. 贈送親友（如節(jié)日禮品、特產(chǎn)分享）
C. 商業(yè)用途（如網(wǎng)店發(fā)貨、小型商戶供貨）
D. 特殊場景使用（如婚禮、宴會食材）
E. 其他（請注明：）
7.?您在郵寄生鮮類物品前，是否會主動向順豐工作人員確認“預(yù)計送達時間”？
A. 每次都會，且要求明確到具體日期和時間段
B. 每次都會，但只確認大致日期
C. 偶爾會，僅在物品較貴重或有急用需求時
D. 很少會，默認順豐會按常規(guī)時效送達
E. 從未會，不關(guān)注具體送達時間
8.?若順豐工作人員明確承諾了生鮮物品的“最晚送達時間”，您會？（可多選）
A. 記錄承諾內(nèi)容（如截圖、拍照），作為后續(xù)憑證
B. 提前告知收件方，讓其做好接收準(zhǔn)備
C. 關(guān)注物流軌跡，臨近承諾時間時查看進度
D. 不做額外操作，相信順豐能按時送達
E. 其他（請注明：）
9.?您是否有過類似案例中“順豐承諾生鮮物品送達時間，但最終延誤”的經(jīng)歷？
A. 有（可跳轉(zhuǎn)至第10題）
B. 沒有（可跳轉(zhuǎn)至第15題）
10.?您遇到的生鮮運輸延誤，延誤時長約為？
A. 12小時以內(nèi)（半天）
B. 12-24小時（1天）
C. 24-48小時（2天）
D. 48小時以上（超過2天）
11.?因運輸延誤，您的生鮮物品出現(xiàn)了哪些問題？（可多選）
A. 輕微變質(zhì)（如表皮發(fā)軟、少量異味，仍可食用）
B. 嚴重變質(zhì)（如腐爛、發(fā)酸，完全無法食用）
C. 口感變差（如水果不新鮮、肉類失去彈性）
D. 外觀損壞（如擠壓變形，影響贈送或售賣）
E. 未出現(xiàn)明顯問題，僅延誤送達
F. 其他（請注明：）
12.?面對生鮮運輸延誤，您第一時間采取的行動是？（可多選）
A. 查看物流軌跡，確認延誤節(jié)點（如卡在中轉(zhuǎn)場、運輸途中）
B. 撥打順豐客服電話，咨詢延誤原因及解決方案
C. 聯(lián)系收/寄件網(wǎng)點的工作人員，尋求幫助
D. 告知收件方延誤情況，協(xié)商后續(xù)接收事宜
E. 暫時不處理，等待物流更新后再決定
F. 其他（請注明：）
13.?您聯(lián)系順豐客服咨詢延誤問題時，撥打了多少次電話才獲得初步回應(yīng)？
A. 1次即接通并得到回應(yīng)
B. 2-3次接通并得到回應(yīng)
C. 4-5次接通并得到回應(yīng)
D. 6次及以上才接通，或始終未得到有效回應(yīng)
14.?順豐客服針對您的生鮮延誤問題，給出的回復(fù)更符合以下哪種情況？（可多選）
A. 僅告知“物流正在運輸中”，未解釋延誤原因
B. 解釋了延誤原因（如天氣、中轉(zhuǎn)場爆倉等），但未提供解決方案
C. 承諾“會加急處理”，但后續(xù)無進度反饋
D. 提供了具體解決方案（如優(yōu)先配送、補償方案），且按方案執(zhí)行
E. 推諉責(zé)任（如說是“不可抗力”“用戶自身原因”），拒絕處理
F. 其他（請注明：）
15.?針對案例中“寄件人致電15次客服，均未得到實質(zhì)性解釋或處理方案”的情況，您的感受是？
A. 非常憤怒，客服完全無視用戶需求，服務(wù)極其不負責(zé)任
B. 比較不滿，多次溝通仍無結(jié)果，嚴重浪費用戶時間和精力
C. 可以理解，特殊時期（如物流高峰期）客服可能忙不過來
D. 沒感覺，若自己遇到可能也會多次聯(lián)系直到有結(jié)果
E. 其他（請注明：）
16.?您認為生鮮類物品運輸延誤后，順豐客服最應(yīng)優(yōu)先提供的信息是？（可多選）
A. 明確的延誤原因（如具體哪個環(huán)節(jié)出問題、預(yù)計恢復(fù)時間）
B. 物品當(dāng)前的實時位置和狀態(tài)（如是否仍在保鮮、是否受損）
C. 針對延誤的補償方案（如運費減免、理賠金額、后續(xù)服務(wù)優(yōu)惠）
D. 加急處理的具體措施（如優(yōu)先分揀、更換運輸方式）
E. 后續(xù)跟進的負責(zé)人及聯(lián)系方式，方便用戶追問進度
F. 其他（請注明：）
17.?若您郵寄的生鮮物品是“婚禮使用的蜜瓜”這類有明確時間要求的特殊用途物品，延誤后對您造成的影響更符合以下哪種？（可多選）
A. 影響特殊場景的正常進行（如婚禮食材不足、宴會無法使用）
B. 造成經(jīng)濟損失（如物品報廢需重新采購、承擔(dān)額外費用）
C. 產(chǎn)生負面情緒（如焦慮、失望，影響活動體驗）
D. 影響人際關(guān)系（如無法兌現(xiàn)對他人的承諾、給合作方帶來麻煩）
E. 無明顯影響，可替換或延后使用
F. 其他（請注明：）
18.?您認為順豐針對“有明確時間需求的生鮮物品”，是否應(yīng)提供“時效保障承諾服務(wù)”（如延誤即賠付、優(yōu)先配送）？
A. 非常應(yīng)該，這類物品對時效要求高，需專項保障
