M人壽保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)體驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷（客戶版）

尊敬的客戶：

您好！感謝您參與本次問(wèn)卷調(diào)查。本問(wèn)卷旨在了解您對(duì)我司客戶服務(wù)的體驗(yàn)與看法，問(wèn)卷實(shí)行匿名填寫，所有數(shù)據(jù)僅用于內(nèi)部服務(wù)改進(jìn)。我們將對(duì)您的個(gè)人信息嚴(yán)格保密，請(qǐng)根據(jù)您的實(shí)際情況填寫，感謝您的支持與參與！

1. 您的年齡段:

25歲及以下26-35歲36-45歲46-55歲56歲及以上

2. 您的職業(yè)類型:

企/事業(yè)單位職員私營(yíng)業(yè)主/個(gè)體戶自由職業(yè)者退休人員學(xué)生其他

3. 您的最高學(xué)歷:

研究生及以上本科大專高中/中專/職高及以下

4. 您獲取保險(xiǎn)產(chǎn)品信息的主要渠道是:

保險(xiǎn)公司銷售人員推薦保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)咨詢官方網(wǎng)站/APP/小程序親友推薦社交媒體/短視頻平臺(tái)其他

5. 您購(gòu)買的險(xiǎn)種:[可多選]

壽險(xiǎn)年金險(xiǎn)（養(yǎng)老保險(xiǎn)）重疾險(xiǎn)醫(yī)療險(xiǎn)（如百萬(wàn)醫(yī)療）意外險(xiǎn)車險(xiǎn)其他

6.您成為我公司客戶的時(shí)長(zhǎng)：

1年以內(nèi)1-3年3-5年5-10年10年以上

7. 您是否曾向我司提出投訴，或曾曾遇到問(wèn)題并產(chǎn)生過(guò)投訴的意愿（無(wú)論是否正式提出）?

是否

8. 如您曾投訴或感到不滿，該情況主要發(fā)生在哪個(gè)環(huán)節(jié)?

銷售環(huán)節(jié)承保環(huán)節(jié)理賠環(huán)節(jié)售后服務(wù)環(huán)節(jié)（如繳費(fèi)、信息變更、退保等）其他

9. 銷售環(huán)節(jié)，讓您感到不滿的原因主要在于:[可多選]

銷售誤導(dǎo)（如隱瞞病史告知要求）銷售人員未清晰講解條款、免責(zé)事項(xiàng)銷售人員夸大產(chǎn)品收益或責(zé)任產(chǎn)品本身與我的需求不匹配其他

10. 承保環(huán)節(jié)，讓您感到不滿的原因主要在于:[可多選]

核保結(jié)論（如加費(fèi)、除外、拒保）覺(jué)得不合理線上/線下投保流程復(fù)雜、不便捷承保出單速度慢核保過(guò)程中要求補(bǔ)充材料的溝通不清晰其他

11. 理賠環(huán)節(jié)，讓您感到不滿的原因主要在于:[可多選]

對(duì)理賠責(zé)任認(rèn)定有爭(zhēng)議賠付金額與預(yù)期不符理賠流程復(fù)雜、步驟多理賠處理時(shí)間長(zhǎng)、效率低理賠所需材料繁瑣或不明確理賠人員溝通態(tài)度或?qū)I(yè)性差其他

12. 售后服務(wù)環(huán)節(jié)，讓您感到不滿的原因主要在于:[可多選]

辦理業(yè)務(wù)的渠道（如APP、電話）不方便客服熱線難接通、響應(yīng)慢服務(wù)人員（柜面、客服等）態(tài)度不好服務(wù)人員業(yè)務(wù)不熟練、無(wú)法解決問(wèn)題問(wèn)題需要多次反饋才能解決其他

13. 如果您進(jìn)行了投訴，您對(duì)投訴的響應(yīng)速度是否滿意?（例如:首次聯(lián)系您的時(shí)效）

非常滿意比較滿意一般不滿意非常不滿意不適用（未投訴）

14. 整體上，您對(duì)投訴最終處理結(jié)果的滿意程度為:

非常滿意比較滿意一般不滿意非常不滿意不適用（未投訴或無(wú)結(jié)果）

15. 15. 基于此次經(jīng)歷，整體來(lái)看，您對(duì)我公司客戶服務(wù)的信任度或評(píng)價(jià)為（1-10分，10分代表完全信任/評(píng)價(jià)極高）:___分

16. 未來(lái)，您是否愿意繼續(xù)購(gòu)買我司產(chǎn)品:

肯定會(huì)可能會(huì)不確定可能不會(huì)一定不會(huì)

17. 您有多大意愿向您的親友或同事推薦我司的產(chǎn)品或服務(wù)?

非常愿意比較愿意一般不太愿意非常不愿意

18. 為了幫助我們更好地改進(jìn)服務(wù)，您還有什么其他具體建議或意見(jiàn)?

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