售后場景下AI客服服務(wù)體驗調(diào)查問卷2

尊敬的參與者：
您好！我們正在進行一項關(guān)于售后場景下AI客服服務(wù)體驗的學(xué)術(shù)研究，誠邀您分享真實的經(jīng)歷。請回憶最近使用AI客服處理售后問題（如退換貨、退款、投訴）的場景，并評價服務(wù)過程中的具體表現(xiàn)。問卷包含24道選擇題。所有數(shù)據(jù)匿名處理，僅用于學(xué)術(shù)研究，感謝支持！
1. 在售后過程中，您是否有過與AI客服互動并遭遇過服務(wù)失敗的經(jīng)歷？
（服務(wù)失敗指AI客服未達到顧客的預(yù)期標準或目標）
2. 您的性別是
3. 您的年齡為
4. 您的學(xué)歷為
請您聚焦于某次的AI客服服務(wù)失敗經(jīng)歷，填寫下述問卷。您的評價應(yīng)基于實際發(fā)生的事實而非主觀猜測。
5. 信息服務(wù)失敗
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 不確定
  • 同意
  • 非常同意
AI客服提供的信息存在錯誤
AI客服回復(fù)內(nèi)容與我的需求不相關(guān)
AI客服的信息質(zhì)量低下（如重復(fù)或無意義內(nèi)容）
AI客服提供的信息不完整，無法解決問題
AI客服不能根據(jù)我所描述的問題和請求，提供個性化的回復(fù)
當(dāng)我表達不滿/焦慮時，AI客服未能回應(yīng)我的情緒狀態(tài)
6. 系統(tǒng)服務(wù)失敗
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 不確定
  • 同意
  • 非常同意
售后過程中AI客服系統(tǒng)頻繁卡頓或崩潰。（如：提示系統(tǒng)緩沖或請求超時）
售后過程中我需要花費更多時間使用AI客服系統(tǒng)。
售后過程中使用AI客服系統(tǒng)解決售后訴求，我需要付出大量精力。
7. 您對當(dāng)下AI客服售后處理效率的認可，請選擇同意
8. 歸因AI客服能力
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 不確定
  • 同意
  • 非常同意
售后中AI客服服務(wù)失敗主要是因為AI的算法水平不足
售后中AI客服服務(wù)失敗主要是因為它缺乏足夠的知識庫支持
售后中AI客服服務(wù)失敗主要是由于其技術(shù)設(shè)計存在缺陷。
售后中AI客服服務(wù)失敗主要是因其無法理解復(fù)雜的人類語言邏輯。
9. 歸因企業(yè)責(zé)任
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 不確定
  • 同意
  • 非常同意
售后中AI客服服務(wù)失敗主要是因為企業(yè)在AI客服技術(shù)升級和維護上投入不足
售后中AI客服服務(wù)失敗主要是因為企業(yè)為降低成本過度依賴AI客服
售后中AI客服服務(wù)失敗主要是因為企業(yè)利用AI客服逃避人工服務(wù)責(zé)任
售后中AI客服服務(wù)失敗主要是因為企業(yè)未考慮特殊群體的需求（如老年人、殘障人士）
10. 品牌信任
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 不確定
  • 同意
  • 非常同意
我信任這個品牌。
我對這個品牌有信心。
這個品牌始終值得信賴。
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