B. 應(yīng)該，但需用戶主動申請并支付額外費用
C. 不應(yīng)該，物流時效受多種因素影響，無法保證
D. 不確定，需看具體保障條款是否合理
19.?若順豐推出“生鮮時效保障服務(wù)”，您最關(guān)注該服務(wù)的哪些內(nèi)容？（可多選）
A. 明確的賠付標(biāo)準(zhǔn)（如延誤12小時賠多少、物品損壞怎么賠）
B. 簡單的理賠流程（如無需多次提交證據(jù)、快速到賬）
C. 保障的覆蓋范圍（如是否包含鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)、特殊天氣是否免責(zé)）
D. 額外費用的金額（如是否在可接受范圍內(nèi)）
E. 服務(wù)的兌現(xiàn)效率（如承諾賠付后多久能落實）
F. 其他（請注明：）
20.?您認為生鮮類物品運輸時效容易受哪些因素影響？（可多選）
A. 天氣因素（如暴雨、臺風(fēng)、高溫導(dǎo)致運輸延誤或物品變質(zhì)）
B. 物流環(huán)節(jié)問題（如中轉(zhuǎn)場爆倉、分揀失誤、運力不足）
C. 末端配送問題（如配送員路線規(guī)劃不合理、延遲派送）
D. 包裝問題（如保鮮包裝破損、冰袋融化過快）
E. 寄件/收件地址問題（如偏遠地區(qū)、地址不清晰導(dǎo)致配送延遲）
F. 其他（請注明：）
21.?您希望順豐在“生鮮運輸時效管控”方面，采取哪些改進措施？（可多選）
A. 優(yōu)化路線規(guī)劃，減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，縮短運輸時間
B. 加強天氣預(yù)警，提前調(diào)整運輸計劃（如避開惡劣天氣路段）
C. 升級保鮮包裝（如使用更耐用的保溫箱、長效冰袋）
D. 實時監(jiān)控物品狀態(tài)（如內(nèi)置溫度傳感器，提醒變質(zhì)風(fēng)險）
E. 增加生鮮專屬運力（如優(yōu)先安排冷鏈車、生鮮專屬配送員）
F. 其他（請注明：）
22.?若順豐在生鮮運輸延誤后，提供以下補償方案，您最能接受的是？（可多選）
A. 全額退還本次運輸費用
B. 按物品實際價值的一定比例賠付（如50%-100%）
C. 贈送順豐優(yōu)惠券（如下次寄件減免一定金額）
D. 提供免費的生鮮專屬包裝服務(wù)（下次使用）
E. 升級后續(xù)服務(wù)（如下次郵寄生鮮優(yōu)先配送、免保價費）
F. 其他（請注明：）
23.?您認為順豐針對生鮮運輸延誤的“理賠處理時長”，在多久以內(nèi)是合理的？
A. 24小時內(nèi)（1天）
B. 48小時內(nèi)（2天）
C. 72小時內(nèi)（3天）
D. 7天內(nèi)（1周）
E. 超過7天也可接受，只要能得到合理賠付
24.?過去1年，您是否因順豐生鮮運輸延誤或售后處理不佳，而選擇過其他物流品牌？
A. 是，之后郵寄生鮮優(yōu)先選其他物流
B. 是，但僅嘗試過1次，后續(xù)仍以順豐為主
C. 否，雖有不滿，但未更換過物流
D. 否，因為其他物流的生鮮服務(wù)更差
25.?基于您對順豐生鮮運輸服務(wù)的體驗，您對其“時效準(zhǔn)確性”的評分是？（1分=非常不準(zhǔn)確，5分=非常準(zhǔn)確）
A. 1分
B. 2分
C. 3分
D. 4分
E. 5分
26.?基于您對順豐生鮮延誤售后處理的認知，您對其“售后響應(yīng)效率”的評分是？（1分=非常低，5分=非常高）
A. 1分
B. 2分
C. 3分
D. 4分
E. 5分
27.?未來若您需郵寄有明確時間需求的生鮮物品（如節(jié)日禮品、活動食材），您會？
A. 優(yōu)先選擇順豐，相信其能改進時效和售后問題
B. 優(yōu)先選擇順豐，但會提前確認時效保障條款
C. 對比其他物流（如京東物流、EMS生鮮專線）后再決定
D. 不選擇順豐，直接更換其他物流品牌
E. 盡量避免郵寄此類生鮮物品，減少風(fēng)險
28.?您是否有過通過其他物流品牌郵寄生鮮物品的經(jīng)歷？
A. 有
B. 沒有
29.?若您有過其他物流郵寄生鮮的經(jīng)歷，相比順豐，其他物流在“時效”和“售后”方面的表現(xiàn)如何？（可多選）
A. 時效更準(zhǔn)，很少出現(xiàn)延誤
B. 時效差不多，但售后處理更高效
C. 時效和售后都不如順豐
D. 時效不如順豐，但售后更貼心
E. 各有優(yōu)劣，需看具體情況
F. 其他（請注明：）
30.?您認為順豐要改善“生鮮類物品運輸延誤及售后響應(yīng)”問題，還需采取哪些具體措施？（開放性問題，可自由填寫）
31.?您是否愿意參與后續(xù)針對順豐生鮮物流服務(wù)優(yōu)化的深度訪談（若有需求，會通過問卷外渠道聯(lián)系）？
A. 愿意
B. 不愿意
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