飛利浦培訓(xùn)測試（售后流程&排障）

?須知:
規(guī)則:為確保測試的公平性與準(zhǔn)確性，每人僅限答題1次，若重復(fù)參考，最終成績將取多次考試中的最低分。

務(wù)必填寫好姓名

本次考試意義重大，望備位高度重視，認(rèn)真對待!

1. 您的姓名：

2. 消費(fèi)者反饋低客單價(jià)（如燈泡 / 燈帶 / 筒燈 / 替換燈芯）產(chǎn)品問題，第一步應(yīng)引導(dǎo)（）

A. 提供照片 / 視頻B. 直接補(bǔ)發(fā)C. 退款D. 換貨

3. 高客單價(jià)（吸頂燈 / 臺(tái)燈 / 浴霸 / 大路燈）產(chǎn)品 3 個(gè)月內(nèi)質(zhì)量問題需重拍舊款時(shí)，新訂單申請退貨退款后，需（）

A. 直接讓消費(fèi)者寄回舊品B. 引導(dǎo)消費(fèi)者收到新訂單商品后聯(lián)系客服辦理售后，并協(xié)助發(fā)起【幫他退款】選好退貨原因C. 無需處理新訂單D. 給消費(fèi)者補(bǔ)償現(xiàn)金

4. 消費(fèi)者反饋燈不亮（如吊燈 / 吸頂燈等），屬于 “消費(fèi)者自認(rèn)為燈的亮度不夠” 場景中 “亮度過暗”，客服應(yīng)回應(yīng)（）

A. 直接讓消費(fèi)者換貨B. 告知消費(fèi)者燈就是這樣的亮度，無法解決C. 您好，光衰是自然的生理現(xiàn)象，受使用時(shí)間、環(huán)境和光源設(shè)置等多維度客觀因素的影響呢，正常燈具 2 - 3 年不會(huì)出現(xiàn)此類情況哦～D. 讓消費(fèi)者自行調(diào)整燈的亮度

5. 低客單價(jià)產(chǎn)品缺少配件，消費(fèi)者情緒不好時(shí)，可給予（）補(bǔ)償

A. 5 元B. 8 元C. 10 元左右D. 15 元

6. 消費(fèi)者反饋 “吊燈不亮（燈不亮觸發(fā)場景 - 吊燈）”，客服第一步應(yīng)（）

A. 直接讓消費(fèi)者換貨B. 告知消費(fèi)者檢查燈具是否是新品、電源及開關(guān)情況，建議擦拭透鏡C. 讓消費(fèi)者重新買燈D. 忽略該反饋

7. 消費(fèi)者反饋 “吸頂燈閃爍（閃爍 - 閃爍核實(shí) ）”，客服正確回應(yīng)是（）

A. 告知消費(fèi)者燈的光源就是這樣閃爍的，正?，F(xiàn)象B. 讓消費(fèi)者檢查燈的光源是否是故障批次，排查每個(gè)區(qū)域C. 讓消費(fèi)者直接換貨D. 忽略反饋

8. 對于 “所有吸頂 / 大吊燈亮度不符合（消費(fèi)者自認(rèn)為燈的亮度不夠 - 亮度不符合）”，客服可采取的溝通內(nèi)容有（）

A. 告知消費(fèi)者燈的亮度是可以調(diào)節(jié)的，詢問是否每個(gè)區(qū)域都覺得暗B. 讓消費(fèi)者檢查家里其他燈的亮度對比情況C. 直接說燈的亮度無法改變，讓消費(fèi)者接受D. 建議消費(fèi)者更換燈泡提升亮度

9. 消費(fèi)者稱 “燈具光衰，客服解釋內(nèi)容包含（）

A. 光衰是自然生理現(xiàn)象，受使用時(shí)間、環(huán)境、光源設(shè)置等影響B. 正常燈具 2 - 3 年不會(huì)出現(xiàn)此類情況C. 讓消費(fèi)者直接換燈解決光衰D. 告知消費(fèi)者無法解決光衰問題

10. 低客單價(jià)產(chǎn)品問題處理流程中，可采取的方案有（）

A. 引導(dǎo)提供照片 / 視頻排障B. 客單價(jià)＜50 元優(yōu)先補(bǔ)發(fā)C. 不接受補(bǔ)發(fā)可退僅退款（按質(zhì)量 - 僅退款格式備注）D. 直接全額退款不管客單價(jià)

11. 高客單價(jià)產(chǎn)品 3 個(gè)月外質(zhì)量問題處理，正確的有（）

A. 排障后有同款可重拍舊款（流程同 3 個(gè)月內(nèi)重拍）B. 不接受線下?lián)Q貨時(shí)，先確認(rèn)是否有庫存C. 確認(rèn)有庫存引導(dǎo)消費(fèi)者寄回，后續(xù)處理D. 無同款可線下退貨運(yùn)費(fèi)，線上重新買一款

12. 消費(fèi)者反饋燈不亮（如射燈不亮等場景），客服需考慮的因素有（）

A. 電源環(huán)境（如電源是否插好、燈具是否新開等）B. 產(chǎn)品使用情況（如射燈透鏡是否清潔、光源是否是燈具最大數(shù)量等）C. 智能燈具的 APP 連接情況（如燈不亮是否因 APP 控制問題）D. 直接讓消費(fèi)者重新買燈

13. 關(guān)于 “低客單價(jià)產(chǎn)品缺少配件” 處理，正確的是（）

A. 先咨詢配件群是否有單獨(dú)配件，有則登記補(bǔ)發(fā)B. 消費(fèi)者情緒不好可給 10 元左右補(bǔ)償C. 沒配件可引導(dǎo)處理退換D. 不管有沒有配件，直接讓消費(fèi)者退貨

14. 以下屬于 “消費(fèi)者自認(rèn)為燈的亮度不夠” 場景的有（）

A. 亮度過暗B. 亮度不符合C. 亮度不夠精細(xì)D. 亮度不夠靚麗

15. 消費(fèi)者反饋 “浴霸問題（浴霸 - 浴霸風(fēng)葉 / 擺葉問題）”，客服處理思路有（）

A. 檢查浴霸是否僅在吹風(fēng)模式下不工作，其他模式是否正常B. 讓消費(fèi)者檢查擺葉是否被卡住、進(jìn)風(fēng)口是否有遮擋C. 若浴霸不制熱，引導(dǎo)檢查是否僅吹風(fēng)模式下不制熱，或?yàn)V網(wǎng)是否臟堵、熱元件是否損壞D. 直接讓消費(fèi)者退貨

16. 低客單價(jià)產(chǎn)品問題處理，只要客單價(jià)＜50 元，都直接補(bǔ)發(fā)，無需引導(dǎo)提供照片 / 視頻。（）

對錯(cuò)

17. 高客單價(jià)產(chǎn)品 3 個(gè)月內(nèi)質(zhì)量問題重拍舊款，新訂單申請退貨退款后，無需協(xié)助消費(fèi)者選退貨原因。（）

對錯(cuò)

18. 消費(fèi)者反饋燈不亮（如燈帶不亮），客服應(yīng)先了解使用情況，如是否因燈帶連接或剩余長度、測試區(qū)域等問題導(dǎo)致。（）

對錯(cuò)

19. 低客單價(jià)產(chǎn)品缺少配件，沒有配件時(shí)只能讓消費(fèi)者退貨，不能引導(dǎo)退換。（）

對錯(cuò)

20. 對于 “亮度過暗” 反饋，客服解釋光衰受多因素影響且正常燈具 2 - 3 年不會(huì)出現(xiàn)此類情況，該回應(yīng)是合理的。（）

對錯(cuò)

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