王家灣中央生活區(qū)客服條線技能培訓(xùn)考試

您的姓名：
一、簡答題（每題2分，共20分）
1.客戶投訴處理的首要步驟是？
2.上門面訪原則上幾人為一組？
3.物業(yè)管理的主要內(nèi)容有基礎(chǔ)經(jīng)營管理、 、清潔管理、綠化管理？
4.工牌必須保持整潔，端正，并統(tǒng)一佩戴在 顯眼處？
5.物業(yè)值班人員應(yīng)在電話鈴響 內(nèi)接聽電話？
6.在空置房的接收及管理中，哪個(gè)部門占主導(dǎo)作用？
7.在物業(yè)管理過程中，物業(yè)公司的身份是？
8.服務(wù)意識指服務(wù)人員在與客戶交往中，所體現(xiàn)的熱情、周到、 的服務(wù)意識，是做好服務(wù)工作的一種觀念和愿景。
9.當(dāng)業(yè)戶距離前臺幾米時(shí)，應(yīng)起立并微笑？
10.若發(fā)生突發(fā)事件，需要第一時(shí)間怎么處理？
二、多選題（每題2分，共20分）
11.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，需做好哪些現(xiàn)場與信息收集？
12.值班時(shí)的主要工作包括哪些？
13.以下哪些屬于物業(yè)管理中的突發(fā)事件？
14.業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求有哪些？
15.客服前臺須受理跟進(jìn)的業(yè)務(wù)內(nèi)容主要包括？
16.樓宇巡查的主要內(nèi)容包括以下哪些？
17.物業(yè)服務(wù)禮貌禮節(jié)的基本原則包括哪些？
18.對于客戶服務(wù)意識中的“關(guān)懷”，理解正確的是？
19.客服管家每日必做事項(xiàng)包括哪些？
20.客戶訪談內(nèi)容應(yīng)包括哪些？
三、填空題（每題2分，共10分）
22. 21.項(xiàng)目各物業(yè)類型的物業(yè)費(fèi)分別是多少：住宅：___元/月/㎡； LOFT：___元/月/㎡；SOHO：___元/月/㎡； 商鋪：___元/月/㎡
23. 22.2025年年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳目標(biāo)是：當(dāng)期住宅：___%； LOFT：___%; SOHO：___ %；歷欠：___%
23.2025年公司的年度主題是什么？
24.每個(gè)月客服管家對所管轄區(qū)域常駐業(yè)戶的隨訪率不少于多少？
26. 25.王家灣中央生活區(qū)已交付：___地塊 ； 總戶數(shù)：___戶 ；總樓棟：___棟
四、判斷題（每題2分，共20分）
26.訪談盡量采用上門形式，特殊情況可電話溝通。
27.客服管家可自行刪除已審核的派工單。
28.業(yè)主困梯時(shí)，電梯公司須在10分鐘內(nèi)到場處理。
29.客戶投訴需“共同受理、一人跟進(jìn)、一人回復(fù)”。
30.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心產(chǎn)品是房屋維修。
31.當(dāng)發(fā)生電梯困人時(shí)，可以強(qiáng)行扒開電梯進(jìn)行救人嗎？
32.微笑服務(wù)是禮貌服務(wù)的前提，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，使員工素質(zhì)和企業(yè)文明的生要標(biāo)志，請問對嗎？
33.客服女性人員可以留長發(fā)，工作時(shí)間無須扎起？
34.物業(yè)管理的主要范圍是面對小區(qū)的公共區(qū)域嗎？
35.客服人員上班需化淡妝
五、簡答題（每題5分，共10分）
36.簡述客戶投訴處理的基本流程。
37.列舉裝修期常見違規(guī)行為（至少4項(xiàng)）。
六、案例分析題（每題10分，共20分）

場景：小區(qū)業(yè)主集體投訴電梯頻繁故障，且維修響應(yīng)慢，部分業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)。 

問題一：作為客服管家/前臺，請列出應(yīng)急處理措施。
問題二：如何制定長期改進(jìn)方案以便更好服務(wù)業(yè)主并促進(jìn)收費(fèi)？
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